ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس سیستم استنتاج فازی(مطالعه موردی)

مدیریت بهره‌وری

مقاله 7، دوره 9، 3(34)پاییز، مهر 1394، صفحه 139-160   

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسنده

هوشنگ تقی زاده

عضو هیات علمی دانشگاه ازاد اسلامی واحد تبریز

چکیده

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)^[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می­کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد فازی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع ماشین سازی تبریز کار می­باشد. به همین منظور بر اساس دیدگاه کیم و کیم^[2](2009) پرسش نامه­ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد سنجش و تأیید قرار گرفت. در راستای انجام تحقیق، مدلی پنج مرحله­ای بر مبنای منطق فازی طراحی گردید. در مرحله اول، سیستمی فازی طراحی شده که ورودی های آن شامل چهار بعد اثربخشی CRM و خروجی آن، نمره اثربخشی CRM می­باشد. در مرحله دوم، ورودی ها و خروجی ها پس از افرازبندی به اعداد فازی تبدیل شد. در مرحله سوم، قوانین استنتاج تبیین شد و در مرحله چهارم، فازی زدائی انجام گرفت . در مرحله نهایی، مدل آزمون ارزیابی شد و نتیجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهایت، با استفاده از مدل طراحی شده، میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت صنایع ماشین سازی تبریز کار ارزیابی و نتایج نشان داده که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مذکور با درجه عضویت 748/0، در حد متوسط می­باشد.



¹- Customer Relationship Management(CRM)


²- Kim & Kim

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتریان؛ سیستم خبره فازی؛ استنتاج فازی

مراجع

 

- Abbasi, M. R., & Torkamani, M. (2010). Theoretical Model of Implement of Customer Relationship Management. Commercial Surveys, 41, 19-34, (In Persian).

- Agustin, C., & Singh, J. (2005). Curvilinear Affects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchange. Journal of Marketing Research, 42(1), 96-108.

- Alvandi, M., & Karimi, M. (2009). A Comparative Study of Relationship Management with Customers in Three Iranian Banks Using the Swift Model Approach. Journal of Development & Evolution Management, 1, 49-57, (In Persian).

- Almotairi. M. (2009). A Framework for Successful CRM Implementation, European and Mediterranean Conference on information Systems.

- Anderson, S. (2006). Sanity check, Destination CRM. Viewpoint available, 10(13), 47-59.

- Donavan, D. Y., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing, 68(1), 128−146.

- Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.

- Galbreath, T. R. (1999). Customer Rlationship Leadership. TQM Magazine, 11(3), 161-171.

- Hussain. I., Hussain, M., Hussain. S., & Sajid M. (2009). Customer Relationship Management: Strategies and Practices in Selected Banks of Pakistan. International Review of Business Research Papers, 5(6), 117-132.

- Kassanoff, B. (2000). Build Loyalty into Your E-Business, in Proceedings of DCI Customer Relationship Management Conference.

- Kevork, E., & Vrechopoulos, A. (2006). Defining, Manipulating and Measuring Customer Relationship Management. European Marketing Academy Conference.

- Khan Mohammadi, S., & Bafandeh Zendeh, A. R. (2008). Provide a Fuzzy Model for Explaining Organizational Structure Dimensions Based on Content Dimensions. Management, 78, 1-18, (In Persian).

- Kim, H. S., & Kim, Y. G. (2009). A CRM Performance Measurement Framework: Its Development Process and Application. Industrial Marketing Management, 38(4), 477-489.

- Kimiloglu, H., & Zarali, H. (2009). What Signifies Success in  E-CRM?. Marketing Intelligence & Planning, 27(2), 246-267.

- Leo Y. M., Sin, A., Tse, C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM: Conceptualization and Scale Development, 39(11/12), 1264-1290.

- Leonard-Barton, D., & Deschamps, I. (1988). Managerial Influence in the Implementation of New Technology. Management Science, 34(10), 1252-1265.

- Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G. (2003). Firms Reap What They Sow The Effects of Shared Values and Perceived Organizational Justice on Customers' Evaluations of Complaint Handling. Journal of Marketing, 67(1), 46-62.

- Mehrabi, J., Babaye Ahari, M., & Taati, M. (2010). Providing the integrated approach to implementing the concept of customer relationship management at Mellat Bank. Journal of Development & Evolution Management, 4, 61-71, (In Persian).

- Nguyen, T. H., Joseph S., & Michael N. (2007). Strategies for Successful CRM Implementation. Information Management & Computer Security, 15(2), 102-115.

- Payne, A., & Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69.

- Pearson, G. J. (1979). Setting Corporate Objectives as a Basis for Action. Long Range Planning, 12(4), 13-19.

- Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance. Journal of Marketing Research, 41(3), 293−305.

- Taghizadeh, H., & Soltani Fesghendis, Gh. R. (2010). Assessing of Being a learner of Organization the Using Fuzzy Expert System. New Template, 25, 3-22, (In Persian).

- Taghizadeh, H., & Soltani Fesghendis, Gh. R. (2011). A Model Based on Fuzzy Expert System for Measuring Organizational Knowledge Management. Journal of Information Processing & Management, 1, 123-142, (In Persian).

- Wilson, H., Elizabeth, D. & Malcolm, M. (2002). Factors for Success in Customer Relationship Management (CRM) Systems, Journal of Marketing Management, 18.

- Winer, R, S. (2001). Framework for Customer Relationship Management. California Management Review, 43(4), 47-60.