تاثیر رفتارهای مخرب کارکنان بر واکنش مشتریان (مطالعه فروشگاه‌های زنجیره‌ای)

مطالعات رفتاری در مدیریت

دوره 12، شماره 26، شهریور 1400، صفحه 51-64   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

سعید صحت¹؛ یزدان رحمت آبادی^{* 2}

¹عضو هیئت علمی، گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبائی تهران، ایران

²دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبائی تهران، ایران

چکیده

هدف اصلی این پژوهش ارائه مدلی جهت شناسایی بروز رفتارهای مخرب شامل انحراف در دارایی، انحراف از تولید، پرخاشگری و انحرافات سیاسی از جانب پرسنل فروشگاه‌های زنجیره‌ای و تاثیراتی است که این انحرافات می‌توانند بر واکنش مشتریان از جمله رضایت، اعتماد پذیری و وفاداری در خرید از آن فروشگاه داشته باشند. ارزش اصلی این پژوهش بدلیل تاثیر مهمی است که کارکنان فروشگاه می‌توانند به عنوان خط مقدم فروش، بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاه داشته باشند. در این پژوهش برای جمع آوری داده‌ها، از روش کتابخانه‌ای شامل بررسی کتاب‌ها، مقالات، پایان نامه ‌ها و نیز از روش پیمایشی با توزیع پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری  پژوهش، مشتریان فروشگاه شهروند است. تحلیل داده‌ها با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری نتایجی را به دست داد که حاکی از معنی­دار بودن تأثیر متغیرهای رفتارهای مخرب سازمانی بر رضایت و اعتماد مشتری، تأثیر رضایت مشتری بر اعتماد مشتریان و همچنین تأثیر رضایت و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری بود.

کلیدواژه‌ها

اعتماد؛ رضایت؛ رفتارهای مخرب؛ فروشگاه‌های زنجیره ای؛ وفاداری