سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال

نشریه علمی آموزش و ارزشیابی (فصلنامه)

مقاله 2، دوره 8، شماره 30، شهریور 1394، صفحه 29-44   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

بهمن یاسبلاغی‌شراهی¹؛ فاطمه هواس‌بیگی²؛ سعید موسوی‌پور¹

¹دانشگاه اراک، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، گروه علوم تربیتی، اراک، ایران

²دانشجوی دکترای تخصصی برنامه‌ریزی درسی، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده روان‌شناسی و علوم تربیتی، تهران، ایران

چکیده

هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال بوده است. جامعه آماری پژوهش را کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی دانشگاه اراک در چهار دانشکده: ادبیات و علوم انسانی، فنی و مهندسی، علوم پایه و کشاورزی تشکیل داده است که مشتمل بر 6644 نفر بوده است، برای تعیین حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد که در پایان تعداد 453 نفر مورد تحلیل قرار گرفت. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروکوال بوده که روایی و پایایی آن در تحقیقات قبلی به اثبات رسیده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (درصد، میانگین، نمودار، انحراف استاندارد) و از آمار استنباطی (تی تک نمونه، تحلیل واریانس یکراهه، تعقیبی شفه) استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان داد کیفیت خدمات آموزشی در هر 5 بعد منفی است به گونه‌ای که بیشترین میانگین شکاف در بعد ملموسات برابر با (958/8-)، و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (933/1-) بود، همچنین نتایج نشان داد که بین ادراک دانشجویان 4 دانشکده از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده تفاوت معنی‌داری وجود ندارد ولی بین انتظار دانشجویان 4 دانشکده از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی‌داری وجود دارد و میانگین انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانشجویان رشته‌های فنی و مهندسی کمتر از دیگر دانشکده‌های مورد مطالعه و انتظار دانشجویان دانشکده ادبیات و علوم انسانی بیشتر از سایر دانشکده‌ها در این پژوهش بوده است.

کلیدواژه‌ها

کیفیت؛ خدمات آموزشی؛ دانشجویان؛ مدل سروکوال

اصل مقاله

مقدمه:

آموزش عالی عهده‌‎دار مسئولیت‌های مهمی در زمینه رشد و توسعه اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و تربیتی می‌باشد. شواهد موجود حاکی از آن است که نظام آموزشی در صورتی از عهده وظایف خود بر می آید که علاوه بر کمیت از نظر کیفیت نیز در وضع مطلوبی باشد (کبریاییو رودباری،2005).به همین جهت سنجش کیفیت خدمات،از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب می شود(کاریدیس[1]؛ کمبلی- کودوازنیتی[2]؛ هتزی جورجیو[3] و پانیز[4]،2001). کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت، موجب نگرانی است(قبادیان و اسپلر[5]،2010). در واقع کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری (ونگ دونگ[6]؛ بنس[7]؛ لی[8]و هیپ گریو[9]،2010). درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارائه دهنده ی خدمات مورد استفاده قرار گیرد(صادقی،2010). سروکوال مدلی است که توسط پاراسورامان[10] و زیتامل[11] و بری[12]برای ارزیابی کیفیت خدمات  یک سازمان طراحی شده و دارای 5 بعد : فیزیکی و عوامل محسوس(ظواهر فیزیکی تسهیلات،تجهیزات،کارکنان و وسایل ارتباطی)؛بعد اطمینان (توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور واقعی و مطمین)؛بعد پاسخگویی(میل و رغبت کارکنان برای یاری دادن به مشتریان و فراهم کردن فوری خدمات)؛بعد تضمین(دانش و شایستگی کارکنان و توانایی آنها در القای اعتماد و اطمینان) و بعد همدلی (برای دقت و توجه فردی به مشتریان) است(1985).از آنجا که رضایت مندی مشتری از تفاوت میان  انتظارات مشتری و استنباط او از کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده حاصل می شود، هر یک از سوالات پرسشنامه  مزبور یک بار برای ارزیابی میزان انتظارات مشتری و در مرحله بعد برای اندازه گیری استنباط اواز کیفیت خدمات بکار برده می شود. به بیان دیگر  مدل سروکوال شکاف بین انتظارات(چگونه باید باشد) و ادراکات (چگونه است) مشتریان را از خدماتی که بوسیله سازمان  به آنها ارائه می شود، تعیین می کند(کوک^[13]،2000؛ هیاس^[14]،1997 و پاراسورامان و زیتامل و بری،1991)نمره منفی شکاف نشان می دهد که ادراک کمتر از انتظار است و مشتریان از خدمات راضی نیستند.نمره مثبت شکاف نشان دهنده آن است که خدمات ارائه شده بهتر از خدمات مورد انتظار بوده است (پاراسورامان و زیتامل،1985) گام اساسی برای جبران این شکاف شناخت ادراک و انتظارات مشتری از کیفیت خدمت و تعیین میزان شکاف است.در این صورت نه تنها اولویت گذاری آگاهانه و تخصیص منابع راهبردی تسهیل می شود، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و رضایت دریافت کنندگان خدمت و تشویق بیش از پیش آنها را به دریافت خدمات ترغیب نمود(کاریدیس و همکاران،2001).

نظام آموزش عالی دارای دو بعد کمی و کیفی است و لازمه توسعه پایدار  و همه جانبه این نظام،رشد متعادل و موزون در این ابعاد است. توجه محض به رشد کمی و غفلت از رشد کیفی پیامدهای ناگواری نظیر افت تحصیلی، وابستگی علمی، عدم خلاقیت و کارآفرینی، فرار مغزها و تولید ضعیف علم را برای این نظام در پی دارد (آقامولایی؛ زارع و آبدینی، 2006).با توجه به نقش مهم نظام آموزشی در تربیت نیروی انسانی متخصص ومورد نیاز جامعه  که بتواند حرکت جامعه را به سوی توسعه همگانی تسریع بخشد،اهمیت جنبه کیفی آموزش بیش از پیش نمایان می شود.در نگرش سنتی با ارزیابی خدمت، تعریف مشخصات کالا، و خدمت به عنوان کیفیت مطرح بود،اما در رویکرد جدید،کیفیت را خواسته مشتری می دانند(آربونی؛ شغلی؛ بدری پیشه و مهاجری،2008). شواهد نشان می دهد که نظام آموزشی هنگامی می تواند وظایف خود را بدرستی انجام دهد که از نظر کیفیت آموزشی در وضع مطلوب باشد. با توجه به این موضوع ضرورت یافتن راههایی که بتوان کیفیت آموزشی را افزایش داد ضروری به نظر می رسد(بخشی؛جعفرزاده وعلی محمدی،2008). در دنیای امروز دیدگاه دانشجویان در مورد همه جنبه های آموزشی ارائه شده در موسسات آموزشی بررسی می شود و به عنوان عامل ضروری پایش کیفیت در دانشگاه ها مد نظر است (تان و کک[15]،2004 ؛ فگانل[16]،2010).

