ارائه چارچوبی به منظور تبیین چالش‌های استقرار مدیریت دانش مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی ایران

مطالعات رفتاری در مدیریت

دوره 6، شماره 11، تیر 1394، صفحه 35-48   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

احسان عابدی^*

استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران.

چکیده

مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال‌های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بی‌توجهی به چالش‌های استقرار، بسیاری از پروژه‌های آن با شکست مواجه می‌شوند. در عین حال بسیاری از سازمان‌هایی که مبادرت به به‌کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده‌‌اند، با این مشکل مواجه شده‌اند که چگونه می‌توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد. بنابراین استقرار موفق مدیریت دانش مشتری نیازمند چارچوبی است که با اتخاذ نگاهی جامع به چالش‌ها، نواقص تحقیقات فعلی را نیز برطرف سازد. با توجه به مشکلات موجود سازمان‌ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به‌کارگیری روش تحقیق آمیخته، در مرحله کیفی به تدوین چارچوبی به منظور تبیین چالش‌های استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته و در مرحله دوم، مرحله کمی، اعتبار هریک از چالش‌های شناسایی شده در مرحله اول را مورد بررسی قرار داده است. نتایج این تحقیق می‌تواند آگاهی محققین این حوزه را در خصوص چالش‌های استقرار مدیریت دانش مشتری افزایش دهد و به استقرار موفقیت آمیز آن بیانجامد.