بررسی تاثیر پاسخگویی اجتماعی بر وفاداری مشتری با میانجی گری رضایت،اعتماد

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 7، دوره 11، شماره 39، دی 1398، صفحه 61-67   

نویسندگان

محسن صیدآبادی¹؛ جواد محرابی^{* 2}

¹دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

²استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران(عهده‌دار مکاتبات)

چکیده

هدف اصلی از انجام این رساله بررسی تاثیر پاسخگویی اجتماعی بر وفاداری مشتری با میانجی گری رضایت،اعتماد (مطالعه موردی :مدیریت شعب بانک های تجارت و ملت ،صادرات و سپه استان قزوین)می باشد. در این تحقیق پاسخگویی اجتماعی بعنوان متغیر مستقل، رضایت و اعتماد بعنوان متغیّر میانجی و وفاداری مشتری بعنوان متغیر وابسته در مدل مفهومی تحقیق قرار گرفتند. جامعه آماری این پژوهش مراجعه کنندگان به شعب بانک های تجارت و ملت استان قزوین می‌باشند. حجم نمونه حاضر تقریباً 196 ارباب رجوع برآورد گردید و با پیش‌بینی ریزش احتمالی تعداد 210 پرسشنامه توزیع که در نهایت 200 پرسشنامه تکمیل و جمع آوری گردید، داده های مورد نیاز تحقیق گرد آوری و با استفاده از فنون آمارتوصیفی و نرم افزار SPSS و فنون آمار استنباطی به کمک نرم افزارهای آماری Pls انجام گردیده است. یافته‏ها حاکی از آن است که تمامی فرضیه های تحقیق که در آنها رابطه  معناداری بین ابعاد متغیر مستقل تحقیق و متغیر میانجی و نیز رابطه بین متغیر میانجی و متغیر وابسته را مورد بررسی قرار می داد مورد سنجش قرار گرفته و تمامی آنها تایید گردید.

کلیدواژه‌ها

پاسخگویی اجتماعی؛ وفاداری مشتری؛ رضایت؛ اعتماد؛ بانک

مراجع