خدمات آموزشی به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه می شوند، نقش اساسی در توسعه یافتگی جوامع دارند. بنابراین توجه به ارتقائ کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی به طور مستمر،مساله ای ضروری به نطر می رسد(نورالنساء؛ سقایی؛ شادالویی و صمیمی، 1387).امروزه اصل رضایت استفاده کنندگان از خدمات، اصلی مورد قبول در سطح جهان است زیرا موضع استفاده کننده در مقابل خدمات دریافت شده می تواند به طور منطقی بیان کننده کارایی خدمات ارائه شده باشد(پژهان؛ صباغ زاده و یعقوبی فر،1387). در کشور ما نیز آموزش عالی وظیفه مهم تربیت نیروی انسانی متخصص مورد نیاز بخش های مختلف را برای تامین خودکفایی در علوم و فنون، صنعت، کشاورزی و....به عهده دارد (پاکاریان،1369).نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی و تنگاهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقای کیفیت بپردازد(هاشمی گلپایگانی،1372). در این جهت، سنجش کیفیت خدمات آموزشی، از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقاء کیفیت محسوب می شود (لیم[17] و تانگ[18]،2000، نقل در قلاوندی،1391) و از آنجائیکه میزان مقبولیت و سطح کیفیت یک دانشگاه در درجه اول به وضعیت دانشجویان آن بستگی دارد، یکی از عوامل مهم مورد ارزیابی وسنجش، دانشجویان هستند (محمدی؛ فتح آبادی؛ یادگارزاده؛ میرزا محمدی و پرند،1384).

با توجه به اهمیت پایش کیفیت خدمات آموزشی، تحقیقات مختلف در سطح جهان جهت بررسی دیدگاه دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه شده انجام شده است. نتیجه مطالعه ای در دانشگاه های سنگاپور، بیشترین شکاف در کیفیت خدمات آموزشی را در بعد تضمین گزارش کرد (کبریایی و رودباری،2005). در مطالعه چو^[19] (2006) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون در تورنتوی کانادا انجام شد، در تمامی ابعاد خدمات، شکاف منفی وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین میانگین شکاف، در بعد اطمینان مشاهده شد. بارنس ^[20](2007) مطالعه ای به منظور تعیین ادراکات و انتظارات دانشجویان چینی از کیفیت خدمات آموزشی، نشان داد که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود دارد: بیشترین میانگین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین میانگین شکاف در بعد اطمینان مشاهده شد. ریچارد[21] و آدامز ^[22](2006) در پژوهش خود در مورد تعیین کیفیت خدمات آموزشی در ایالات متحده به این نتیجه رسیدند که از دیدگاه دانشجویان، خدمات با کیفیت به آنها ارائه نمی شود. زافی روپولوس[23](2007) در مقاله خود، ارزیابی کیفیت خدمات در یک موسسه آموزش عالی در یونان "  نظرات دانشجویان و کارکنان را در مورد کیفیت خدمات مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیدند که بین نگرش و انتظارات کارکنان و دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات تفاوت معنا داری وجود دارد و همچنین شکاف هایی بین کیفیت موجود و کیفیت درخواستی دانشجویان وجود داشت.

نتایج تحقیقات انجام شده در برخی از دانشگاه های علوم پزشکی کشور(زاهدان، تهران، قم، مازندران، قزوین،کردستان) حاکی از شکاف منفی در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی است :(کبریایی و رودباری(2005){بیشترینمیانگین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین میانگین شکاف در بعد اطمینان } ؛ توفیقی؛ صادقی فر؛ حموزاده؛ افشاری؛ فروزانفر و تقوی شهری (2011){بیشترین میانگین شکاف در بعد همدلی و کمترین میانگین شکاف در بعد اطمینان}؛ عباسیان؛ چمن؛ موسوی؛ امیری؛ غلامی طارمسری؛ملکی و راعی(2013){بیشترین میانگین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین میانگین شکاف در بعد تضمین}؛ خادملو؛فخار و زارع(2013){ بیشترین میانگین شکاف در بعد ملموس و کمترین میانگین شکاف در بعد پاسخگویی}؛محبی فر؛عتیقه چیان و غلامعلی پور(2013) { بیشترین میانگین شکاف در بعد پاسخگویی وکمترین میانگین شکاف در بعد ملموس}؛ رسول­آبادی؛ شفیعیان و غریبی(1392) {بیشترین میانگین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین  میانگین شکاف در بعد اطمینان}،مشاهده شد.

