بررسی تاثیر انتظار و کیفیت درک شده، بر وفاداری مشتریان شرکت آذر پدید سمنان با در نظر گرفتن نقش ارزش ادراک شده

پژوهش‌های برنامه‌ریزی درسی و آموزشی

دوره 9، شماره 1، شهریور 1398، صفحه 81-94   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

چکیده

چکیده:
     موضوع پژوهش حاضر، بررسی تاثیر انتظار و کیفیت درک شده، بر وفاداری مشتریان شرکت آذر پدید سمنان با در نظر گرفتن نقش ارزش ادراک شده است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل 95 نفر می­شوند که با توجه به جدول مورگان 76 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده، برای توزیع پرسشنامه انتخاب گردیدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. برای آزمون­های آماری از نرم افزار   spssو lisrel استفاده شده است. یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که انتظار مشتریان بر کیفیت ادراک شده و رضایت مشتریان، تاثیر مثبت دارد و همچنین کیفیت ادراک شده، بر روی ارزش درک شده و رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. ارزش درک شده نیز، بر روی رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. اما تاثیر انتظار مشتریان بر ارزش درک شده و همچنین شکایت مشتریان بر وفاداری مشتریان، مورد تایید قرار نگرفته است.

کلیدواژه‌ها

واژگان کلیدی: ارزش ادراک شده مشتری؛ انتظار مشتریان؛ کیفیت درک شده؛ وفاداری مشتریان

مراجع