بکارگیری روش تلفیقیQFD-AHP در راستای بهبود ارائه سرویس‌های اینترنتی

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 3، دوره 9، ویژه‌نامه، اسفند 1396، صفحه 19-27   

نویسندگان

جلال حقیقت منفرد¹؛ احمدرضا اعتمادی^{* 2}

¹استادیار، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

²دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

چکیده

امروزه، اینترنت به ‌عنوان یک ابزار سریع و ارزان ارتباطی، ابعاد مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرده است. آمار نشان می‌دهد که طی چند سال اخیر تعداد استفاده­کنندگان از شبکه اینترنت در کشورهای مختلف، گسترش فوق‌العاده‌ای یافته است. در این میان، شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس­های اینترنت به دنبال یافتن نیاز­های اصلی مشتریان خود بوده‌اند. یکی از راهکارهای اصلی برای شنیدن صدای مشتریان استفاده از رویکرد گسترش عملکرد کیفیت می‌باشد. پژوهش حاضر در یکی از شرکت­های ارائه دهنده سرویس­های اینترنت در ایران صورت گرفته است. در مسیر پژوهش، ابتدا نیازهای مشتریان شناسایی شده و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی و نظم و جامعیتی که در رویکرد گسترش عملکرد کیقیت وجود دارد، این نیازها در محصول که در واقع همان خدمات اینترنتی هستند، پیاده­سازی شده­اند. نتایج تحقیق حاکی از این است که "قیمت مناسب خدمات ارائه شده"دارای بالاترین اهمیت در نیازهای مشتریان و "استفاده از کارکنان خبره، متخصص و با انگیزه" مهمترین الزامات فنی جهت پیاده‌سازی نیازهای مشتریان هستند که تمرکز بیشتر روی آن‌ها در حصول موفقیت نقش اساسی ایفا می­کنند شود.

کلیدواژه‌ها

گسترش عملکرد کیفیت؛ تحلیل سلسله مراتبی؛ خواسته‌های مشتریان؛ خدمات اینترنت

مراجع