قلاوندی؛ بهشتی راد و قلعه ای(1391) در بررسی خود در دانشگاه ارومیه به این نتیجه رسیدند که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است. محمدی و وکیلی(2010) کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشگاه زنجان را مورد ارزیابی قرار داده اند. در این پژوهش نیز هر پنج عامل مربوط به کیفیت خدمات  و یک عامل کلی نامطلوب گزارش شد و میانگین ارزیابی دانشجویان در همه شاخص ها از میانگین نظری 3 کمتر بدست آمد.کاوسی؛کفاشی؛ صادقی فر و موسوی اصفهانی(1392) در پژوهش خود در دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی  دانشگاه شیراز به این نتیجه رسیدند که در هیچ کدام از ابعاد کیفیت خدمات در حد انتظار دانشجویان نبوده  است. بیشترین شکاف در بعد همدلی و کمترین شکاف در بعد فضای فیزیکی گزارش شده است.عنایتی نوین فر؛ یوسفی؛ صیامی؛ جواهری و دانشمند (2011) نیز ادراک دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده را در حد پایین و انتظاراتشان را را در حد بالا برآورد کردند و همچنین میانگین شکاف اداراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در همه ابعاد سروکوال منفی بود، بیشترین شکاف منفی در بعد همدلی و کمترین در بعد پاسخگویی برآورد شد. نتایج پژوهش حاتمی فر؛ کاکو جویباری و سرمدی(1392) در دانشگاه پیام نور مرکز تهران نشان داد که میانگین مشتری محوری دانشگاه پیام نور در سطح کم ارزیابی می شود و این بدان معناست که دانشجویان رضایت کمی از نحوه ارائه خدمات آموزشی دانشگاه دارند.همچنین تفاوت معناداری بین گروه های آموزشی دانشگاه پیام نور مرکز تهران  در مقایسه با یکدیگر از نظر مشتری محوری مشاهده نشد و میزان مشتری محوری در دو دانشکده علوم انسانی و علوم پایه به یک اندازه بود.نوروزی کوهدشت؛ محمد­داودی و جعفری (1392) در پژوهش خود در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات به این نتیجه دست یافتند که تفاوت معنا داری در ارتباط با کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده‌های مختلف از دیدگاه دانشجویان وجود دارد و کمترین میزان کیفیت خدمات را دانشجویان فنی و مهندسی و بیشترین میزان را دانشجویان دانشکده علوم پایه ارزیابی کردند. نتیجه پژوهش زوار؛ بهرنگی؛ عسگریان و نادری(2008) در دانشگاه های پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد و بیشترین شکاف منفی در بعد ملموسات مشاهده شد.

با توجه به مطالب فوق، برخورداری از اطلاعات کافی در زمینه تفاوت در کیفیت خدمات آموزشی،یعنی میزان فاصله وضع موجود با وضع مطلوب امری ضروری و زمینه ساز ارتقا و بهبود کیفیت است. با توجه به اینکه دانشگاه ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی، وظیفه با اهمیت آموزش و ارتقای سطح علمی و فرهنگی کشور را بر عهده دارند و همچنین  ارزیابی نظر دانشجویان می تواند نقش بسیار مهمی را در تصمیم گیری آموزشی از میان روش های ارزیابی خدمات در مراکز آموزش عالی ایفا کند، لذا می توان گفت، توجه به نظرات دانشجویان و بهبود مداوم کیفیت خدمات آموزشی سبب افزایش رضایت دانشجویان می شود. لذا این پژوهش با هدف سنجش کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه اراک  صورت گرفت.

 

روش شناسی پژوهش

این مطالعه توصیفی – تحلیلی به روش مقطعی در سال 1391 انجام شد. جامعه آماری پژوهش را کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی دانشگاه اراک در چهار دانشکده: ادبیات و علوم انسانی، فنی و مهندسی، علوم پایه و کشاورزی تشکیل داده است که مشتمل بر 6644 نفر بوده است. به منظور انتخاب نمونه مورد مطالعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. تعداد نمونه مورد نیاز محاسبه شده به روش نمونه گیری تصادفی ساده، 363 نفر به دست آمد. در توزیع تعداد پرسشنامه تحقیق، به منظور اطمینان از بازگشت قابل قبول پرسشنامه برای پاسخگویی به اهداف تحقیق، 550 پرسشنامه توزیع شد که در پایان بعد از کنار گذاشتن پرسشنامه های مخدوش، 453 پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفت. این تعداد به طور متناسب از بین دانشجویان رشته‌های علوم پایه (126 نفر)، فنی و مهندسی (113 نفر)، کشاورزی (65 نفر) و علوم انسانی(149 نفر) انتخاب شدند.ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که در پنج بعد،کیفیت خدمات را تعیین می نماید. این پنج بعد عبارتند از :بعد قابلیت اطمینان^[24]، با 7 گویه، به معنای توانایی انجام خدمت به گونه ای مطمین و قابل اعتماد؛ (شامل ارائه مطالب درسی هر جلسه کلاس درس به شکلی منظم و مرتبط با یکدیگر، آگاه نمودن دانشجو از نتیجه ارزشیابی تکالیف انجام شده توسط اساتید،ارائه نمودن مطالب به شیوه ای که برای دانشجویان قابل درک باشد، امکان کسب نمره بهتر در صورت تلاش بیشتر توسط دانشجو، ثبت و نگهداری سوابق تحصیلی دانشجو بدون کم و کاست و اشتباه، دسترسی آسان به منابع اطلاعاتی موجود در دانشگاه، انجام فعالیت ها توسط استاد در زمانی که خود وعده داده است)، بعد پاسخگویی^[25]، با 5 گویه،به معنای تمایل کارکنان به همکاری و کمک به دانشجو(شامل در دسترس بودن اساتید برای راهنمایی و مشاوره  به هنگام نیاز دانشجو، سهولت دسترسی دانشجویان به مدیریت برای انتقال نظرات و پیشنهادات خود درباره مسائل آموزشی در برنامه های آموزشی، اعمال نظرات و پیشنهادات دانشجویان درباره مسائل آموزشی در برنامه های آموزشی، ارائه منابع اطلاعاتی مناسب به دانشجویان برای مطالعه بیشتر، اعلام ساعاتی که دانشجو می تواند برای مسائل  درسی و آموزشی مراجعه کند)، بعد تضمین^[26]با 5 گویه، که مربوط به توانایی کارکنان در القای حس اعتماد و اطمینان به دانشجویان در هنگام مراجعه به کارکنان است(شامل آسان نمودن بحث و تبادل نظر در باره موضوع درسی در کلاس توسط اساتید،آماده نمودن دانشجویان برای شغل آینده  با ارائه آموزش های نظری و عملی در دانشکده،اختصاص دادن وقت از سوی اساتید برای پاسخ و توضیح مطالب برای دانشجو خارج از ساعات کلاس،وجود منابع کافی برای افزایش آگاهی تخصصی دانشجو، برخورداری دانشجویان از دانش تخصصی اساتید)،بعد همدلی^[27] با 6 گویه،که مربوط به توجه به ویژگی های فردی دانشجویان در هنگام مراجعه به کارکنان است به گونه ای که آنها احساس کنند کارکنان ارائه دهنده خدمات آنها را درک کرده اند(شامل دادن تکالیف مناسب(نه کم و نه زیاد)مرتبط با درس، انعطاف پذیری اساتید در مواجهه با شرایط خاصی که ممکن است برای هر دانشجو پیش بیاید، مناسب بودن زمان برگزاری کلاس ها، وجود مکانی آرام برای مطالعه در داخل دانشکده، مناسب بودن برخورد کارکنان آموزش با دانشجویان، رفتار توام با احترام اساتید با دانشجویان)، و بالاخره بعد فیزیکی یا ملموس^[28] با 4 گویه، که به شرایط فیزیکی و محیط ارائه دهنده خدمات و تجهیزات مربوطه اطلاق می شود(شامل ظاهر آراسته و حرفه ای اساتید، جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی (ساختمان، کلاس، صندلی، محل استراحت و...)، کارامد بودن تجهیزات و مواد آموزشی (اینترنت، کتابخانه، اورهد و...)در دانشکده، و جذابیت ظاهری وسایلی (کتاب، جزوه و...)که استاد در امر اموزش بکار می برد). پاسخ ها بر اساس مقیاس پنج درجه ای لیکرت از 1 تا 5 نمره گذاری شدند.پس از تکمیل و جمع آوری پرسشنامه ها، اطلاعات مورد نظر در ابعاد پنج گانه در دو بخش وضعیت موجود و وضعیت مورد انتظار به دست آمد. لازم به ذکر است که روایی و پایایی این پرسشنامه توسط کبریایی در دانشگاه علوم پزشکی زاهدان مورد بررسی و تایید قرار گرفته است. همچنین ضریب آلفای کرونباخ کل سوالات پرسشنامه توسط کبریایی (1384) 91% به دست آمده است. تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 20 و با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (توصیفی (درصد، میانگین، نمودار، انحراف استاندارد) و از آمار استنباط( تی تک نمونه، تحلیل واریانس یکراهه، تعقیبی شفه) استفاده شد.

