الگوی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه های زنجیره‌ای هایپرمی)

مطالعات جامعه شناسی

دوره 13، شماره 49، اسفند 1399، صفحه 51-72   

نوع مقاله: علمی پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.30495/jss.2020.1912888.1246

نویسندگان

فاطمه کریم وند¹؛ ندا سلیمانی^{* 2}؛ محمود علمی³

¹دانشجوی دکتری ، گروه علوم ارتباطات اجتماعی،دانشکده علوم انسانی ،واحد تبریز، ،دانشگاه آزاداسلامی ، تبریز، ایران

²استادیار، گروه علوم ارتباطات اجتماعی ، واحد تبریز، دانشگاه آزاداسلامی ، تبریز،ایران ( نویسنده مسئول )[e-mail]

³استادیار ، گروه علوم اجتماعی ، واحد تبریز، دانشگاه ازاد اسلامی ، تبریز، ایران

چکیده

سازمان‌های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته‌های آن‌ها می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه‌های مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه‌های گوناگون.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ بهبود وضعیت مالی؛ سودآوری؛ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

مراجع

-         پور اشرف، یاسان ( 1386) ، طراحیمدلمسیررضایتمندیمشتریدربانک‌های تجاری،مدرس علوم انسانی

-         ریحانی شیروان، نرجس و بسطام، هادی ( 1395) ، تأثیرمدیریتتجربهمشتریبررضایتمشتریازطریقاحساسوشناختمشتری(موردمطالعه: فروشگاه‌های  زنجیره‌ایشهرمشهد) ، موسسه آموزش عالی تابران

-         فتحی، سالار و فرجو، لیلا،( 1394) بررسیعواملموثربرقابلیتهایمدیریتارتباطبامشتریدرستادمرکزفروشگاه‌های زنجیرهایرفاه، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت و حسابداری

-         معمار، مینا و حسینی، منیره ( 1394) ، تحلیلداده‌هایفروشگاهشهروندبارویکردمدیریتارتباطبامشتریان، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، دانشکده مهندسی صنایع

-         ولی پور، فاطمه و بازآیی، قاسمعلی ( 1394) ،بررسیتأثیرفرایندمدیریتارتباطبامشتریبرعملکردمدیریتاستراتژیکسازمان: مطالعهموردیفروشگاه‌های زنجیرهایاتکا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت و حسابداری

Homburg, C., Jozié, D., & Kuehnl, C. (2016). Customer Experience Management: Toward Implementing an Evolving Marketing Concept. Journal of Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401.

 -Rosenbaum, Mark S., Mauricio Losada Otalora, and Germán Contreras Ramírez. "How to create a realistic customer journey map." Business Horizons 60.1 (2017): 143-150.

Shyjith, K., Ilangkumaran, M., Kumanan, S.,(2008). Multi-Criteria Decision-Making Approach To Evaluate Optimum Maintenance Strategy In Textile Industry, Journal of Quality in MaintenanceEngineering, 14: 375–386.

Sulaiman, Mohd Azizul, Mohd Amli Abdullah, and Arifi Ridzuan. "Customer relationship management (CRM) strategies practices in Malaysia retailers." Procedia-Social and Behavioral Sciences 130 (2014): 354-361