مطالعه و تعیین نقش ویژگیهای فردی کارمندان بانک در ایجاد روابط صمیمانه آنان با مشتریان )مورد مطالعه:بانک ملت استان زنجان(

پژوهش های کاربردی در علوم رفتاری

دوره 7، شماره 24، شهریور 1394، صفحه 87-100   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

سولماز سیدی ابهری^{* 1}؛ محمود نورایی²؛ ایرج ساعی ارسی³

¹کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی و مسئول مکاتبات

²استادیار گروه مدیریت با زرگانی دانشگاه آزاد واحد ابهر.زنجان.ایران

³استادیار گروه علوم اجتماعی.دانشگاه آزاد واحد ابهر.زنحان.ایران

چکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین ویژگیهای درونی کارمندان بانـک بـارفتارهـای صـمیمانه
آنان با مشتریان انجام شده است، این تحقیق از نظـر هـدف کـاربردی و از نظـر روش توصـیفی از نـوع
همبستگی می باشد.مدل استفاده شده در این تحقیق با اقتباس از مدل لیوگو)2012(می باشـد کـه
رابطه پنج متغیر مردم گرائی ،واکنش ادراک شده،علاقه مندی کارمندانبه مشتریان ،منفعـت گرائـی و
رضایت شغلی با متغیر رفتارهای صمیمانه سنجیده شده است.جامعه آماری پژوهش متشـکل از کلیـه
کارمندان بانک ملت استان زنجان شامل296نفر می باشد.روش نمونه گیری بـه صـورت سرشـماری و
شیوه گردآوری اطلاعات میدانی و با استفاده از پرسشنامه میباشـد.در تحقیـق حاضـر بـرای آزمـون
فرضیه ها از ضریب همبستگی اسپیرمن به کمک نرم افـزارspss 18اسـتفاده شـده و سـپس توسـط
آزمون فریدمن اولویت هریک از متغیرها تعیین گردیـده اسـت در نهایـت ،نتـایج آزمـون فرضـیه هـای
تحقیق نشان داد که بین مردم گرایی،واکنش ادراک شده ،علاقهمندی کارمنـد بـه مشـتری و رضـایت
شغلی و رفتارهای صمیمانه کارمندان بـا مشـتریان رابطـه مثبـت و معنـی داری وجـود دارد ولـی بـین
منفعت گرایی کارمندان و رفتار صمیمانه رابطه معکوس وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

واژگان کلیدی:رفتارهای صمیمانه؛ مردم گرائی؛ واکنش ادراک شده؛ علاقه منـدی کارمنـدانبـه مشتریان؛ منفعت گرائی؛ رضایت شغلی