طراحی مدل پیاده‌سازی هم پیمانی راهبردی در سازمان‌های مشتری محور به روش آمیخته اکتشافی (مطالعه موردی: بانک سامان)

پژوهش های مدیریت راهبردی

مقاله 2، دوره 27، شماره 83، اسفند 1400، صفحه 41-66   

نوع مقاله: علمی _ پژوهشی

نویسندگان

وحید پورشهابی¹؛ حمیدرضا خدادادی دیدانی^{* 2}؛ امین تعادل خواه²

¹استادیار گروه مدیریت، واحد زاهدان، دانشگاه آزاد اسلامی، زاهدان، ایران.

²دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زاهدان، ایران.

چکیده

این مطالعه تلاش دارد تا با واکاوی هم‌پیمانی راهبردی، با ایجاد تصویری جامع از متغیرهایی که بر پیاده‌سازی هم‌پیمانی راهبردی در سازمان‌های مشتری محور تأثیرگذار هستند، زمینه‌های تحقق اقدامات متعالی در این خصوص را فراهم سازد. روش انجام این پژوهش، کیفی و وضعیت موجود با رویکرد گلیزری از راهبرد نظریه داده بنیاد، مدل سازی شده است. از 21 نفر از مدیران، خبرگان و متخصصانی که در پیاده‌سازی هم پیمانی راهبردی در سازمان‌های مشتری محور مشارکت غیر رسمی داشته‌اند، مصاحبه نیمه ساختار یافته انجام و داده‌ها، کدگذاری و بر اساس خانواده کدهای شش سی، مدل‌سازی شد. از تحلیل مصاحبه‌ها، 378 کد، 78 مفهوم و 17 مقوله ظهور یافت. «نیاز به پیاده‌سازی هم‌پیمانی راهبردی در سازمان‌های مشتری محور» به عنوان پدیده محوری معرفی شد و مقوله‌های «دیجیتالی شدن فرایندهای مالی و پولی»، «بانکداری دیجیتال» و «دیدگاه فراسازمانی» به منزله علل، «کسب مزیت رقابتی» و «ارتباط سازنده با مشتریان» به منزله تغییرات همگام، «پشتیبانی مدیریت»، «فناوری اطلاعات» و «فضای دیجیتال» به منزله زمینه، «بانکداری الکترونیکی»، «ریسک‌پذیری» و «خدمات آنلاین» به منزله شرایط، «ارتقای سیستم‌ها»، «ایجاد زیرساخت‌ها» و «مشتری محوری» به منزله اقتضائات، «افزایش رضایت مشتریان»، «افزایش سودآوری» و «کاهش هزینه‌های عملیاتی» به منزله پیامدهای پیاده‌سازی هم پیمانی راهبردی در سازمان‌های مشتری محور معرفی شدند. در این پژوهش، با تحلیل مؤلفه‌های مؤثر، وضعیت موجود پیاده‌سازی هم پیمانی راهبردی در سازمان‌های مشتری محور از نگاه سه مجموعه خبره، متخصص و مطلع نسبت به پیاده‌سازی هم پیمانی راهبردی در بانک‌های خصوصی و دولتی و مؤسسات مالی و اعتباری، واکاوی و در قالب مدل مقاله ارائه شده است. 
 

کلیدواژه‌ها

هم پیمانی راهبردی؛ مشتری محوری؛ فناوری اطلاعات؛ فضای دیجیتال

مراجع

Bikzadeh J., Behbodi A (2009), Evaluation of customer-centricity based on organizational excellence model indicators. Generalization of Industrial Management Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Sanandaj Branch, Fourth Year, No. 9, Autumn 2009. [In persian]

Naserifar V., Shahrokh Z., Mohammadian M., Allah-Verdi M (2021), Multi-level model management customer experience in e-banking services. Journal of New Marketing Research, Eleventh Year, No. 1. [In persian]

Rezaei S., Seyed Javadin S R., Ganjali A (2017), Customer-centered leadership: identifying components and their impact on organizational outcomes. Human Resource Management Research, Volume 7, Number 2. [In persian]

Khodaei Gargari M T., Abbasi Esfanjani H (2019), Design a roadmap to improve the customer experience in service organizations based on data foundation theorizing. Human Resource Management Research, Volume 9, Number 2. [In persian]

Saghravani S., Mortazavi S., Legzian M., Rahimnia F (2014), Imposing theory on data or emerging theory from data: Theorizing in the humanities with the data -theory methodology of the foundation. Research paper on the basics of education. 4 (1), 151-171. [In persian]

Mohammadi Shahroudi H., Rahimnia F., Malekzadeh G., Khorakian A (2019), Providing a model of organizational resilience in manufacturing companies with a data-based approach. Public Management Research, 12 (43), 111-134. [In persian]

Hajipour B., Kurd M (2011), The effects of strategic alliances on the relationship between organizational learning, innovation and corporate financial performance. Improvement and Transformation Management Studies, Year 21, Issue 64. [In persian] 

Mohammad Shafiei M., Seifi M., Mohammadi M (2018), The impact of customer relationship management on improving internal processes, customer satisfaction and profitability. Business Strategies, Twenty-fifth Year, No. 12. [In persian]

Ghasemi V (2014), Advantages of Electronic Customer Relationship Management. Transportation and Development, No. 91, 24-27. [In persian]

Danaei H., Emami S M (2007), Qualitative research strategies: Reflection on data foundation theorizing. Strategic Thought (Management Thought), 1 (2), 69-97. [In persian]

Majidi Parast M., Elahi A., Khanlari A., Akbari Yazdi H (2015), Identify environmental components affecting customer relationship management. New Approaches in Sports Management, Volume 4, Number 13, 73-87. [In persian]

Khademi A., Farazandeh H (2018), Investigating the factors affecting the quality of customer relationship in creating brand value. Marketing Management, No. 44. [In persian]

Sharj Sharifi A (2011), Investigating the relationship between after-sales service of car companies and customer satisfaction. Management Quarterly, Year 8, Special Issue, 18-09

Virzanjani H., Motameni A., Mousavi Delaziani H (2010), Measuring customer satisfaction with the elements of after-sales service marketing mix in the heavy automotive industry. Business Reviews, No. 40, 85-70.

