بررسی میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری و عوامل اجتماعی- اقتصادی مرتبط با آن در شهر نقده

مطالعات جامعه شناسی

مقاله 2، دوره 5، شماره 16، آبان 1391، صفحه 29-47   

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

رقیه هدایت¹؛ محمود علمی²

¹دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز؛ کارشناسی ارشد جامعه‌شناسی، تبریز- ایران.

²عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، گروه علوم اجتماعی؛ تبریز- ایران (نویسنده مسئول).

چکیده

دراین مقاله به تعیین میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری و بررسی عوامل اجتماعی و اقتصادی مرتبط با آن درشهر نقده پرداخته شده است. نوع و روش تحقیق ترکیبی (پیمایشی واسنادی و ...) بوده و از ابزار اندازه­گیری پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات از میان 381 سرپرست خانوار نمونه که به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای توام با متناسب با حجم انتخاب شده بود، استفاده گردیده است. نتایج یافته‌ها حاکی از آن است که میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در سطح متوسط به پایین قرار دارد. عواملی هم­چون رضایت ‌اجتماعی، اعتماد اجتماعی، مشارکت اجتماعی، پایگاه اجتماعی- اقتصادی، میزان انتظارات برمیزان رضایت‌مندی شهروندان تأثیرگذار بوده‌اند. تجزیه وتحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. در بخش توصیفی جداول فراوانی و نمودار‌های مربوط به گویه‌ها و متغیرها اندازه‌گیری شده و در بخش آماراستنباطی بااستفاده از روش‌های آماری همبستگی پیرسون، آزمون تی‌تست وهم­چنین تحلیل واریانس روابط موجود دربررسی شدند. دراین میان متغیرهای اعتماد اجتماعی و رضایت ‌اجتماعی به ترتیب بیشترین و کمترین سهم را در تبیین متغیر وابسته ایفا  می­نمایند.

کلیدواژه‌ها

: رضایت‌مندی؛ مشارکت اجتماعی؛ پایگاه اجتماعی- اقتصادی

اصل مقاله

«مطالعات جامعه‌شناسی»

سال چهارم، شماره شانزدهم، پائیز 1391

ص ص 47-29

 

 

 

 

 

بررسی میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری
و عوامل اجتماعی- اقتصادی مرتبط با آن در شهر نقده

                رقیه هدایت^[1]

                دکتر محمود علمی^[2]

تاریخ دریافت مقاله:2/5/1393       

تاریخ پذیرش نهایی مقاله:3/8/1393

چکیده

 

 

دراین مقاله به تعیین میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری و بررسی عوامل اجتماعی و اقتصادی مرتبط با آن درشهر نقده پرداخته شده است. نوع و روش تحقیق ترکیبی (پیمایشی واسنادی و ...) بوده و از ابزار اندازه­گیری پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات از میان 381 سرپرست خانوار نمونه که به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای توام با متناسب با حجم انتخاب شده بود، استفاده گردیده است. نتایج یافته‌ها حاکی از آن است که میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری در سطح متوسط به پایین قرار دارد. عواملی هم­چون رضایت ‌اجتماعی، اعتماد اجتماعی، مشارکت اجتماعی، پایگاه اجتماعی- اقتصادی، میزان انتظارات برمیزان رضایت‌مندی شهروندان تأثیرگذار بوده‌اند. تجزیه وتحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. در بخش توصیفی جداول فراوانی و نمودار‌های مربوط به گویه‌ها و متغیرها اندازه‌گیری شده و در بخش آماراستنباطی بااستفاده از روش‌های آماری همبستگی پیرسون، آزمون تی‌تست وهم­چنین تحلیل واریانس روابط موجود دربررسی شدند. دراین میان متغیرهای اعتماد اجتماعی و رضایت ‌اجتماعی به ترتیب بیشترین و کمترین سهم را در تبیین متغیر وابسته ایفا  می­نمایند.

واژگان کلیدی: رضایت‌مندی، مشارکت اجتماعی، پایگاه اجتماعی- اقتصادی.

 

مقدمه                                                                                  

امروزه در عصر جهانی شدن، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزش‌ها و فرهنگ‌ها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملت‌ها ایجاد شده، بر فرآیند تحولات اداری نیز تاثیر گذاشته است. تغییر سلیقه‌ها، خواسته‌ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول، از امری درون‌زا به امری برون‌زا تبدیل شود. در واقع،  پاسخگو بودن سازمان‌های دولتی در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولت‌ها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایت‌مندی را برای آنان فراهم سازند(خاکی، 1381: 26).                                                 

شهرداری یکی از نهادهای جامعه مدنی است­که در قانون اساسی در چارچوب حاکمیت در عرصه‌های اجتماعی، محلی وشهری جزو ساختار توسعه‌ای و مشارکتی­کشور محسوب می‌شود و یکی از ضرورت‌های نظام اجتماعی است­که الزاماً با ساختارهای که تنها از طریق مداخله مردم امکان­پذیر است نمایان می‌گردد و در واقع سازمان شهرداری به­عنوان سازمان محلی و غیردولتی به منظور اداره امور محلی و ارائه خدمات لازم به هدف مدیریت و توسعه کالبدی، اقتصادی، اجتماعی در محدوده شهر و اطراف آن به وجود آمده است. وظیفه آن برآورده ساختن نیازهای مشترک شهروندان بوده که هر کدام از افراد به تنهایی قادر به بر آورده ساختن آن­ها نیستند(رجب­صلاحی، 1381: 112).                                                                                

این سازمان (شهرداری) زمانی در رسیدن به اهداف خود وحفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهند شد که رضایت شهروندان مد نظر داشته باشند رضایت شهروندان موجب خواهد شد که آن­ها در انجام امور و مسئولیت‌ها حضور فعال داشته باشند و مشارکت شهروندی بعنوان محور اصلی تصمیم‌گیری مدنظر قرار گیرد، رضایت شهروندان عامل اصلی بهبود مستمر در فرآیندکارهایی است­که درجهت افزایش کارآیی و بهبود کیفیتی مدیریت جامع شهری صورت گیرد(شیخ­محمدی و دیگری، 1384: 15).                     

