تعداد نشریات | 418 |
تعداد شمارهها | 9,983 |
تعداد مقالات | 83,453 |
تعداد مشاهده مقاله | 76,455,368 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 53,582,662 |
عوامل مشتریگرایی و مدیریت روابط مشتری | ||
مدیریت کسب و کار | ||
مقاله 11، دوره 3، شماره 9، فروردین 1390، صفحه 270-300 اصل مقاله (435.16 K) | ||
نویسندگان | ||
زهرا علیپور درویش1؛ حمیدرضا سعیدنیا1؛ عطیه نوری زاده قصری2 | ||
1عضو هئیت علمی دانشگاه ازاد اسلامی واحد تهران شمال | ||
2دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال و معاوناداره صدور بیمه های درمانی بیمه البرز | ||
چکیده | ||
با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانالهای متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکتها و سودآوری بیشتر آنها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمانها را بر آن میدارد تا بر مدیریت ارتباط با مشتری و خصوصا مشتری گرایی و تأثیر رضایت مشتریان متمرکز شوند و ضمن برقراری ارتباط با مشتریان و اعمال همدلی و همکاری لازم خدمات بهتری را به آنان ارائه نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی میزان تاثیر عامل مشتری گرایی و عامل تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری از سه بعد منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع فنی، بر توانمندیهای ارتباط با مشتری در شرکت بیمه البرز است. روش پژوهش حاضر، پیمایشی- توصیفی و ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان حوزه مدیریتی شرکت بیمه البرز ونمونه آماری شامل آن 162 نفرند. برای تجزیه و تحلیل ازتحلیل دادهها عاملی تاییدی (CFA) ومدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. یافتههای پژوهش نشان میدهد که تاثیر مثبتی بین عوامل مشتری گرایی و تکنولوژی ارتباط با مشتری (CRM)، با توانمندی ارتباط با مشتری در این شرکت وجود داشته و از سه بعد موثر بر عامل تکنولوژی CRM، بعد منابع سازمانی متضمن بیشترین تاثیر است. تأثیر ابعاد فنی و انسانی به ترتیب در ردههای بعدی قرار دارند. | ||
کلیدواژهها | ||
تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ((CRM؛ مشتری گرایی؛ توانمندی ارتباط بامشتری؛ بیمه | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,163 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 460 |