طراحی و اعتباریابی مدل یکپارچه ‎سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کسب مزیت رقابتی در صنعت بانکداری ایران

پژوهش های مدیریت راهبردی

مقاله 6، دوره 27، شماره 80، خرداد 1400، صفحه 143-181   

نوع مقاله: علمی _ پژوهشی

نویسندگان

صبا حیدری¹؛ فریز طاهری کیا^{* 2}؛ نیلوفر ایمان خان³

¹دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران.

²استادیار مدیریت بازرگانی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه، ایران

³استادیارمدیریت بازرگانی، دانشکده‌ مدیریت ، واحد فیروزکوه ، دانشگاه آزاد اسلامی، فیروزکوه،ایران

چکیده

یکپارچه‎سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را شاید بتوان یکی از مهم‎ترین زمینه‎های کسب مزیت رقابتی در هزاره‎ی سوم تلقی نمود، که فرصتی برای استفاده از نیروی انسانی دانش‎محور و مشتری‎محور، با حداکثر اثربخشی در کسب‎وکار و ارزش‎آفرینی برای مشتری را فراهم می‎نماید. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوه‎ی گردآوری داده‎ها، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه‎ی آماری به تعداد 1235 نفر بوده که نمونه‎ی آماری 293 نفری از آن‎ها حسب جدول تعیین حجم نمونه‎ی مورگان استخراج شده است. روش نمونه‎گیری، نمونه‏گیری در دسترس است و برای جمع‎آوری داده‎ها از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش با استفاده از مدل‏سازی معادلات ساختاری از طریق نرم‎افزار اسمارت پی‏ال‏اس برازش مدل و تحلیل‎ها صورت گرفته است. نتایج نشان داد که شرایط علّی (واکنش بانک به محیط خارجی، پیاده‏سازی استانداردهای بین‏المللی و مسئولیت اجتماعی بانک)، شرایط زمینه‏ای (تغییر رویکرد مدیریت ارشد بانک و آزادسازی و مقررات‎زدایی از سوی دولت) و شرایط مداخله‎گر (فرهنگ توانمندسازی بانک و رقابت پویا) بر یکپارچه‎سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارند. از میان راهبردهای ارائه شده بازاریابی یکپارچه، توسعه‏ی فناوری و خدمات نوین بانکداری و اتحاد استراتژیک بر یکپارچه‎سازی تأثیر مثبت و معنادار دارند ولی مدل دلتا تأثیر معناداری ندارد. یکپارچه‏سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی برای بانک، افزایش رضایتمندی مشتریان و تقویت خدمات بانکی در جامعه تأثیر مثبت و معنادار دارد

کلیدواژه‌ها

مدیریت دانش مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ مزیت رقابتی؛ صنعت بانکداری

مراجع

آزادبخت، الیزا و خانی، ناصر (1396). نقش مدیریت دانش مشتری در خلق مزیت رقابتی در سازمان‎های کوچک و متوسط (مورد مطالعه: شرکت ‏های مستقر در شهرک صنعتی شهرستان خرم‏آباد). پژوهش های مدیریت راهبردی، 23( 66)،  167-196.

امیری اقطاعی، رضوان و تیمورپور، بابک (1393). طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با استفاده از مدل‎سازی ساختاری - تفسیری. پژوهش‎های مدیریت منابع انسانی، (3) 4.

حاجی‏ حیدری، نسترن و عمویی اوجاکی، علی (1393). توسعه ‏ی مدل بلوغ مدیریت دانش مشتری: مطالعه‏ای در بانک‏های ایرانی. فصلنامه علوم مدیریت ایران،        8 ( 32 )، 47-87.

حسنقلی پور، طهمورث، سیدجوادین، سیدرضا، روستا، احمد و خانلری، امیر (1391). مدل ارزیابی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‎های تجاری خصوصی کشور. مدیریت فناوری اطلاعات، (10) 4،  41-62.

