تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدنسازی با نقش میانجی‌گری وفاداری

فصلنامه علوم ورزش

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده، انتشار آنلاین از تاریخ 21 خرداد 1400

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

محسن محمودی¹؛ حمید فروغی پور^{* 2}؛ محمد نیکروان³؛ نجف آقایی⁴

¹دانشجوی دکتری گروه تربیت بدنی واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران

²استادیار گروه تربیت بدنی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرد، بروجرد، ایران

³استادیارگروه تربیت بدنی واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران

⁴دانشیار مدیریت ورزشی، دانشگاه خوارزمی تهران، تهران، ایران

چکیده

تحقیق حاضر باهدف تأثیر اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات در موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در باشگاه‌های بدن‌سازی با نقش میانجی‌گری وفاداری مشتری طراحی و اجرا گردید. روش تحقیق حاضر به‌صورت پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی مشتریان مراجعه‌کننده باشگاه‌های ورزشی و مراکز آمادگی جسمانی و تندرستی شهر تهران بود. در جهت گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر از مدل مفهومی دهقانی پور و همکاران (2020) استفاده گردید. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های تحقیق حاضر از روش معادلات ساختاری گردید. تمامی روند تجزیه‌وتحلیل تحقیق، در غالب نرم‌افزار SPSS و PLS انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد، اعتماد (166/0= تأثیر؛ 037/2= تی)، حریم خصوصی (436/0= تأثیر؛ 344/4= تی) و کیفیت خدمات (394/0= تأثیر؛ 740/7= تی) بر وفاداری مشتریان تأثیر معناداری داشت. نتایج همچنین نشان داد که کیفیت خدمات (229/0= تأثیر؛ 494/3= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری تاثیرمعناداری دارد؛ اما دراین‌بین اعتماد (078/0= تأثیر؛ 570/1= تی) و حریم خصوصی (094/0= تأثیر؛ 213/1= تی) تأثیر معناداری بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری نداشتند. از طرفی نتایج تحقیق حاضر مشخص نمود که با توجه به تأثیر معنادار وفاداری (607/0= تأثیر؛ 680/6= تی) بر موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، می‌توان اعلام داشت که وفاداری نقش میانجی‌گری در ارتباط میان اعتماد، حریم خصوصی و کیفیت خدمات با موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارد.

کلیدواژه‌ها

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری؛ اعتماد؛ حریم خصوصی؛ کیفیت خدمات؛ وفاداری