 

 

 

یافته های پژوهش

ابتدا یافته های توصیفی ارائه می گردد و در ادامه  به سوالات پژوهش پاسخ داده می شود.

یافته های تحقیق حاکی از آن است که 3/39 درصد از افراد نمونه تحقیق، مرد و 7/60 درصد زن می‏باشند. 8/27 درصد از افراد نمونه تحقیق،دانشجوی دانشکده علوم پایه،  9/24 درصد فنی و مهندسی، 3/14 درصد کشاورزی و 9/32 درصد علوم انسانی می‏باشند. همچنین  29/24 درصد از افراد نمونه تحقیق،دارای معدل تحصیلی 12 تا 14، 99/50 درصد 15 تا 17 و 75/24 درصد دارای معدل بیش از 17 می‏باشند

در اینجا ضمن بیان هر یک از سؤالات پژوهش به پاسخ گویی به  هر یک سؤالات پژوهش اشاره می شود.

سؤال اول پژوهش عبارت بود از این که ادراک دانشجویان دانشگاه اراک از کیفیت خدمات آموزشی به چه میزان است؟

جدول شماره 1. آماره های توصیفی و استنباطی تی تک نمونه ای «ادراک» دانشجویان براساس ابعاد پنج گانه مدل سروکوال

آماره‌ها متغیرها	میانگین	انحراف استاندارد	درجه آزادی	تی	سطح معنی‌داری
ملموسات	627/2	885/0	452	958/8-	000/0
اطمینان	935/2	708/0	452	933/1-	054/0
تضمین	748/2	714/0	452	495/7-	000/0
همدلی	754/2	720/0	452	253/7-	000/0
پاسخگویی	675/2	773/0	452	931/8-	000/0
میانگین کل	766/2	603/0	452	221/8-	000/0

 

در جدول شماره (1) میانگین، انحراف استاندارد، درجه آزادی،مقادیر تی تک نمونه ای و سطح معنی‌داری داده‌ها گزارش شده است. از آنجا که سطح معنی‌داری آزمون t برای همۀ ابعاد پنج گانه (به جز مؤلفه اطمینان) مدل سروکوال کمتر از 05/0 است، فرض صفر دال بر برابری میانگین مشاهده شده و میانگین نظری 3 رد می شود و چون مقدار میانگین ها کمتر از 3 است، می توان گفت که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی به طور کلی کمتر از حد متوسط است.

سؤال دوم پژوهش عبارت بود از این که انتظارات دانشجویان دانشگاه اراک از کیفیت خدمات آموزشی به چه میزان است؟

 

 

 

 

جدول شماره 2. آماره های توصیفی و استنباطی تی تک نمونه ای انتظارات دانشجویان براساس ابعاد پنج گانه سروکوال

آماره‌ها متغیرها	میانگین	انحراف استاندارد	درجه آزادی	تی	سطح معنی‌داری
ملموسات	050/4	851/0	452	243/26	000/0
اطمینان	048/4	668/0	452	398/33	000/0
تضمین	086/4	615/0	452	582/37	000/0
همدلی	045/4	703/0	452	621/31	000/0
پاسخگویی	019/4	681/0	452	869/31	000/0
میانگین کل	049/4	551/0	452	486/40	000/0

 

در جدول شماره (2) میانگین، انحراف استاندارد، درجه آزادی، مقدار تی تک نمونه ای و سطح معنی‌داری داده‌ها گزارش شده است. از آنجا که سطح معنی‌داری آزمون t برای همۀ ابعاد پنج گانه مدل سروکوال کمتر از 05/0 است، فرض صفر دال بر برابری میانگین مشاهده شده و میانگین نظری 3 رد می شود. و چون مقدار میانگین ها بیشتر از 3 است، می توان گفت که انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی بیشتر از حد متوسط است.

