تأثیر شهرت فروشنده بر ابعاد ارزش افزوده تجربی و رفتار مشتری (مطالعه موردی: شرکت راسن درمان)

مجله توانمندسازی سرمایه انسانی

دوره 3، شماره 3 - شماره پیاپی 10، آذر 1399، صفحه 203-215   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

علی قلی پور سلیمانی¹؛ مریم قربان نژاد²؛ سیده سعیده عالم طلب پشتیری^{* 2}

¹گروه مدیریت بازرگانی،دانشکده حسابداری ومدیریت بازرگانی واحدرشت

²گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر شهرت فروشنده بر ابعاد ارزش افزوده تجربی و رفتار مشتری بود. جامعه آماری مورد مطالعه شامل مشتریان شرکت دارویی راسن درمان بودند که 50 نفر از مشتریانی که دارای بیشترین حجم خرید و به نوعی دارای بالاترین حجم معامله با شرکت بودند به روش غیراحتمالی و هدفمند به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها، روش حداقل مربعات جزیی و نرم‌افزار Smart PLS مورد استفاده قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که شهرت فروشنده بر ابعاد ارزش افزوده تجربی فروشنده بطور مثبت و معناداری تأثیر می-گذارد و همچنین برتری خدمات و تعامل لذت‌بخش بر وفاداری مشتری و همچنین وفاداری بر سهم از کیف پول مشتری هم مؤثر می‌باشد. البته اثر برتری خدمات و اثر تعامل لذت-بخش بر سهم از کیف پول و اثر ارزش اقتصادی و کارایی خدمات بر وفاداری مشتری مورد تأیید قرار نگرفت.

کلیدواژه‌ها

شهرت؛ ارزش افزوده تجربی؛ وفاداری مشتری

مراجع

اشفاق، سپیده؛ خدادادحسینی، سید حمید و منصوری، فرشته (1398). تأثیر نوستالژی و بازاریابی تجربی بر رضایت مشتریان از طریق تبیین ارزش های تجربی: مطالعه‌ای از مکان-های گردشگری شهر اصفهان، گردشگری شهری، شماره 2، 32-15.

آقاموسی، رضا و چهره، لاله (1395). رابطه شهرت نیروی فروش و رفتار مشتری: نقش تجربی ارزش افزوده توسط نیروی فروش. سومین همایش بین‌المللی مدیریت اقتصاد و توسعه، تهران.

حقیقی، محمد، حسینی، سید حسن؛ اصغریه اهری، حامد، آرین، ابوالفضل و دریکنده، علی (1391). بررسی تأثیر تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل، فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، شماره 4، 62-45.

شیرخدایی، میثم؛ مدهوشی، مهرداد و حاتمی، کیوان (1391). بررسی رابطه بین مهار‌ های فروش و عملکرد کارکنان فروش نقش میانجی رضایت شغلی، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره 1، 169-149.

صابرمنش، سعید و درخشان، رستم (1397). رابطه بین شهرت نیروی فروش و سهم کیف پول مشتری: نقش ارزش افزوده تجربی توسط نیروهای فروش، نخستین همایش ملی پژوهش های کاربردی در مدیریت، روانشناسی و علوم تربیتی، ساوه.

صادق حسنی، اردلان و میرموسوی، سیده زهرا (1399). تأثیر بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی بر رفتار مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ویژه ی برند و ارزش لذت‌جویی (مورد مطالعه: مشتریان گوشی‌های تلفن همراه اپل، اچ تی سی، سامسونگ و سونی در شهر رشت)، چهارمین کنفرانس ملی پژوهش در حسابداری و مدیریت، تهران.

طالاری، محمد و دهقانی قهنویه، عادله (1398). تأثیر ارزش‌های تجربی بر نگرش هم‌آفرینی مشتری و رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری در صنعت گردشگری؛ مطالعه گردشگران شهر اصفهان، تحقیقات بازاریابی نوین، شماره 3، 1-18.

Babin, B. J., Griffin, M., Borges, A., & Boles, J. S. (2013). Negative emotions, value and relationships: differences between women and men. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(5), 471-478.

Baumann, C., Burton, S., & Elliott, G. (2005). Determinants of customer loyalty and share of wallet in retail banking. Journal of Financial Services Marketing, 9(3), 231-248.

Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 278-302.

Budianto, A. (2019). Customer Loyalty: Quality of Service. Journal of Management Review, 3(1), 299-305.

Chen, S. C. (2015). Customer value and customer loyalty: Is competition a missing link? Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 107-116.

Choi, K. S., Cho, W. H., Lee, S., Lee, H., & Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921.

DeVincentis, J., & Rackham, N. (1999). Rethinking the Sales Force: Redefining Selling to Create and Capture Customer Value. McGraw Hill Professional.

Echchakoui, S. (2016). Relationship between sales force reputation and customer behavior: Role of experiential value added by sales force. Journal of Retailing and Consumer Services, 28, 54-66.

Ganesan, S. (1994). Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships. Journal of marketing, 58(2), 1-19.

Garland, R., & Gendall, P. (2004). Testing Dick and Basu’s customer loyalty model. Australasian Marketing Journal, 12(3), 81–87.

Ghosh, M., & John, G. (2009). When should original equipment manufacturers use branded component contracts with suppliers? Journal of Marketing Research, 46(5), 597-611.

