شناسایی مؤلفه‌های مؤثر بر نارضایتی مشتریان به‌منظور طراحی راهبردهای رقابتی ( موردمطالعه: سکوهای ویدئو درخواستی (VOD) در ایران)

پژوهش های مدیریت راهبردی

مقاله 6، دوره 28، شماره 84، خرداد 1401، صفحه 155-178   

نوع مقاله: علمی _ پژوهشی

نویسندگان

نادر جعفری هفتخوانی¹؛ عباس رحیمی^{* 2}

¹استادیار گروه معارف اسلامی و مدیریت بازرگانی، دانشگاه امام صادق

²دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه بازرگانی، دانشگاه امام صادق، تهران، ایران

چکیده

در بحث از رفتار مصرف‌کننده در بازاریابی، و باتوجه‌به اهمیت رضایت مشتریان در رفتار خرید آتی و میزان وفاداری مشتریان برای خرید مجدد، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان در کسب‌وکارها ضرورتی روزافزون یافته است. این پژوهش در چارچوب نظریه دوعاملی (دو طیفی) رضایت مشتریان به شناسایی عوامل مؤثر بر نارضایتی مشتریان در صنعت سکوهای ویدئو درخواستی (وی.اُ.دی.ها) در ایران می‌پردازد. برای تحقق این منظور حدود ۴۴ هزار دادة برخط مشتریانِ دو رهبر این بازار در ایران یعنی شرکت‌های فیلیمو و نماوا از سه بستر کافه‌بازار، توییتر و اینستاگرام با روش خزشگری داده گردآوری و پس از پالایش روشمند اولیه تعداد حدود ۳۵۰۰ داده مرتبط با روش تحلیل مضمون بررسی و نقشه مضامین این پژوهش ترسیم شد. یافته‌ها نشان می‌دهند چهار عامل «ضعف‌های محتوایی»، «ضعف‌های نرم‌افزاری»، «هزینه‌های بالای مصرف‌کننده»، و «روابط‌عمومی و ارتباط با مشتریان ضعیف» از عوامل مؤثر بر نارضایتی مشتریان وی.اُ.دی.های ایرانی هستند. در نتیجه می‌توان گفت اگرچه بهبود وضعیت این عوامل از سوی هر یک از سکوها لزوماً رضایت مشتریان را به همراه نخواهد داشت اما هرگونه تلاشی از سوی این شرکت‌ها برای رفع یا کاهش عوامل نارضایتی یا بهبود آنها می‌تواند در مسیر ارتقای رضایت مشتریان و ارتقا جایگاه رقابتی آن‌ها کارساز شود. 

کلیدواژه‌ها

نارضایتی مشتریان؛ نظریه دوعاملی؛ رفتار مصرف‌کننده؛ ویدئو درخواستی (وی. اُ.دی.)؛ داده‌های برخط

مراجع

-Ahmadi N. Haghighi Kaffash, M (2009), the real shoemaker of Mehdi. Prioritization of factors affecting customer satisfaction and dissatisfaction with the quality of banking services (studied by customers of Tejarat Bank branches in Tehran). Tehran: Allameh Tabatabai University. [In Persian]

-Sohrabi, B, Raisi Vanani, A, Agriculture, S (1397), Providing a model for predicting customer satisfaction from the software support services of System Partners Company with a data mining approach. Strategic Management Research, 24 (68), 115-133. [In Persian]

-Azizi, Shahriyar, Asadi Ali (2021), Marketing models. Tehran: Negah Danesh Publications. [In Persian]

-Azizi, Shahriyar, Ebrahimi, Abolghasem, Karimi Alavijeh, Mohammad Reza (2018), Marketing Management. Tehran: Samat Publications. [In Persian]

-Baran, R. J., & Galka, R. J (2016), Customer Relationship Management: the foundation of contemporary marketing strategy. Routledge.

-Bree, R. T., & Gallagher, G (2016), Using Microsoft Excel to code and thematically analyse qualitative data: a simple, cost-effective approach. All Ireland Journal of Higher Education, 8(2).