حقیقی‎ نسب، منیژه، قدرت‎آبادی، لیلا و شفیع، شکوفه (1398). تأثیر تعهد مدیران ارشد، مدیریت دانش و یادگیری سازمانی بر سرمایه‎ی فکری. فصلنامه مدیریت بازرگانی، ( 2) 11،  357-374.

دیواندری، علی، محمدیان، محمود، شامی‏زنجانی، مهدی و عابدی، احسان (1393). تدوین و تبیین چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری در بانک‎های تجاری خصوصی ایران. فصلنامه مدیریت بازرگانی، ( 1) 6،  41-66.

رحیمی، بهروز (1394). بخش‏بندی بازار و انتخاب بازار هدف براساس الگوی ارزش چرخه‎ی عمر مشتریان (مطالعه موردی: بانک مهر اقتصاد). رشت: دانشگاه گیلان، پایان‎ نامه کارشناسی ارشد.

رحیمی کلور، حسین (1394). بررسی اثر کیفیت خدمات و دانش بانک از مشتریان بر وفاداری مشتریان (با تأکید بر تصویر ذهنی، کیفیت ارتیاط با مشتری و رضایتمندی به عنوان متغیرهای واسطه ‎ گر). مجله مدیریت بازاریابی، شماره 27.

رضایی ‎ملک، نرگس و رادفر، رضا (1392). مدلی برای اولویت‎دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه‎ی موردی: بانک سپه). مدیریت فناوری اطلاعات، ( ٣) 5،  63-82.

شاهرودی، کامبیز و صداقت، شادی (1397). تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با میانجی‏گری وفاداری مشتری (مورد مطالعه: شعب بانک کشاورزی رشت). رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، ( 4) 2، 1-14.

عاشوری، مریم، شریف ‎خانی، مونا و تارخ، محمدجعفر (1393). توسعه ی مدل فرآیندی مدیریت دانش مشتری با استفاده از سیستم‎های مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه رشد فناوری، ( 40) 10.

غلامی اواتی، رمضان و ابراهیمیان جلودار، سیدیاسر (1391). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه توسعه‏ ی سازمانی پلیس، شماره 43،  65-81.

موسی ‎خانی، محمد، حقیقی، محمد  و ترک ‎زاده، سمانه (1391)، ارائه ی مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور (بانک‎های خصوصی). فصلنامه مدیریت بازرگانی، ( 12) 4،  147-164.

میرسپاسی، نیلوفر و حسین ‏زاده، نایب (1397)، بررسی تأثیر مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تأکید بر نقش توانمندسازی کارکنان (مورد مطالعه: ادارات مرکزی بانک قوامین تهران). فصلنامه مطالعات منابع انسانی، (30) 8،  107-126.

ولی پور، محمدعلی، ملک‎اخلاق، اسماعیل و پورحسن، رقیه (1394)، بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر بهبود روابط با مشتریان صنعتی (قطعه‎سازان خودرو مستقر در شهرک‎های صنعتی قزوین). مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 20، 81-88.

هومن، حیدرعلی (1385).  راهنمای عملی پژوهش کیفی، تهران: انتشارات سمت.

یعقوبی، مریم، امیری‎فینی، سیدحسن و رحمتی نجارکلایی، فاطمه (1395). بررسی رابطه ی مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی. مجله طب نظامی، ( 4) 18.

Aghamirian, B., Dorri, B & Aghamirian, B (2015). Customer Knowledge Management Application in Gaining Organization's Competitive Advantage in Electronic Commerce. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 10(1), 63-78.

Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B.J & Ganesan, S (2012). Challenges of implementation in business to business markets: a contingency perspective. Journal of Personal Selling & Sales Management, 32(1), 117-129.

Al-Hyari, H.S (2016). Customer Knowledge Management towards Customer Attraction from Managers' Perspective; a Case Study of Arab Bank in Amman City, Jordan. Journal of Information and Knowledge Management, 6(11).

