عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند

JISM مطالعات میان رشته ای مدیریت بازاریابی

مقاله 2، دوره 1، شماره 3، اسفند 1401، صفحه 16-27   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

احسان صفائی^{* 1}؛ سید مرتضی غیور باغبانی²؛ مرتضی رجوعی²؛ تکتم پیش فنگ³

¹کارشناس و نماینده بیمه

²گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)، مشهد، ایران

³گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد تربت حیدریه، ایران

چکیده

شرکت‌های بیمه برنامه‌های متعددی را به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان خود اجرا می‌کنند. از عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان می‌توان به کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری اشاره کرد؛ بنابراین هدف بررسی نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیلگر تصویر برند در شکل‌گیری وفاداری مشتریان می‌باشد. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی بوده که جامعه آماری آن مشتریان بیمه‌های بازرگانی در شهر مشهد مقدس می‌باشد. تعداد 436 عدد پرسشنامه به‌صورت الکترونیکی و به‌طور تصادفی ساده از طریق نمایندگی‌های بیمه جمع‌آوری گردید. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی محتوایی با استفاده ازنظر خبرگان و روایی سازه از روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی و پایایی آن از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد. بررسی فرضیه‌ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار پی ال اس انجام پذیرفت. نتایج به‌دست‌آمده نشان داد مؤلفه‌های کیفیت خدمات و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبتی دارد. مؤلفه‌های کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی دارد. همچنین تأثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری را مورد تائید قرار گرفت. در این تحقیق نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تایید اما نقش تعدیلگری متغیر تصویر برند تایید نشد. دراین تحقیق تاثیر مستقیم رضایت بر وفاداری تایید نگردید.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ رضایت مشتری؛ ارزش مشتری؛ تصویر برند؛ کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری

مراجع