بررسی تاثیر بین تجربه مشتری و وفاداری نگرشی و رفتاری بر میزان سرمایه گذاری مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان

مدیریت کسب و کار

مقاله 20، دوره 11، شماره 43، مهر 1398، صفحه 410-430   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

مهدی نصراصفهانی^*

گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران

چکیده

باتوجه به محیط ­های رقابتی بین بانک ­ها و موسسه­ های اعتباری مشتری­ مداری اهمیت شایانی پیدا نموده ­است و به­ عنوان یک عامل اصلی در موفقیت کسب ­و­کارها است، داشتن مشتریان باتجربه و وفادار در این عرصه رقابتی می­تواند باعث بقا و مزیت رقابتی در این صنعت باشد. هدف از انجام پژوهش بررسی تاثیر بین تجربه مشتری و وفاداری بر میزان سرمایه­ گذاری مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان می ­باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده­ ها توصیفی– پیمایشی است که درصد توصیف و تبین تأثیر بین تجربه مشتری و وفاداری برمیزان سرمایه­ گذاری مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان است. جامعه آماری پژوهش مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان می ­باشد. روایی پرسشنامه ­ها توسط متخصصین و پایایی پرسشنامه­ ها به کمک ضریب آلفای کرونباخ 958/0 محاسبه گردید. جهت تجزیه ­و­تحلیل داده ­ها از نرم ­افزار Spss 22 وSmart Pls 2.0 استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که بین تجربه مشتری، وفاداری و میزان سرمایه­ گذاری مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. تجربه مشتری بر وفاداری نگرشی مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان و تجربه مشتری بر وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی بر سرمایه­ گذاری مشتریان، وفاداری رفتاری بر سرمایه­ گذاری مشتریان، تجربه مشتری بر سرمایه­ گذاری مشتریان موسسه اعتباری کوثر اصفهان تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها

تجربه مشتری؛ سرمایه گذاری مشتری؛ موسسه اعتباری کوثر اصفهان؛ وفاداری رفتاری؛ وفاداری نگرشی