Attafar, A., Sadidi, M., Attafar, H & Shahin, A (2013). The Role of Customer Knowledge Management (CKM) in Improving Organization-Customer Relationship. Middle-East Journal of Scientific Research, 13(6), 829-835.

Beijerse, R.P (1999). Questions in KM: defining and conceptualizing a phenomenon. Journal of Knowledge Management, 3(2), 94-109.

Bhat, S & Darzi, M (2016). Customer relationship management: An approach to competitive advantage in the banking sector by exploring the mediational role of loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 388 - 410.

Bose, R & Sugurmaran, V (2013). Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management. Knowledge and Process Management, 10(5), 3–17.

Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M & Johnston, W.J (2005). A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls, and where to go. Journal of Marketing, 69(4), 155-166.

Chalmeta, R (2006). Methodology for customer relationship management. The journal of systems and software, 79, 1015-1024.

Chiran, C & Jayaaundara, A (2008). Knowledge management in banking industries: Uses and opportunities. Journal of the University Librarians Association of Sri Lanka, 12, 68-84.

Chua, A. Y. K & Banerjee, S (2013). Customer knowledge management via social media: the opportunities and issues. International Marketing Review, 22(4), 611-622.

Chung, J. C., Jing. W. H & Yung-C. H (2010). Knowledge management and innovativeness the role of organizational climate and structure. International Journal of Manpower, 31(8), 848-870.

Costa, V & Monteiro, M. (2016). Key knowledge management processes for innovation: a systematic literature review. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 46(3), 386-410.

Davenport, T & Grover, V (2001). Knowledge Management. Journal of Management Information Systems, 18(1), 3-4.

Donate, M & Sanchez de Pablo, J (2015). The role of knowledge-oriented leadership in knowledge management practices and innovation. Journal of Business Research, 68(2), 360-370.

Dotsika, F & Patrick, K (2013). Collaborative KM for SMEs: a framework evaluation study. Information Technology&People, 26(4), 368-382.

Drucker, P (2014). Innovation and entrepreneurship. Routledge.

Galvão, M.B., de Carvalho, R.C., de Oliveira, L.A.B & de Medeiros, D.D. (2018). Customer loyalty approach based on CRM for SMEs”, Journal of Business & Industrial Marketing, 33(5), 706-716.

Garrido-Moreno, A., Lockett, N. and Garcia-Morales, V. (2015). Exploring the role of knowledge management practices in fostering customer relationship management as a catalyst of marketing innovation”, Baltic Journal of Management, 10(4), 93-412.

Gebert, H., Malte. G & Gerold R (2002). Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts. Internatinal Conference on Electronic Business, Taipei Taiwan.

Gibert, M., Leibold, M & Probst, G (2002). Five styles of customer knowledge management and how smart companies put them into action. Journal of European Management, 20(5), 459–469.

Karimi, A & Allameh, S. M (2016). Investigating the relationship between customer knowledge management and customer loyalty: mediating role of customer value (Case study: Saderat Bank of Khozestan). Global Journal on Humanities & Social Sciences, 4, 48-58.

Kebed, A.M., Tegegne, Z.l & Wright, L.T (2018). The effect of customer relationship management on bank performance: In context of commercial banks in Amhara Region, Ethiopia. Journal of Cogent Business & Management, 5(1).

Khodakarami, F & Chan, Y (2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation. Information & Management, 51(1), 27-42.

Khodakarami, F & Yolande, E. C (2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation. Information & Management, 51, 27–42.

Kline, R.B (2011). Principle and practice of structural equation modeling. The Guilford press, Third edition.

KumerRoy, T (2007). Customer Knowledge Management (CKM) in the e-Business Environment (Case study Swedish Banks). Master Thesis, Luleal University oF Technology, 1-96.

Kunttu, A (2011). Customer knowledge management in customer service, case Elomatic Oy. Bachelor’s Thesis, Lappeenranta University of Technology.

Lambert, D (2010). Customer relationship management as a business process. Journal of Business & Industrial Marketing, 25(1), 4-17.

