ارزیابی کیفیت خدمات و وفاداری الکترونیکی و تأثیر تعدیل کننده ها در خرید آنلاین

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 21، دوره 11، ویژه‌نامه، اسفند 1398، صفحه 237-247   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

محسن زارع قواقی¹؛ محسن فیروزبخت^{* 2}؛ محمد کاظم صیادی³

¹دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مهندسی کامپیوتر، واحد الکترونیک، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

²استادیار، گروه مهندسی کامپیوتر، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

³عضو هیات علمی، گروه آینده پژوهی و سیاستگذاری فاوا، پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، پژوهشکده سیاست پژوهی و مدیریت فاوا، تهران، ایران

چکیده

این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی درخرید آنلاین و بررسی تأثیر تعدیل‌کننده‌ها بر رضایت و اعتماد الکترونیکی مشتریان ارائه گردیده است. ابزارتحقیق پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت است که برای اطمینان از روایی آن به افراد صاحبنظر درخرید آنلاین مراجعه شده است. جهت تجزیه‌ و تحلیل داده‌های پرسشنامه از نرم افزار SPSS 22 و Smart PLS استفاده شده است. نتایج نشان داد که فروشگاه‌های آنلاین از نظربهره‌وری براعتماد الکترونیکی و رضایت الکترونیکی تأثیر مثبت داشته اما حفظ حریم خصوصی فروشگاه‌های آنلاین بررضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی تأثیر نداشته است. رضایت و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری رفتاری تأثیر مثبت دارد. رضایت الکترونیکی بروفاداری نگرشی تأثیرمثبت نداشته اما اعتماد الکترونیکی بر وفاداری نگرشی تأثیر مثبت داشته است. دربررسی اثرتعدیل کننده‌ها بررضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بردو نوع وفاداری(رفتاری و نگرشی) رد گردید. همچنین فرضیه مربوط به نقش تعدیلی اعتماد الکترونیکی دررابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بروفاداری رفتاری مشتری رد گردید اما ارتباط بین اعتماد الکترونیکی بر کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری نگرشی مشتری آنلاین را تعدیل می‌کند. دربررسی نقش میانجی سازه‌های رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی مشخص گردید خدمات الکترونیکی بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری بر رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی تاثیرمعنادار دارد.

کلیدواژه‌ها

رضایت الکترونیکی؛ اعتماد الکترونیکی؛ کیفیت خدمات الکترونیکی؛ خرید آنلاین

مراجع