سؤال سوم پژوهش عبارت بود از این که آیا بین ادراک و انتظارات دانشجویان دانشگاه اراک از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟

جدول شماره 3.آماره های توصیفی و استنباطی تی وابسته بین ادراک و انتظار دانشجویان بر اساس ابعاد پنج گانه مدل سروکوال

آماره ها متغیرها	ادراک		انتظار		درجه آزادی	تی	سطح معنی‌داری	شکاف بین ادراک وانتظار
	میانگین	انحراف استاندارد	میانگین	انحراف استاندارد
ملموسات	627/2	885/0	050/4	851/0	452	042/22	000/	422/1-
اطمینان	935/2	708/0	048/4	668/0	452	656/23-	000/0	112/1-
تضمین	748/2	714/0	086/4	615/0	452	363/28-	000/0	337/1-
همدلی	754/2	720/0	045/4	703/0	452	468/26-	000/0	291/1-
پاسخگویی	675/2	773/0	019/4	681/0	452	898/27-	000/0	344/1-
میانگین کل	766/2	603/0	049/4	551/0	452	795/30-	000/0	282/1-

 

در جدول شماره (3) میانگین، انحراف استاندارد،درجه آزادی، مقدار تی تک نمونه ای و سطح معنی‌داری داده‌ها گزارش شده است. از آنجا که سطح معنی‌داری آزمون t وابسته بین ادراک و انتظار دانشجویان کمتر از 05/0 است، فرض صفر رد می شود و تفاوت میانگین ها معنی‌دار است و چون مقدار میانگین های انتظار دانشجویان از میانگین های ادراک آنها در ابعاد پنج گانه مدل سروکوال بیشتر است، می توان گفت که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی کمتر از انتظارات آنهاست و در واقع، بین ادراک و انتظار آنها شکاف منفی وجود دارد.           

همچنین به منظور مطالعه معنی‌داری تفاوت دیدگاه های دانشجویان دانشکده‌های دانشگاه اراک در مورد ادراک آنها در خصوص کیفیت خدمات دانشگاه، از آزمون تحلیل واریانس یکراهه استفاده شده است که نتایج به شرح جدول شماره 4 می باشد:

جدول شماره 4: ادراک دانشجویان در مورد کیفیت خدمات

منبع تغییرات	مجموع مجذورات	درجه آزادی	میانگین مجذورات	درجه ازادی	سطح معنی‌داری
بین گروهی	285/41	3	762/13	298/1	274/0
درون گروهی	033/4759	449	599/13
کل	318/4800	452

نتایج آزمون تحلیل واریانس یکراهه نشان داد که بین ادراک دانشجویان دانشکده‌های دانشگاه اراک در خصوص کیفیت خدمات تفاوت معنی‌داری (p<0/05) وجود ندارد که مطالعه معنی‌داری تفاوت دیدگاه دانشجویان در خصوص انتظاراز کیفیت خدمات نیز به به شکل جدول شماره 5 می باشد:

جدول شماره 5: انتظار دانشجویان در مورد کیفیت خدمات

منبع تغییرات	مجموع مجذورات	درجه آزادی	میانگین مجذورات	درجه آزادی	سطح معنی‌داری
بین گروهی	131/203	3	710/67	977/7	000/0
درون گروهی	200/3811	449	488/8
کل	331/4014	452

نتایج آزمون تحلیل واریانس یکراهه نشان داد که بین انتظار از کیفیت خدمات در بین دانشجویان  دانشکده‌های دانشگاه اراک تفاوت معنی‌داری وجود دارد که به منظور مطالعه اینکه این تفاوت بین کدام رشته‌ها می باشد، از آزمون تعقیبی شفه استفاده شده است که نتایج آن به شرح ذیل می باشد:

جدول شماره 6: نتایج آزمون تعقیبی شفه

دانشکده 1	دانشکده 2	تفاوت میانگین ها	انحراف استاندارد	سطح معنی‌داری
علوم پایه	فنی و مهندسی	2841/1	3774/0	010/0
	کشاورزی	2670/0-	4449/0	948/0
	علوم انسانی	3912/0-	3526/0	746/0
فنی و مهندسی	علوم پایه	2841/1-	3774/0	010/0
	کشاورزی	5511/1-	4535/0	009/0
	علوم انسانی	6753/1-	3634/0	000/0
کشاورزی	علوم پایه	2670/0	4449/0	948/0
	فنی و مهندسی	5511/1	4335/0	009/0
	علوم انسانی	1241/0-	4330/0	994/0
علوم انسانی	علوم پایه	3912/0	3526/0	746/0
	فنی و مهندسی	6753/1	3634/0	000/0
	کشاورزی	1241/0	4330/0	994/0

نتایج آزمون تعقیبی شفه نشان داد که انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانشجویان رشته فنی و مهندسی با دیگر رشته‌های (علومپایه، کشاورزی و علومانسانی) دانشگاه اراک تفاوت معنی‌داری (p<0/01) دارد.

بحث و نتیجه گیری   

امروزه دانشگاه ها برای اثبات مشارکت شان در توسعه جوامع،تحت فشار فزاینده ای می باشند،به طوری که پاسخگویی در قبال تحقق و یا عدم تحقق اهداف آموزشی تبدیل به یک ضرورت شده است، بر همین اساس کیفیت خدمات ارائه شده از اهمیت قابل توجهی برخوردار می شود.دانشجویان به عنوان ورودی های نظام دانشگاهی نقش تعیین کننده ای را در فرایند تضمین کیفیت ایفاء می کنند. از این رو هدف کلی این پژوهش سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل کیفیت خدمات سروکوال بوده است.جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانشجویان دانشگاه اراک تشکیل داد که در 4 دانشکده: ادبیات و علوم انسانی، فنی و مهندسی، علوم پایه و کشاورزی در سال تحصیلی 90-91 مشغول به تحصیل بودندکه جامعه آماری آنها حدود 6644 نفر برآورد شد، برای تعیین حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و حجم نمونه به میزان 453 نفر به دست آمد.برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (درصد، میانگین، نمودار، انحراف استاندارد) و از آمار استنباطی (آزمون تی تک نمونه،تحلیل واریانس یکراهه و تعقیبی شفه) استفاده شد.

