بررسی کیفیت خدمات مرکز منطقه‌ای اطلاع‌رسانی علوم و فناوری با به‌کارگیری روش‌شناسی‌ شش سیگما

دانش شناسی

مقاله 2، دوره 6، شماره 20، خرداد 1392، صفحه 25-38   

نوع مقاله: پژوهشی

نویسندگان

علی بیرانوند^{* 1}؛ محمد ابراهیم سمیعی²؛ ساره رحمانیان³

¹مربی، کتابداری، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395 تهران، ایران.

²عضو هیات علمی دانشگاه جهرم

³مربی، مدیریت صنعتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395 تهران، ایران.

چکیده

هدف : هدف از انجام این پژوهش، بررسی سطح کیفی خدمات ارائه شده در مرکز منطقه­ای اطلاع­رسانی علوم و فناوری با کمک شش سیگما است.
روش پژوهش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و به روش پیمایشی _ توصیفی می باشد. جامعه مورد بررسی این پژوهش‌ کاربران مرکز منطقه­ای اطلاع­رسانی علوم و فناوری هستند. به علت عدم وجود آمارهای صحیح از تعداد اعضاء مرکز منطقه­ای اطلاع­رسانی علوم و فناوری، از 120 نفر از کاربران این مرکز به شیوه تصادفی ساده به عنوان نمونه استفاده شده است. ابزار گردآوری داده­ها در این پژوهش‌ پرسشنامه لایب‌کوآل[1] است. از طریق این پرسشنامه شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان شناسایی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرد. داده­ها از طریق نرم افزار آماری spss تحلیل شده­، و برای داده­های به دست آمده، مقدار میانگین و انحراف از معیار محاسبه شده است. در هر یک از موارد مورد ارزیابی، انحراف از معیار محاسبه شده با سطح سیگمای موجود در جدول بازده مربوط به انواع سیگما مقایسه گردیده تا بازده کیفی خدمات مشخص شود. از این طریق، میزان خطای موجود در هر مورد از خدمات ارائه شده مشخص شده است.
یافته­ها: یافته­ها نشان می‌دهند که کارکنان مرکز منطقه­ای اطلاع‌رسانی‌ علوم و فناوری اطلاعاتدر همه‌ موارد به جز گویه «کارکنان مؤدب» توانسته­اند حداقل انتظارات کاربران این مرکز را برآورده نمایند؛ و بازده 50 درصد را به خود اختصاص داده‌اند که معادل 500000 خطا در میلیون است. به عبارت دیگر حد متوسط، در مورد همه‌ گویه­­های مطرح شده درباره کارکنان این مرکز صدق می­کند. بازده 20/69 درصدی به دست آمده از نظرات کاربران در مورد کیفیت منابع موجود در این مرکز گویای رضایت نسبی آن‌ها از وضعیت موجود است. تنها در مورد گویه «وجود وب­سایتی در مرکز» میزان حداکثر انتظارات کاربران با سطح واقعی موجود یکسان بوده و بازده 97/99 درصد به دست آمده است. کیفیت فضای کتابخانه در سطح واقعی از سطح حداکثر مورد انتظار کاربران پایین­تر بوده، اما از سطح حداقل انتظارات کاربران بالاتر است. بازده 20/69 درصد در مورد فضای مرکز گویای 308000 خطا در میلیون است. در این مورد برای رسیدن به سطح مطلوب یا حداکثر استطاعت کاربران فاصله زیادی وجود دارد.
نتیجه­گیری: نتایج به دست آمده نشان می­دهد که مرکز منطقه­ای اطلاع‌رسانی‌ علوم و فناوری اطلاعات در اغلب موارد نیازمند افزایش سطح واقعی خدمات است. نزدیکی سطح واقعی خدمات با حداکثر انتظارات کاربران، باعث افزایش بازده کیفی خدمات این مرکز شده و در نتیجه رضایتمندی کاربران را در پی خواهد داشت.



[1] . Libqual

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ روش‌شناسی‌ شش سیگما؛ ارزیابی خدمات؛ مرکز منطقه‌ای اطلاع‌رسانی‌ علوم و فناوری اطلاعات؛ بازده کیفی؛ لایب‌کوال

مراجع

Brown, Jeaane (2005). ramping up assessment at the UNLV libraries. Hi Tech. 23 (3): 396- 413.

  Cook, colleen (2005). The importance of the LibQual+^TM survey for the association of research    libraries and Taxas A&M University. Retrieved from www. libqual. org.

Ebrahimi M.; Mahmood H.;  Behrangi M.R. (2009). The effects of 6sigma on quality at remote  education center. Journal of Management Education, Police,summer122-94.[in Persian]

Eckes G. (2004) . The Six Sigma Revolution, Wiley, New York, NY.

 Hasanzadeh M.;  najafgholi nezhad A. (2008). evaluation of libraries and information   centers:theories,methods and tools. tehran librarian publish.[in Persian]

Kazempoor  z. (2006). evaluation of the quality services of  central libraries of tehran university of   technology by using LIBQUAL.B.A thesis in information science and librarianship.tehran         university. .[in Persian]

  Kim  D. S. (2006). A study on the service quality evaluation of University Library applying the    LibQUAL+. Ewha Womans University Department of Library and Information Science a master &    thesis.

Kim D. S. (2010). "Eliciting success factors of applying Six Sigma in an academic library",      Performance Measurement and Metrics, 11(1) ,  25-38.

Larijani H.; hosseini,fatemeh sadaat(2009). evaluation of the quality services in Golestan        government office library by using LIBQUAL.tehran .librarian publish.[in Persian] .

Mir ghafoori, S. H. ; maki,F. (2009). evaluation of the level of  the quality services with   LIBQUAL approach.(in libraries of yazd university) .Information and Librarianship.79-62:1.[in Persian]

Mohamad beygi F.; hasanzade M.(2009). evaluation of the quality services in public  libraries, official to national libraries organizations in Ghazvin by using LIBQUAL.  Message of  library, (1)15, 27-7. .[in Persian]

Mohamad beygi F.(2009). evaluation of the quality services in public libraries official tonational libraries organizations in Ghazvin by using LIBQUAL. B.A thesis in information science and   library.tarbiat modares university. .[in Persian]

Najafgholi nezhad A.(2007). evaluation of the central  quality services in tarbiat modares  university by using LIBQUAL. B.A thesis in information science and librarianship in tarbiat modares university.

Adam, Tom (2005). university of western Ontario. Share fair: ALA annual  conference summer 2005. Retrieved from www. libqual. org. .[in Persian]

Probst, L. (2004). Penn state university libraries LibQual+^TM survey 2004: Excutive summary.         Retrieved from www. sa. psu. edu/

Snee, R. D. (2006) . Six sigma improves both statistical training and processes.  Quality Progress,    (10) 33, 68-72.