ارائه الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری با رویکرد کیفی فراترکیب

مطالعات رفتاری در مدیریت

مقاله 7، دوره 11، شماره 21، خرداد 1399، صفحه 91-107   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

فاطمه کریم وند¹؛ ندا سلیمانی^{* 2}؛ محمود علمی³

¹دانشجوی دکتری علوم ارتباطات اجتماعی، تبریز

²استادیار علوم ارتباطات دانشگاه آزاد تبریز ، گروه ارتباطات دانشگاه آزاد تبریز

³استادیار جامعه شناسی دانشگاه آزاد واحد تبریز ، گروه جامعه شناسی، تبریز ـ ایران

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری ثبت شود و از لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت‌های مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و. . . صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه‌های خارجی (تامین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان) تلفیق می‌کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن‌ها و بهتر از رقبا ایجاد کند. این کار منجر به ارتباط دوجانبه بین سازمان و مشتری می‌شود و روابطی پایدار مبتنی بر اعتماد و تعهد و به صورت بلندمدت و سودآور را به وجود می آورد. هدف از پژوهش حاضر تبیین و واکاوی ابعاد، مولفه‌ها و شاخص‌های الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری است. به این منظور با رویکرد پژوهش کیفی و ابزار فراترکیب که شامل گام‌های هفت گانه‌ای است، به ارزیابی و تحلیل نظام‌مند نتایج و یافته‌های پژوهش پیشین پرداخته شده است. در مجموع مفهوم ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری در 3 بعد و 24 مولفه و 85 شاخص شناسایی و طبقه بندی شده است.

کلیدواژه‌ها

تجربه مشتری؛ درک سفر مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ نقاط تماس مشتری؛ نقشه سفر مشتری