یافته های پژوهش حاضر نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به آن شکاف منفی وجود دارد.همچنین شکاف منفی بیانگر آن است که که از دید دانشجویان،ارائه خدمات آموزشی در حد انتظارات آنان نبوده و در برآورده کردن انتظارات دانشجویان باید اقدامات لازم انجام گیرد. نتایج مطالعات کبریایی و رودباری (2005)، توفیقی و همکاران (2011)،عباسیان و همکاران (2011)،خادملو و همکاران (2013)، محبی فر و همکاران (2013)، رسول آبادی و همکاران (1392) در دانشگاه های علوم پزشکی زاهدان، تهران،قم، مازندران، قزوین، کردستان، همچنین نتایج مطالعات حاتمی فر و همکاران  (1392) در دانشگاه پیام نور مرکز تهران، کاوسی و همکاران (1392) در دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی شیراز، قلاوندی و همکاران (1391) در دانشگاه ارومیه، نوروزی کوهدشت و همکاران (1392)  در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، عنایتی نوین فر و همکاران (2011) در دانشگاه پیام نور همدان،و محمدی و وکیلی (2010) در دانشگاه زنجان  و مطالعات خارجی  چو(2006) در کانادا، بارنس (2007)در چین، ریچارد و آدامز (2006) در ایالات متحده، و زافی روپولوس و همکاران (2007) در یونان، نیز حاکی از وجود شکاف منفی در کیفیت خدمات آموزشی بوده است.با وجود تفاوت در دوره ها و سطح آموزشی، امکانات و تجهیزات،کارکنان و مشخصه های فرهنگی و...در دانشگاه های مختلف کشور، این امر بیانگر آن است که سیستم آموزشی در زمینه اجرایی نمودن تعهدات و بر آورده نمودن انتظارات دانشجویان به خوبی عمل نکرده است.نتایج این تحقیق نشان داد که ادراک دانشجویان دانشگاه اراک از کیفیت خدمات آموزشی در هر 5 بعد منفی بود به گونه ای که در بعد ملموسات  برابر با (958/8-)، اطمینان (933/1-)، تضمین (495/7-)، همدلی (253/7-) و پاسخگویی (931/8-) بود. شکاف منفی بیانگر آن است که که از دید دانشجویان، ارائه خدمات آموزشی در حد انتظار آنان نبوده و برای بهبود کیفیت خدمات فرصت هایی وجود دارد که می بایستی از آن استفاده نمود. بیشترین شکاف کیفیت در بعد ملموس مشاهده شد که این بعد کیفیت بر نشان دادن کارامد و جدید بودن تجهیزات و مواد آموزشی دانشکده‌ها، جذاب بودن ظاهری تسهیلات فیزیکی  و ظاهر آراسته و حرفه ای اساتید تاکید دارد وجود شکاف بیشتر در این بعد بیانگر آن است که تجهیزات و مواد آموزشی (اینترنت،کتابخانه،اورهد،....) کمتر کارامد هستند و ظاهر وسایل، کتاب و جزوه که استاد در امر آموزش از آنها استفاده می کند کمتر ظاهر جذاب و مناسب دارند، که می توان گفت  با پژوهش خادملو (2013) و زوار و همکاران (2008)  همخوانی دارد و همچنین با نتایج پژوهش های دانشگاه سنگاپور(2005)، چو(2006)، بارنس (2007)، کبریایی و رودباری (2005)، عباسیان و همکاران (2013)، محبی فر و همکاران(2013)، رسول آبادی و همکاران(1392) توفیقی و همکاران(2011)، کاوسی و همکاران (1392)،عنایتی نوین فر و همکاران(1390)که بیشترین شکاف در بعد تضمین،پاسخگویی و همدلی گزارش شده است همخوانی ندارد.

کمترین شکاف در بعد اطمینان خدمت مشاهده شد.بعد اطمینان که شامل برخورداری کارکنان از دانش کافی،داشتن مهارت و توانایی و رفتار اطمینان بخش از طرف کارکنان می باشد با توجه به تاثیر این بعد بر ارائه خدمت به دانشجویان لزوم توجه مدیران به آن را ضروری می سازد. با توجه به اینکه کمترین میانگین شکاف کیفیت خدمات در این پژوهش در بعد اطمینان گزارش شده است می توان گفت با نتایج پژوهش چو(2006)، بارنس (2007)، کبریایی و رودباری (2005)، توفیقی و همکاران (2011) و رسول آبادی و همکاران (1392) همخوانی دارد و با نتایج پژوهش های عباسیان و همکاران (2013)، خادملو و همکاران (2013)،عنایتی نوین فر و همکاران  (1390)، محبی فر و همکاران(2013)، کاوسی و همکاران (1392) که کمترین شکاف در ابعاد تضمین، پاسخگویی و ملموسات گزارش شده بود همخوانی ندارد. در مجموع این پژوهش با نتایج مطالعات دانشگاه سنگاپور (2005)، عباسیان و همکاران (2013)، محبی فر و همکاران(2013)، کاوسی و همکاران (1392)،عنایتی نوین فر و همکاران(1390) همخوانی ندارد.