Gremler, D.d., & Gwinner, K.P. (2000). Customer-employer apportion service relationships. Service Research, 3(1), 82–104.

Grönroos, C. (1997). Value‐driven relational marketing: from products to resources and competencies. Journal of marketing management, 13(5), 407-419.

Grönroos, C. (2000). Creating a relationship dialogue: communication, interaction and value. The marketing review, 1(1), 5-14.

Gültekin, B., & Özer, L. (2012). The influence of hedonic motives and browsing on impulse buying. Journal of Economics and Behavioral Studies, 4(3), 180-189.

Hunt, S. D., & Morgan, R. M. (1995). The comparative advantage theory of competition. Journal of marketing, 59(2), 1-15.

Keng, C. J., & Ting, H. Y. (2009). The acceptance of blogs: using a customer experiential value perspective. Internet Research, 19(5), 479-495.

Keng, C. J., Huang, T. L., Zheng, L. J., & Hsu, M. K. (2007). Modeling service encounters and customer experiential value in retailing: An empirical investigation of shopping mall customers in Taiwan. International Journal of Service Industry Management, 18(4), 349-367.

Kumar, R. (2008). How experiential marketing can be used to build brands–A case study of two specialty stores. Innovative Marketing, 4(2), 70-76.

Lapwong, T. (2018). The Effect of Trust-based Relationship between Salesperson and Customer on Intention to Purchase. Princess of Naradhiwas University Journal of Humanities and Social Sciences, 5(2), 217-225.

Liu, A. H. (2006). Customer value and switching costs in business services: developing exit barriers through strategic value management. Journal of Business & Industrial Marketing, 21(1), 30-37.

Liu, A. H., & Leach, M. P. (2001). Developing loyal customers with a value-adding sales force: Examining customer satisfaction and the perceived credibility of consultative salespeople. Journal of Personal Selling & Sales Management, 21(2), 147-156.

Mathwick, C., Malhotra, N. K., & Rigdon, E. (2002). The effect of dynamic retail experiences on experiential perceptions of value: an Internet and catalog comparison. Journal of retailing, 78(1), 51-60.

Mathwick, C., Malhotra, N., & Rigdon, E. (2001). Experiential value: conceptualization, measurement and application in the catalog and Internet shopping environment☆. Journal of retailing, 77(1), 39-56.

Meyer-Waarden, L. (2007). The effects of loyalty programs on customer lifetime duration and share of wallet. Journal of Retailing, 83(2), 223-236.

Oh, H., Fiore, A. M., & Jeoung, M. (2007). Measuring experience economy concepts: Tourism applications. Journal of travel research, 46(2), 119-132.

Palmatier, R. W., Scheer, L. K., Houston, M. B., Evans, K. R., & Gopalakrishna, S. (2007). Use of relationship marketing programs in building customer–salesperson and customer–firm relationships: Differential influences on financial outcomes. International Journal of Research in Marketing, 24(3), 210-223.

Pappu, R., Quester, P. G., & Cooksey, R. W. (2005). Consumer-based brand equity: improving the measurement–empirical evidence. Journal of Product & Brand Management, 14(3), 143-154.

Park, J. E., & Deitz, G. D. (2006). The effect of working relationship quality on salesperson performance and job satisfaction: Adaptive selling behavior in Korean automobile sales representatives. Journal of Business Research, 59(2), 204-213.

Plank, R. E., & Reid, D. A. (1994). The mediating role of sales behaviors: an alternative perspective of sales performance and effectiveness. Journal of Personal Selling & Sales Management, 14(3), 43-56.

Rauyruen, P., Miller, K. E., & Groth, M. (2009). B2B services: linking service loyalty and brand equity. Journal of Services Marketing, 23(3), 175-186.

Reynolds, K. E., & Arnold, M. J. (2000). Customer loyalty to the salesperson and the store: examining relationship customers in an upscale retail context. Journal of personal selling & sales management, 20(2), 89-98.

Roberts, P. W., & Dowling, G. R. (2002). Corporate reputation and sustained superior financial performance. Strategic management journal, 23(12), 1077-1093.

Shaikh, A. A., Karjaluoto, H., & Häkkinen, J. (2018). Understanding moderating effects in increasing share-of-wallet and word-of-mouth: A case study of Lidl grocery retailer. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 45-53.

Shapiro, C. (1989). The theory of business strategy. The Rand journal of economics, 20(1), 125-137.

Sharma, A., & Levy, M. (2003). Salespeople's affect toward customers: Why should it be important for retailers? Journal of Business Research, 56(7), 523-528.

Shobeiri, S., Laroche, M., & Mazaheri, E. (2013). Shaping e-retailer’s website personality: The importance of experiential marketing. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1), 102-110.

Srivastava, M., & Kaul, D. (2014). Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(6), 1028-1037.

Tartaglione, A. M., Cavacece, Y., Russo, G., & Granata, G. (2019). A Systematic Mapping Study on Customer Loyalty and Brand Management. Administrative Sciences, 9(1), 1-21.

Varshneya, G., & Das, G. (2017). Experiential value: Multi-item scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 48-57.

Woodall, T. (2003). Conceptualising ‘value for the customer’: an attributional, structural, and dispositional analysis. Academy of marketing science review, 12(1), 1-42.

Yoo, B., Donthu, N., & Lee, S. (2000). An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the academy of marketing science, 28(2), 195-211.