Liew, C (2008). Strategic integration of knowledgemanagement and customer relationship management. Journal of Knowledge Management, 12(4), 131-146.

Liu, F. H & Huang, T. L (2018). The influence of collaborative competence and service innovation on manufacturers’ competitive advantage. Journal of Business &IndustrialMarketing, 33(4), 466-477.

Madhoushi, M & Saghari, F (2010). Survey of customer knowledge management impact on customer relationship Management: (Iranian study). International Journal of Business and Social Science, 2(20), 215-226.

Meihami, B (2014). Knowledge Management a way to gain a competitive advantage in firms (evidence of manufacturing companies). International Letters of Social and Humanistic Sciences, Available online at: www.ilshs.pl. 3, 80-91.

Mejía Trejo, J (2016). The customer knowledge management and innovation. Available online at: www.sciencedirect.com. 456–477.

Migdadi, M. M (2020). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. ahead-of-print, No. ahead-of-print, https://doi.org/10.1108/JBIM-12-2019-0504.

Najat, B (2017). Importance of Customer Knowledge in Business Organizations. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(11), 175-187.

Pedron, C.D., Picoto, W.N., Colaco, M & Araújo, C.C. (2018). CRM system: the role of dynamic capabilities in creating innovation capability. Brazilian Business Review, 15(5), doi: 10.15728/bbr.2018.15.5.6.

Ping, L & Kebao, W (2010). Knowledge management in banks. International Conference on E-Business and E-Government, China: IEEE.

Salojarvi, H., Sainio, L. M & Trakiainen, A (2010). Organizational Factors Enhancing Customer Knowledge Utilization in the management of Key Account Relationship. Industrial Marketing Management, 39(8), 395-1402.

Salomann, H., Dous, M., Kolbe, L & W. Brenner, W (2006). Rejuvenating customer management: how to make knowledge for, from and about customers work. European Management Journal, 23, 392–403.

Schilke, O (2014). On the contingent value of dynamic capabilities for competitive advantage: The nonlinear moderating effect of environmental dynamism. Strategic Management Journal, 35(2), 179-203.

Shannak, R., Masa’deh, R., Al-Zu’bi, Z., Obeidat, B., Alshurideh, M & Altamony, H (2018). A theoretical perspective on the relationship between knowledge management systems, customer knowledge management, and firm competitive advantage. European Journal of Social Sciences, 32(4), 520-532.

Sofianti, T. D., Suryadi, K., Govindaraju, R & Prihartobo, B (2010). Customer knowledge co creation process in new product development. Proceedings of the World Congress on Engineering, 1, 1-8.

Srisamran, P & Ractham, V. V (2014). Customer-Centric Knowledge Creation For Customer Relationship Management. Journal of Applied Business Research (JABR), 30(2), 397-408.

Swan, J., Newell, S & Robertson, M (2000). KM – when will people management enter the debate?. 34th Hawai’I international conference on system sciences, IEEE Computer Society Press, Maui, 70.

Tonsu, C & Chen, Y. C (2006). Linking Invasive Product Development with Customer Knowledge: A Data- mining Approach, www.emeraldinsight.com.

Tseng, S.M (2016). Knowledge management capability, customer relationship management and service quality. Journal of Enterprise InformationManagement, 29(2), 202-221.

Tseng, S. M & Wu, P. H. (2014). The impact of customer knowledge and customer relationship management on service quality Jo. International urnal of Quality and Service Sciences, 6(1), 77-96.

Watson, G., Beck, J & Henderson, C (2015). Building, measuring, and profiting from customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(6), 790-825.

Yang, Q., Liu, Y & Li, Y (2019). How do an alliance firm’s strategic orientations drive its knowledge acquisition? Evidence from sino-foreign alliance partnership. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(2), 505-517.

Yeh, Y., Lai, S. H & Chin, T (2006). Knowledge management enablers: A case study. Industrial Management & Data Systems, 106(6), 793-810, Emerald Group Publishing.