بررسی و شناسایی عوامل علّی، زمینه‌ای و مداخله گر مؤثر بر ارتقاء رضایت‌مندی مشترکین شرکت‌های توزیع برق کشور

مطالعات رفتاری در مدیریت

مقاله 3، دوره 3، شماره 6، مهر 1391

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

محمدرضا مرادی¹؛ عادل صلواتی²؛ رضا شافعی³

¹دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران.

²استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج ،ایران.

³دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان، سنندج، ایران.

چکیده

صنعت برق یکی از زیر ساخت‌های حیاتی و بنیادین سایر صنایع بشمار رفته و نقش مهمی در توسعه صنعتی و اقتصادی کشورهای در حال توسعه، بدلیل ضرورت نیاز در فرآیند تولید کالا و محصولات و در نهایت تولید ناخالص داخلی، ایفا می‌کند. در واقع انرژی برق ضمن آنکه سبب رشد کیفی زندگی مردم می‌شود، رابطه مستقیمی با توسعه پایدار، رونق و جهش بخش تولید درجوامع مختلف دارد. با توجه به این موضوع هدف این پژوهش بررسی و شناسایی عوامل مؤثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین شرکت‌های توزیع برق می‌باشد. این پژوهش جزء پژوهش‌های آمیخته (کمی - کیفی) می‌باشد. در بخش‌کیفی پژوهش، مقوله‌های محوری و اصلی شناسایی شدند و پرسشنامه 42 سوالی طراحی و در جامعه مورد نظر توزیع شد. جامعه آماری پژوهش‌کلیه مشترکین برق استان‌های مختلف‌کشور شامل 35 میلیون مشترک برآورد می‌شود که طبق فرمول کوکران، باید تعداد 384 پرسشنامه بین مشترکین توزیع شود. بادر نظر گرفتن احتمال عدم بازگشت برخی از پرسشنامه‌ها و همچنین ناقص بودن برخی از آنان تعداد 400 پرسشنامه میان نمونة آماری توزیع شد که در نهایت تعداد 391 پرسشنامة مورد تجزیه و تحلیل‌ قرار گرفت. نتایج بدست آمده در سطح اطمینان 95 درصد و خطای 05/0 قابل اطمینان هستند. رضایت کلی مشترکین توسط 5 متغیر اندازه گیری شد که عبارتند از عوامل علی، پیامدها، راهبردها، عوامل مداخله گر و عوامل زمینه‌ای که توسط محقق از طریق پژوهش‌ کیفی نظریه داده بنیاد بدست آمده است. یافته‌ها حاکی از تأثیر شرایط علّی (کاهش قطعی ونوسان برق؛ تأمین روشنایی معابر و پاسخگویی به مشتری) و شرایط مداخله گر (آراستگی سازمان و قرائت‌کنتوربرق) و شرایط زمینه‌ای (پیشرفت تکنولوژی) بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین دارد.

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتری؛ عوامل علّی؛ عوامل زمینه‌ای؛ عوامل مداخله‌گر؛ صنعت برق؛ شرکت توانیر

مراجع

آمار تفصیلی صنعت برق ایران ویژه توزیع نیروی برق در سال 1398، (1399)، وزارت نیرو، شرکت توانیر.

فرهادخانی، مهدی، حیدری، غلامرضا (1395)، سند راهبردی ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک، 61 و 61 آذر 1395.

خلیل زاده, محمد و صداقتی سهیل (1394)، شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی مشترکین برق با رویکرد فازی مطالعه موردی شهر تهران)، دوازدهمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، تهران، انجمن مهندسی صنایع ایران، دانشگاه خوارزمی.

 قاسمی زاده حسن، بهبودی محمدرضا ومنصوری، حسین، (1392)، بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشترکین بخش کشاورزی شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان، دانشگاه هرمزگان، پردیس خودگران قشم.

 مقیمی, سیداعتضاد؛ جمشید ارقامی و مسعود صادقی خمامی، (1390)، مدیریت و پیاده سازی سامانه فوریت برق (121) درسطح ملی، نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی صنعتی.

Angelova, B., Zekiri,J. (2011). “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences Vol. 1, No. 3.

Kim, W., Kim, H., Hwang,J. (2020) “ Sustainable growth for the self-employed in the retail industry based on customer equity, customer satisfaction, and loyalty”, Journal of Retailing and Consumer Services Vol53, No. 4.

Siyal, A., Hongzhuan, C., Gang, C. (2021) “From Consumer Satisfaction to Recommendation of Mobile App–Based Services: An Overview of Mobile Taxi Booking Apps”, journals.sagepub.com/home/sgo, January-March 2021: 1–14.

Ngo Vu Minh, Nguyen Huan Huu Minh,N.& Huan Huu, N, (2016) “The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector”, Journal of Competitiveness,. Vol. 8, Issue 2, pp. 103 – 116

 Ilieska,K (2013) “Customer Satisfaction Index as a Base for Strategic Marketing Management”, TEM Journal,. Vol2, No.4

Suchánek & P., Králová, M (2018) “ Customer satisfaction and different evaluation of it by companies”, ECONOMIC RESEARCH-EKONOMSKA ISTRAŽIVANJA, Vol31, No. 1.

Case, Tina (2018). “Electricity, Customer Satisfaction and Corporate Responsibility”, Electric Line Clearance Management Plan – 2018/19 ECMID 12675728, No: 46, P: 2.

Lahari, TL. Aksoy, L., Cooil, B. and Andreassen, TW. (2016) Linking Customer Loyalty to Growth, MIT Sloan Management Review 49(4):226-242.

Suki. N. M, (2019). A structural model of customer satisfaction and trust in vendors involved in e-commerce. Int. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 6, Issue 2.