-Cafebazaar. Bestsellers [Internet]. Tehran: Bazaar Cafe; 1400 [26/10/1400]. Indexed at: https://yun.ir/rfhvrf [In Persian]

-Echelon studios. History of Video On Demand (VOD) [Internet]. Wilmington: Echelon studios. Nodate. Availaible on: https://echelonstudios.us/index.php/video-on-demand/

-Eghtesadonline editorial. Statistical comparison of Filimo and Namava. which one is better? [Internet]. Tehran: Online Economy; 1400 [14/6/1400; 26/10/1400]. Indexed at: https://www.eghtesadonline.com/n/2oHR [In Persian]

-Forsythe, S., Liu, C., Shannon, D., & Gardner, L. C (2006), Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping. Journal of interactive marketing, 20(2), 55-75.

-Hartsell, T., & Yuen, S. C. Y (2006), Video streaming in online learning. AACE Review (formerly AACE Journal), 14(1), 31-43.

-Hashemi,Z. Taghizadeh,H.A (2016), Introducing countries' customer satisfaction index. Third International Conference on New Research in Management, Economics and Humanities. [In Persian]

-Hwang, J., & Zhao, J (2010), Factors influencing customer satisfaction or dissatisfaction in the restaurant business using AnswerTree methodology. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11(2), 93-110.

-Kim, B (2015), Analyses of customer dissatisfiers in hotel online reviews and the consequences of customer dissatisfaction.

-Kim, B., Kim, S., & Heo, C. Y (2016), Analysis of satisfiers and dissatisfiers in online hotel reviews on social media. International journal of contemporary hospitality management.

-Kiran DR. Total quality management: Key concepts and case studies. Butterworth-Heinemann; 2016 Oct 28.

-Kotler, Philip, Armstrong, Gary, Opresnik, Marc Oliver (2017), Principles of marketing 17th ed. (17th ed., Global Ed.). Harlow: Pearson.

-Kuhzady, S., & Ghasemi, V (2019), Factors influencing customers' satisfaction and dissatisfaction with hotels: A text-mining approach. Tourism Analysis, 24(1), 69-79.

-Kuo, C. M., Chen, W. Y., Tseng, C. Y., & Kao, C. T (2020), Developing a smart system with Industry 4.0 for customer dissatisfaction. Industrial Management & Data Systems.

-Lee, S. G., Yang, C. G., Lee, S. B., & Lee, J. B (2015), A study on the antecedents and consequences of satisfaction and dissatisfaction in web portal usage. Service Business, 9(3), 567-586.

-Li, H., Liu, Y., Tan, C. W., & Hu, F (2020), Comprehending customer satisfaction with hotels: Data analysis of consumer-generated reviews. International Journal of Contemporary Hospitality Management.

-Mirghfouri, H., and Morvati Sharifabadi, A., and Taki, A (1394), Investigating the Factors Affecting Customer Satisfaction with Customer Relationship Management Approach Using Fuzzy Delphi Method and System Dynamics Model (Case Study: Mobarakeh Steel Complex, Isfahan). New Marketing Research, 5 (3 (18 in a row)), 199-217. [In Persian]

-Park, S., Lee, J. S., & Nicolau, J. L (2020), Understanding the dynamics of the quality of airline service attributes: Satisfiers and dissatisfiers. Tourism Management, 81, 104163.

-Sheikhzadeh, M. Bani Asad, R (1400), Theme analysis: Concepts, approaches and applications. Tehran, Logos. [In Persian]

-Shin, S., & Park, J (2021), Factors affecting users' satisfaction and dissatisfaction of OTT services in South Korea. Telecommunications Policy, 45(9), 102203.

-Talwar, M., Talwar, S., Kaur, P., Islam, A. N., & Dhir, A (2021), Positive and negative word of mouth (WOM) are not necessarily opposites: A reappraisal using the dual factor theory. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102396.

-Tichaawa, T. M., & Idahosa, L. O (2020), Adapting Herzberg: Predicting Attendees' Motivation, Satisfaction, and Intention to Revisit a Festival in Cameroon Using an Ordered Logit Approach. Tourism Review International, 24(2-3), 91-107.

-Xu, X., & Li, Y (2016), The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach. International journal of hospitality management, 55, 57-69.

-Xu, X., Wang, X., Li, Y., & Haghighi, M (2017), Business intelligence in online customer textual reviews: Understanding consumer perceptions and influential factors. International Journal of information management, 37(6), 673-683.

-Zhang, Z., Ye, Q., Song, H., & Liu, T (2015), The structure of customer satisfaction with cruise-line services: an empirical investigation based on online word of mouth. Current Issues in Tourism, 18(5), 450-464.