همچنین وجود شکاف منفی در ابعاد دیگر بیانگر آن است که در قبال درخواست ها و سوالات مشتریان به خوبی عمل نشده  است. اساتید و کارکنان آمادگی برای پاسخگویی از خود نشان نمی دهند و به هنگام نیاز دانشجویان کمتر در دسترس هستند و امکانات و تجهیزات در آموزش برای دانشجویان به حد کافی وجود ندارد. در زمینه عمل به تعهدات و وعده ها و برآورده کردن انتظارات دانشجویان به درستی عمل نمی کند.همچنین نتایج نشان داد که بین ادراک دانشجویان 4 دانشکده از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده تفاوت معنی‌داری وجود ندارد ولی بین انتظار دانشجویان 4 دانشکده از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی‌داری وجود دارد و می توان گفت انتظار دانشجویان دانشگاه اراک از کیفیت خدمات آموزشی بیشتر از حد متوسط است و مخصوصا در بعد تضمین (582/37) این انتظار بیشتر از ابعاد دیگر می باشد و کمترین انتظار هم مربوط به بعد ملموسات ( 243/26)  می باشد. لازم به ذکر است که انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانشجویان رشته فنی و مهندسی با دیگر رشته‌های (علومپایه، کشاورزی و علومانسانی) دانشگاه اراک تفاوت معنی‌داری (p<0/01) دارد. میانگین انتظار از کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان رشته‌های علوم پایه 02/22؛ کشاورزی 29/22؛ ادبیات و علوم انسانی 41/22 و برای رشته‌های فنی و مهندسی 74/20 بوده است که این آماره ها نشان از آن دارد که میانگین انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانشجویان رشته‌های فنی و مهندسی کمتر از دیگر دانشکده‌های مورد مطالعه  و انتظار دانشجویان دانشکده ادبیات و علوم انسانی بیشتر از  سایر دانشکده‌ها در این پژوهش بوده است.

ارزیابی از انتظارات و خواسته های دانشجویان در دانشکده‌ها موجب کمتر شدن این شکاف و در نهایت موجب اثربخشی می شود. در بررسی مطالعات خارج از کشور نیز هر چند در برخی از ابعاد رضایت وجود دارد اما وجود شکاف شایع است. ولی در بررسی تفاوت بین انتظارات و ادرکات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی  می توان گفت که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی کمتر از انتظارات آنها ست و  در واقع بین انتظار و ادراک آنها شکاف منفی وجود دارد که بیشترین شکاف مربوط به بعد ملموسات و کمترین شکاف مربوط به بعد اطمینان می باشد.

با توجه به نتایج پژوهش، در همه ابعاد ارائه خدمات آموزشی کاستی هایی دیده می شود که ضرورت برنامه ریزی در جهت کاهش یا حذف کاستی های موجود را ایجاب می کند

با توجه به اینکه کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه مورد رضایت دانشجویان واقع نشده است، ضرورت دارد که با همکاری معاونت آموزشی و واحد پژوهشی دانشگاه  هر سال برای آگاهی بیشتر از نیازهای آموزشی دانشجویان نظرسنجی به عمل آید تا در اسرع وقت نواقص را شناسایی و برای بهبود وضعیت اقدامات لازم صورت گیرد

برگزاری دوره هایی برای آموزش کارکنان در زمینه شیوه های موثر ارائه خدمات آموزشی و برقراری ارتباط اثربخش با دانشجویان پیشنهاد می گردد.

توجه به امکانات و تجهیزات مورد نیاز سخت افزاری و نرم افزاری متناسب با نیاز رشته‌ها در دانشکده‌های مختلف و توجه به شرایط فیزیکی کلاس، قابل دسترس بودن کتابخانه و سایت کامپیوتر در ارتقای سطح رضایت دانشجویان تاثیر فراوانی دارد.

برای بهبود وضعیت پاسخگویی و بررسی مسایل و مشکلات دانشجویان بایستی منابع و اختیار کافی در اختیار کارکنان قرار داده شود.

 

مدل سروکوال فقط  به سنجش عوامل پنجگانه پرداخته است لذا کیفیت سایر خدمات دانشگاه مانند فناوری اطلاعات، کتابخانه و... را مدنظر قرار نمی دهد.

با توجه به اینکه سطح خدمات در هر دانشگاهی ممکن است به علت تنوع رشته، قدمت دانشگاه، تعداد دانشجو، امکانات آموزشی و فضای فیزیکی متفاوت باشد و قابل تعمیم به یکدیگر نباشد، به دست اندرکاران، مدیران و برنامه ریزان دانشگاه توصیه می شود با انجام چنین پژوهش هایی ضمن شناخت نقاط قوت و ضعف، اولین قدم برای تدوین برنامه ارتقای کیفیت بردارند.

این مقاله حاصل طرح پژوهشی مصوب شماره 5804/91  دانشگاه اراک بوده که از معاونت پژوهشی دانشگاه  به خاطر حمایت مالی از این پژوهش و همچنین از دانشجویان عزیزی که با تکمیل پرسشنامه با ما همکاری کردند تشکر و قدردانی می نماییم.

---

[1]. Karydis

[2]. Komboli-Kodovazeniti

[3]. Hatzigeorgiou

[4]. Panis

[5].Speller

[6]. Van Duong

[7]. Binns

[8]. Lee

[9]. Hip grave

[10].Parasuraman

[11].Zeithaml

[12]. Berry

[13].Kook

[14].Hayes

[15].Tan &Kek

[16].Faganel

[17]. Lim

[18]. Tang

[19]. Chua

[20]. Barnes

[21]. Richard

[22]. Adams

[23]. Ropolous

[24].Reliability

[25].Responsiveness

[26].Assurance

[27].Empathy

[28].Tangibles

مراجع

منابع

پاکاریان، سارا .(1369). بررسی عوامل افزایش کیفیت  آموزشی در دانشگاه اصفهان و پیشنهاداتی برای بهبود آن، پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه اصفهان،دانشکده روان شناسی و علوم تربیتی، گروه علوم تربیتی

حاتمی فر، خدیجه؛ کاکوجویباری، علی‌اصغر و ­سرمدی، محمدرضا.(1392).مطالعه رضایتمندی دانشجویان از ارائه خدمات دانشجویی در دانشگاه پیام نور. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 70،117-139

پژهان، اکبر؛ صباغ زاده، مهدی و یعقوبی‌فر، محمدعلی.(1387).میزان رضایتمندی دانشجویان از خدمات و امکانات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی سیزوار.مجله دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی سبزوار، 17(2)، 129-134

رسول آبادی، مسعود؛ شفیعیان، مجید و غریبی، فردین.(1392).ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل سروکوال: دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان،18، 104-112

قلاوندی، حسن؛ بهشتی‌راد، رقیه و قلعه‌ای، علیرضا.(1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال. مجله فرایند مدیریت توسعه، 25 (3)،49-66

کاوسی، زهرا؛ کفاشی، شهناز؛ صادقی‌فر، جمیل و موسوی اصفهانی، هاله.(1392).بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی شیراز در شش ماهه ی نخست سال 1390.مجله توسعه آموزش در علوم پزشکی، 6(12)، 69-78

محمدی، رضا؛ فتح‌آبادی، جلیل؛ یادگارزاده، غلام‌رضا؛ میرزا محمدی، محمدحسن و پرند، کورش.(1384). ارزشیابی کیفیت در آموزش عالی، مفاهیم، اصول، روش ها، معیارها. تهران، مرکز انتشارات سازمان سنجش کشور

نورالنساء، رسول؛ سقایی، عباس؛ شادالویی، فائزه و صمیمی،یاسر.(1387). اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت‌های بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی. شماره 49، ص 98.

