ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از ترکیب روش‌های فرآیند سلسله مراتبی دلفی فازی (F.D.AHP) و تاپسیس فازی (F.TOPSIS) مطالعه موردی: شعب پست بانک شهر تهران

مدیریت کسب و کار

مقاله 14، دوره 11، شماره 43، مهر 1398، صفحه 254-281   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

محسن قشلاقی^*

گروه مدیریت فن آوری، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

امروزه با رقابتی شدن صنعت بانکداری و توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات در بانک­ها، ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک به یک نیاز اساسی تبدیل شده است.بنابراین با توسعه روزافزون خدمات بانکداری الکترونیکی ، نیاز به روش های نوین برای ارزیابی کیفیت اینگونه خدمات در بانک­ها نیز افزایش می­یابد. با توجه به تاثیر متقابل شاخص­های کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر یکدیگر، افزایش پیچیدگی در شرایط عدم قطعیت بدلیل وجود متغیرهای کیفی، روش­های سنتی نمی­توانند ارزیابی دقیق و درستی از این کیفیت ارائه کنند، بر همین روی اقدام به فازی­سازی این شاخص­ها می­گردد.در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه AHP(ماتریس مقایسه زوجی) و با نظرسنجی خبرگان و به کارگیری تکنیک F.D.AHP در محدوده مکانی شعب شهر تهران و به روش توصیفی در خرداد ماه 1397 شاخص­های ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ، معیارها و زیرمعیارهای اولیه شناسایی و تدوین شده و سپس با استفاده از پرسشنامه/ ماتریس تصمیم­گیری و روش F.TOPSIS  و به کمک نرم افزار Expert choice رتبه بندی شاخص­ها، زیرشاخص­ها و شعب انجام گرفته است. از نتایج بدست آمده، شاخص«اجرا»بیش ترین تاثیر را در میان معیارهای در نظرگرفته شده داشته، زیرشاخص «قابلیت استفاده از خدمات الکترونیکی در هر زمانی از شبانه روز» از بین شش زیرشاخص؛ بیش ترین تاثیر را بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک داشته و شاخص «عدم افشای اطلاعات مربوط به خدمات دریافتی مشتری» و دو شاخص دیگر کمترین امتیاز را کسب کرده­اند و شعبه قلهک از بالاترین اولویت نسبت به شعب دیگر برخوردار است.

کلیدواژه‌ها

ارزیابی کیفیت خدمات؛ بانکداری الکترونیک؛ پست بانک؛ سلسله مراتبی دلفی فازی؛ تاپسیس فازی