بهبود تجربه مشتری از طریق پیاده سازی رویکرد هم آفرینی با مشتری با روش اقدام پژوهی

فصلنامه منابع انسانی تحول آفرین

مقاله 3، دوره 2، شماره 5، اردیبهشت 1402، صفحه 33-51   

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

علی طیبی^* ؛ محمد رضا حسینی؛ مهدی عزیزی

ترهانپارس شهرک فرهنگیان بوک بی 4 واحد 51

چکیده

چکیده
زمینه و هدف: شرکت تجهیزات آب و برق کشور در حال حاضر در پی طرح ریزی و استقرار رویکردی به منظور بهبود تجربه مشتری می باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر، بهبود تجربه مشتری از طریق طراحی و پیاده سازی رویکرد هم آفرینی با مشتری با روش اقدام پژوهی در این شرکت می باشد.
روش بررسی: این پژوهش کاربردی، با رویکرد کیفی انجام شد. برای جمع آوری اطلاعات از روش بررسی اسناد کتابخانه ای و آرشیوی، مشاهده و مصاحبه استفاده شد. استراتژی اصلی پژوهش، اقدام پژوهی بود که در فرآیند تحقیق حاضر با هدف تثبیت یادگیری حاصل از پژوهش، چرخه اقدام پژوهی دوبار تکرار شد.  جامعه آماری پژوهش، کارشناسان و مدیران مرتبط با حوزه مشتری در شرکت بودند. برای نمونه گیری، روش نمونه گیری قضاوتی مورد استفاده قرار گرفت. نمونه آماری شامل 12 نفر از مدیران و کارشناسان درگیر در حوزه مرتبط با موضوع پژوهش بودند.
یافته ها: یافته ها نشان داد طرح ریزی و استقرار رویکرد هم آفرینی ارزش، باعث ترغیب مشتریان در ارائه بازخورد به موقع و اثربخش به اقدامات تأمین کنندگان می شود، تا از این رهگذر بتوانند با ارتقای چابکی سازمانی، با تسریع در شناسایی و پاسخ بهنگام به مشکلات و مسائل مرتبط، عملکرد کل شرکت را بهبود بخشند.
نتیجه گیری: پیاده سازی رویکرد خلق مشترک با مشتریان در جهت بهبود مدیریت تجربه مشتری باید برای مدیران سازمان حائز اهمیت باشد و در راستای عملیاتی کردن آن تلاش کنند.
 

کلیدواژه‌ها

تجربه مشتری؛ هم آفرینی؛ هم آفرینی با مشتری؛ اقدام پژوهی

مراجع