بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران)

فصلنامه تحلیل بازار سرمایه

دوره 2، شماره 2، شهریور 1401، صفحه 178-201   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

ودود جوان امانی¹؛ حمید اکبری^{* 2}

¹گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، تهران، ایران.

²گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، مرکز تحصیلات تکمیلی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

چکیده

در شرایط رقابتی امروزی شرکت های تجاری، تجارت به شیوه سنتی دیگر پاسخگوی نیازها نیست و تجارت الکترونیک به عنوان یکی از استراتژی‌های بازاریابی سازمان‌ها مطرح گردیده است. از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری، بعنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان‌هاست که اجرای مؤثر آن می‌تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری، جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. هدف این پژوهش بررسی تأثیر تجارت الکترونیکی بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران می‌باشد. بدین منظور با طرح فرضیه و با روش توصیفی-پیمایشی این تحقیق انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران می‌باشد. در این پژوهش داده‌های بدست آمده با استفاده از نرم افزار PLS تجزیه و تحلیل شده است. در تجزیه و تحلیل ابتدا به بررسی مدل پرداخته شد و تمامی شاخص‌های برازش مدل در حد مطلوب گزارش شد، سپس با توجه به ضرایب مسیر به بررسی فرضیه ها تحقیق پرداخته شد و براساس نتایج بدست آمده تمامی فرضیه ها پژوهش تایید گردید. یافته‌های پژوهش نشان داد که برای اجرای هر چه صحیح تر مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک‌ها مجهز بودن به بانکداری الکترونیکی بسیار مهم است و به مدیران بانک پاسارگاد توصیه می‌شود در جهت اجرای صحیح برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین جذب مشتریان بیشتر خدمات بانکداری الکترونیکی خود را تا حد امکان افزایش دهند.

کلیدواژه‌ها

تجارت الکترونیک؛ مدیریت؛ بانکداری؛ ارتباط با مشتری؛ بانک پاسارگاد

مراجع