اثر ویژگی‌های خدمات نرم‌افزاری تلفن همراه بر نگرش و رضایت مشتریان

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 7، دوره 9، ویژه‌نامه، اسفند 1396، صفحه 63-73   

نویسندگان

مرضیه حاجی‌سلیم¹؛ علی بدیع‌زاده^{* 2}

¹کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

²استادیار، گروه مدیریت، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

چکیده

پرداختن به ویژگی‌های خدمات نرم‌افزاری از آنجایی که می‌تواند در رضایت مشتری برای شرکت‌ها موثر باشد، و برای آن‌ها مزیت رقابتی ایجاد کند، حائز اهمیت می‌باشد. در همین راستا یکی از جدیدترین خدمات نرم‌افزاری کاربردی که در شرکت-های بیمه‌ای جدیداً ارائه گردیده است، خدمات نرم‌افزاری کاربردی تلفن همراه بیمه می‌باشد، لذا در همین راستا در این تحقیق به تاثیر ویژگی‌های خدمات نرم‌افزاری کاربردی تلفن همراه بیمه بر نگرش به استفاده و رضایت مشتری در صنعت بیمه پرداخته شد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر مسیر توصیفی، پیمایشی و همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریانی بیمه ملت که از خدمات نرم‌افزاری تلفن همراه بیمه ملت در بازه زمانی ابتدای تیر (1394) تا انتهای فروردین (1395) استفاده نموده بودند تشکیل دادند که تعداد آنها 200 نفر بود. برای گردآوری داده‌های مورد نیاز تحقیق از پرسشنامه استفاده گردید. روایی پرسشنامه با استفاده از سنجش روایی محتوا، مورد تایید قرار گرفت. برای سنجش پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید که 894/0 بدست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از آزمون همبستگی و معادلات ساختاری استفاده گردید. بر اساس نتایج به دست آمده، ویژگی‌های خدمات نرم‌افزاری تلفن همراه بیمه شامل (سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده، سرگرمی درک شده، سازگاری درک شده) بر نگرش به استفاده و رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی‌داری داشته و ریسک درک شده بر نگرش و رضایت مشتری تاثیر منفی و معنی‌داری دارند. همچنین نگرش به استفاده بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی‌داری دارد و نگرش به استفاده در اثر ویژگی‌های خدمات نرم‌افزاری تلفن همراه بر رضایت مشتری نقش میانجی‌گری دارد.

کلیدواژه‌ها

ویژگی‌های خدمات نرم‌افزاری تلفن همراه؛ نگرش به استفاده؛ رضایت مشتری؛ صنعت بیمه

مراجع