Bartley B., Gomibuchi S., Mann R (2007), "Best practices in achieving acustomer-focused culture", Benchmarking: An International Journal, 14(4):482-496.

Narayanan V. K (2015), "Customer-focused IT: A process of continuoun valueinnovation”, Strategy & Leadership, 43(4): 11-17.

Merlijn de Bakker, Arnoud Lagendijk, Mark Wiering (2020), Cooperatives, incumbency, or market hybridity: New alliances in the Dutchenergy provision. Energy Research & Social Science 61 (2020) 101345.

Paul Stief, Jean-Yves Dantan, Alain Etienne, Ali Siadat (2019), A new methodology to analyze the functional and physical architecture of existing products for an assembly oriented product family. 11th CIRP Conference on Industrial Product-Service Systems, IPS2 2019, 29-31 May 2019,Zhuhai & Hong Kong, China.

Patrick Spieth1 , Sven M. Laudien2 and Svenja Meissner3 (2020), Business model innovation in strategic alliances: a multi-layer perspective. R&D Management published by RADMA and John Wiley & Sons Ltd.

Rao, V. N (2018), Customer experience management in public and private sector banks: A study, Indian Journal of Applied Research, 8(8), 86.18.

-Lemon, K. N. & Verhoef, P. C (2016), Understanding customer experience throughout the customer journey, Journal of Marketing, 80 (6), 69-96.

Rich, R (2012), Customer experience: Assuring service quality for every customer, In TM Forum Insights Research
-Du Plessis, L. & De Vries, M (2016), Towards a holistic customer experience management framework for enterprises, South African Journal of Industrial Engineering, 27(3), 23-36.

World economic forum (2017), Beyond Fintech: How the Successes and Failures of New Entrants Are Reshaping the inancial System, available at:.

Saunders, M., Lewis P., Thornhill A (2016), Research methods for business students (Seventh), 7th ed. Pearson Education

Von Alberti-Alhtaybat, L., & Al-Htaybat, K (2010), Qualitative accounting research: an account of Glaser's grounded theory. Qualitative Research in Accounting & Management, 7 (2), 208 - 226.

Cohen, S., Gottlieb, B. & Underwood, L (2000), “Social relationships and health. In S. Cohen, L. Underwood, & B. Gottlieb (Eds.)”, Measuring and intervening in social support (PP. 3-25). New York, NY: Oxford University.

Battor M., Battor M (2010), "The impact of customer relationship management capability on innovation and performance advantages: testing a mediated model", Journal of Marketing Management, 26(9–10): 842–857.

Shah D., Rust R. T., Parasuraman A., Staelin R., Day G.S (2006), "The path to customer centricity", Journal of Service Research, 9(2): 113-124.

Cook S (2014), Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, 6th Edition, London, Kogan Page

Pantouvakis A., Patsiouras C (2016), "Exploring the role of leadership style on the service quality-customer satisfaction link: Evidence from a B2B environment", International Journal of Quality and Service Sciences, 8(1): 88 - 101

Hong Y., Liao H., Hu J., Jiang K (2013), "Missing link in the service profit chain: A meta-analytic review of the antecedents, consequences, and moderators of service climate", Journal of Applied Psychology, 98(2): 237–267

-Theodosiou M., Kehagias J., Katsikea E (2012), "Strategic orientations, marketing capabilities and firm performance: an empirical investigation in the context of frontline managers in service organizations", Industrial Marketing Management, 41: 1058-1070.

-Arndt A. D., Karande K (2012), "Is it better for salespeople to save the highest customer orientation or a strong fit with their group's customer orientation? findings from automobile dealerships", Journal of Retailing and Consumer Services, 19 (3): 353-359.
Bartley B., Gomibuchi S., Mann R (2007), "Best practices in achieving a customer-focused culture", Benchmarking: An International Journal, 14(4): 482-496.

-Melton D., Mcintyre T (2009), Hire the American dream: how to build your minimum wage workforce into a high-performance, customer-focused team, First Edition, New York, John Wiley and Sons

-Narayanan V. K (2015), "Customer-focused IT: A process of continuous value innovation", Strategy & Leadership, 43(4): 11-17.

Parsons B (2014), Is your culture really customer focused?, Senn-Delaney Leadership Consulting Group, Retrieved from www.senndelaney.com.

-Kim B., Lee J (2016), "Relationships between personal traits, emotional intelligence, internal marketing, service management, and customer orientation in Korean outpatient department nurses", Asian Nursing Research, 10(1): 18- 24

Conduit J., Matanda M. J., Mavondo F. T (2014), "Balancing the act: the implications of jointly pursuing internal customer orientation and external customer orientation", Journal of Marketing Management, 30:13-14

Plakoyiannaki E., Tzokas N., Dimitratos P., Saren M (2008), "How critical is employee orientation for customer relationship management? insights from a case study", Journal of Management Studies, 45 (2): 268-293