نوروزی کوهدشت، رضا؛ محمد داودی، امیر حسین و جعفری، پریوش.(1392).کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده‌های دانشگاه واحد علوم و تحقیقات از دیدگاه دانشجویان.مجموعه مقالات اولین همایش مجازی ره آوران آموزش. 28 اردیبهشت 1392.

هاشمی گلپایگانی، سید محمد رضا.(1372).بحران ها و چالش ها در نظام آموزش عالی جهان. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی،1(3)

Aghamollaei, T., Zare, SH., & Abedini, S. (2006). The quality gap of educational services from the point of view of students in Hormozgan University of Medical Sciences. Strides in Development of Medical Education.3, 78-85. [In Persian].

Arbouni, F., Shoghli, A., Badrippshteh S., & Mohajeri, M. (2008). The gap between student’s expectations and educational services provided for them, Zanjan University of Medical Sciences. Strides in Development of Medical Education, 5, 17-25. [In Persian].

Abbasian, M., Chaman, R., Mousavi, SA, Amiri, M., Gholami Taromsari M., Maleki, F., & Raei, M. (2013). Gap­ Analysis between Student’s  Perceptions and Expectation of Quality of Educational Services Using Servequal Model.Qom  Univ Med Sci J, 7, 2-9.[In Persian].

Bakhshi, H., Jafarzadeh, A., & Alimohammadi, A.(2008).Viewpoints of students toward educational services quality presented by (e.pectations and perceptions) RafsanjaniUniversity of medical sciences. Journal of Rafsanjan University of Medical Sciences, 10: 29-37. [In Persian].

Barnce, Br. (2007). Analyzing Service Quality: The Case of Post Graduate Chinese Students. Total Quall Manage Bus Excell. 18(3-4): 313-31.

Chua, C. (2006). Perception of Quality in Higher Education. AUQA Occasional Publication.

Cook, C., & Thompson, B. (2000). Reliability and validity of SERVQUAL scores used toevaluate perceptions of library service quality. Journal of Academic Librarianship, 26(4), 248-258.

Enayati Novinfar, A., Uosefi, M., Siyami, L., & Javaheri, Daneshmand, M.(2011). Evaluationof the quality of education services of Payam Noor University of Hamadan Based on theSERVQUAL Model. Quarterly Journal of Research and Planning in Higher Education, 17,135-151. [In Persian].

Faganel, A. (2010). Quality perception gap inside the higher education institution. International Journal of Academic Search2, 213-215.

Ghobadian, A., & Speller, S. (1994). Service quality: concept and models. Int J Qual Manage, 11, 43-66.

Hayes, B. E. (1997). Measuring customer satisfaction: Survey design, use, and statistical Analysis methods (2nd Ed.) Milwaukee, WI: ASQ Quality Press.

Khademloo, M., Fakhar, M., & Zare A. (2013). Survey of Service Quality Gap from the viewpoint of Para medicine Students in Mazandaran University of Medical Sciences. Journal of Ethics in Education, 2 (1), 1-5.

 Kebriaei, A., & Roudbari, M.(2005). Assessing quality of educational services at Zahedan University of Medical Sciences. Tabib Shargh, 7(2), 139- 46. [InPersian].

Karydis, A., Komboli-Kodovazeniti, M., Hatzigeorgiou, D., & Panis V.(2001). Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. Int J Qual Health Care, 13(5), 409-16.

Mohebbifar, R., Atighechian, G., &, Gholamalipoor, S.(2013) .Analysis of educational service Quality from viewpoints of Health &Paramedical students in Qazvin University of Medical Science. Jentashapir, 4 (3), 255-262.

Mohammadi,A.,& Vakili, M.M.(2010).Measuring Students' Satisfaction of Educational Services Quality and Relationship with Services Quality in Zanjan University of Medical Sciences. Journal of Medical Education Development, 2(3), 48-59 [In Persian].

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1991). Perceived service quality as a Customer-based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using anextended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335-364.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Marketing, 49, 41-50.

Richard, E., & Adams, J.N.(2006).Assessing college student perceptions of instructor customer service to student’s questionnaire: Assessment in higher education. J Assess Evalu High Educ, 31(5), 535-49.

Sadeghi, A. (2008).Introduction to model of services quality assessment SERVQUAL]. Soroushe Tahavol Magazine, 11, 5-8. [In Persian].

Tofighi,Sh.,Sadeghifar,J.,Hamouzadeh,P.,Afshari,S.,Foruzanfar,F.,& Taghavi Shahri, S.M. Quality of Educational Services from the Viewpoints of Students; Servqual Model. Educ Strateg J Med Sci, 4(1), 21-26. [In Persian].

Tan, K.C., & Kek, S.w.(2004). Service Quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach. Quality in Higher Education,10,17-24.

Van Duong, D., Binns, C.W., Lee, A.H., & Hip grave, D.B.(2004). Measuring client perceived quality of maternity services in rural Vietnam. Int J Qual in Health Care,16(6), 447-52.

Zavvar, T., Behrangi, M.R., Asgarian, M.,& Naderi, E. (2008). Evaluating Service Quality in Educational Centers of University of Payam Noor in East and West. Quarterly J Res Planning High Educ,13(4), 67-90. [In Persian].

Zafiropoulos, C. (2007).Service Quality Assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economic and Management, 9, 33.