بررسی میزان کیفیت خدمات خودروهای دوگانه سوز بر اساس مدل رضایت ـ وفاداری

مدیریت کسب و کار

مقاله 6، دوره 1، شماره 1، فروردین 1388، صفحه 99-128

نویسندگان

بهرام خیری¹؛ محمد فضلی²

¹استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

²دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی)

چکیده

در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری توجهات زیادی را به خود جلب نموده است، در این مقاله با بررسی تجربی استفاده کنندگان از خودروهای دو گا نه سوز شهر تهران، عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتری در قالب مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری[1]  تشریح شده است. برای آزمون فرضیه های تحقیق مبنی بر وجود رابطه مستقیم و مثبت بین انتظارات درک شده با متغیرهای کیفیت درک شده، ارزش درک شده و رضایتمندی مشتری و هم چنین بررسی رابطه مستقیم و مثبت میان کیفیت درک شده با ارزش درک شده و رضایتمندی مشتری ، رابطه مستقیم و مثبت میان ارزش درک شده و رضایتمندی مشتری ، رابطه مستقیم و مثبت بین رضایتمندی مشتری با وفاداری، در آخر رابطه مستقیم و منفی بین شکایات مشتری با رضایتمندی و وفاداری مشتری، از جامعه آماری استفاده کنندگان خودروهای دوگانه سوز در شهر تهران نمونه­ای به حجم 267 نفر به روش تصادفی انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد فورنل2 که پایایی آن توسط آماره آزمون فیشر و روایی آن به کمک آماره آزمون استقلال مورد تایید قرار گرفت، اطلاعات لازم استخراج گردید. نتایج آزمون استقلال حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات درک شده، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، به طور مستقیم و مثبت با رضایتمندی مشتری رابطه داشته است. ضمن اینکه متغیر رضایتمندی مشتری با متغیر وفاداری به طور مستقیم و مثبت و با شکایت مشتری به طور مستقیم و منفی رابطه داشته است و در آخر بر اساس معادله ارائه شده میزان شاخص رضایت مشتری محاسبه گردید.

کلیدواژه‌ها

خودروهای دوگانه سوز؛ رضایت مشتری؛ شاخص آمریکایی رضایت مشتری