بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری (نمونه: شهر تهران)

مدیریت کسب و کار

مقاله 6، دوره 11، شماره 44، دی 1398، صفحه 109-130   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

آیلین خرمالی¹؛ مجتبی معظمی^{* 2}؛ مینا فرامرزی پلنگر³

¹گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاداسلامی، تهران، ایران

²گروه مدیریت آموزش عالی، دانشکده مدیریت، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

³گروه مهندسی معماری، مرکز تهران شرق، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

چکیده

هدف این پژوهش شناسایی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری است. جامعه آماری مشتریان خدمات الکترونیکی ده شعبه منتخب بانک گردشگری شهر تهران (شمال دو شعبه، جنوب دو شعبه، شرق دو شعبه،غرب و مرکز هر کدام دو شعبه) در نظر گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش نامحدود در نظر گرفته شده و تعداد نمونه بر اساس جدول مورگان 384 نفر تعیین شده است.روش نمونه گیری خوش‌های است. داده‌‌ها از طریق دو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان گردآوری شده و توسط نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج تحقیق حاکی از تایید فرضیه‌‌های پژوهش و رابطه ‌‌معنی‌دار میان کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک گردشگری و افزایش اعتماد مشتریان است.بر اساس نتایج آمار استنباطی و رگرسیون دسترسی به سیستم الکترونیکی بیشترین ضریب رگرسیون و کارایی ‌‌کم‌ترین ضریب را دارا است.

کلیدواژه‌ها

کیفیت؛ خدمات؛ الکترونیک؛ اعتماد؛ مشتریان

مراجع