مطالعات کمی در مدیریت صنعت بانکداری به منظور افزایش رضایتمندی و سودآوری مشتریان (مطالعه موردی: بانک ملت)

مطالعات کمی در مدیریت

دوره 14، شماره 53، شهریور 1402، صفحه 52-84   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

شناسه دیجیتال (DOI): 10.30495/qrm.2023.1991352.1032

نویسندگان

محمد مرادی¹؛ محمد صادق حری^{* 2}؛ ایرج نوری³

¹دانشجوی دکتری مدیریت، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران

²دانشیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران

³استادیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران

چکیده

مؤسسات اعتباری برای در اختیار قرار دادن انواع تسهیلات اعطایی به مشتریان خود، نیاز به انجام بررسی‌های کاملی به منظور شناخت متقاضیان از ابعاد کیفی و کمّی دارند تا از این راه، ارزیابی کاملی از سنجش توان بازپرداخت و محاسبه احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات و خدمات تأمین مالی از سوی آنان به عمل آید، این بررسی‌ها را به طور عام اعتبارسنجی گویند. هدف از انجام این تحقیق رتبه‌بندی گروه‌های مشتریان و تعیین بخش‌های برتر از آنها می‌باشد تا با استفاده از آن شرکت کارگزاری بتواند عملیات تخصیص اعتبار را به نحوی مکانیزه انجام دهد. برای این منظور پس از پیش پردازش اولیه از داده‌ها، آنها به شکل مدل RFM ١ پردازش می‌شوند. سپس با استفاده از شبکه عصبی SOM ٢ به عنوان یکی از الگوریتم‌های خوشه بندی، مشتریان به ١٠ خوشه تبدیل خواهند شد. در ادامه با استفاده از مدل پیشنهادی، خوشه‌ها رتبه‌بندی می‌شوند. خوشه‌های برتر شناسایی و عملیات اعطای تسهیلات برای اعضای این خوشه‌ها انجام می‌شود. در نهایت سه خوشه ٥، ١ و ٧ به عنوان خوشه‌های برتر تعیین شدند که به عنوان مشتریان هدف می‌باشند. ضریب تسهیلات اعطایی به این سه خوشه برتر به ترتیب 271/0، 173/0 و 556/0 می‌باشد.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ریسک اعتباری؛ اعتبار سنجی مشتریان؛ RFM؛ شبکه عصبی SOM

مراجع