یکی از استراتژی‌ها و اولویت‌های اول سازمان‌های کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، جلب رضایت مراجعان است. سازمان­هایی که به نیازها و خواسته‌های مراجعان خود بی‌اعتنایی می‌کنند، از صحنه رقابت حذف می‌شوند. جلب رضایت شهروندان و مراجعان‌، باعث افزایش اعتماد و وفاداری عمومی‌، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می‌شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می‌شوند(کاظمی­‍، 1379).                                                                                                     

احساس رضایت شهروندان از محیط شهری و خدماتی که شهرداری ارائه می‌دهد، عامل مهمی در جهت ایجاد انگیزه در مردم برای "مشارکت در توسعه شهری" و "بهبود کیفیت محل سکونت خویش" است. علاوه بر این رضایت شهروندان از عملکرد مدیریت شهری موجب ترغیب آنان برای همکاری با نهادهای شهری در جهت انجام  بهتر وظایف و ارائه خدمات در سطح شهر می‌شود. در حالی­که نارضایتی از عملکرد نهاد‌های عمومی و احساس تبعیض در ارائه خدمات از سوی شهرداری در مناطق مختلف شهر موجب یاس، ناامیدی و عدم مسئولیت‌پذیری شهروندان می‌شود. ایجاد حس رضایت در شهروندان و مشارکت دادن آنان در اداره شهر نیازمند برنامه‌ریزی منظم و همه‌ جانبه است که مدیریت شهری قادر می­سازد با ارائه تصویری مطلوب از شهرداری و ایجاد تعاملی موثر، شهروندان را در عرصه فعالیت‌های شهری امیدوار سازد ارائه خدمات شهری است(برک­پور و دیگران، 1389).

 درمیان سازمان‌های مختلف، شهرداری یکی از دستگاه‌هایی است­که ارتباط مداوم تنگاتنگی با عموم مردم دارد و معیارهای مختلف رضایت‌مندی شهروندان با توجه به وظایف شهرداری از جمله:                           

وظایف"فنی وعمرانی"، "اجتماعی و فرهنگی" و "خدماتی" دسته‌بندی شده است. هریک از این گروه‌ها شامل وظایف مشخصی است.                                                                                                        

وظایف فنی وعمرانی شهرداری شامل: نظارت برساخت وسازها و رعایت نکات ایمنی، ایجاد خیابان‌ها و کوچه‌ها و میدان‌ها و باغ‌های عمومی و مجاری آب، انجام پیش‌بینی‌ها و اقدامات لازم جهت محافظت منطقه از حوادث طبیعی، زیباسازی و بهبود محیط کالبدی.                                                                         

وظایف خدماتی شهرداری: مبلمان و اثاثیه شهری، انجام امور اجرایی حمل و نقل وترافیک (خط­کشی پل عابر ...)، تعیین محل‌های مناسب برای توقف وسایل نقلیه، جلوگیری از سد معبر و مشاغل مزاحم، روشنایی و امنیت معابر در شب، کنترل بهداشت عمومی و پاکیزگی محیط زیست از طریق جمع‌آوری زباله و تنظیف معابر ... احداث توسعه و نگه‌داری فضای سبز عمومی و پارک.                                                            

وظایف اجتماعی و فرهنگی شهرداری: تأمین فضاهای ورزشی و اوقات فراغت، مشارکت دادن مردم در تصمیم‌گیری‌ها، تأسیس مؤسسات فرهنگی و بهداشتی نظیر پرورشگاه و کتابخانه و ... جلوگیری از گدایی و تکدی‌گری، رسیدگی و اظهارنظر صریح نسبت به شکایات مطروحه مردم، برگزاری مراسم و جشن‌های ملی و مذهبی درسطح منطقه. لذا این پژوهش به خاطر اهمیت خدمات شهرداری برای زندگی پیشرفته امروزی است وامری مهم تلقی می‌شود، چون زندگی کنونی بدون بهره‌گیری از این خدمات و از سوی دیگر رضایت شهروندان از این خدمات امکان‌پذیر نیست(همان، 1389).                                                          

تحقیق حاضر تلاش می‌کند میزان رضایت‌مندی شهروندان شهر نقده را از عملکرد شهرداری بررسی کند هدف آن، این است که با بررسی این مورد بتواند نکات و عوامل اجتماعی- اقتصادی که می­توانند در رابطه با عملکرد سازمانی تاثیر مثبتی داشته باشند، شناسایی نماید. به طوری که یافته‌های پژوهش حاضر می‌تواند مدیران شهری را در بالا بردن رضایت‌مندی شهروندان و افزایش مشارکت مردمی در اجرای طرح‌های عمرانی، رفاهی، فرهنگی و غیره یاری رساند.

 

چارچوب نظری    

رضایت‌مندی:تعاریف متعددی پیرامون رضایت‌مندی ارائه شده است­ که به برخی از آن‌ها اشاره می­شود:

 

 

جدول شماره (1): تعاریف مختلف از رضایت­مندی

1.رضایت‌مندیاحساسیاستکههنگامرسیدنبههدفبهانساندستمی‌دهد.	شعاری‌نژاد
2.رضایت‌مندییکواکنششناختیوعاطفیاستکهفردهنگامارضاءنیازهایشاعلاممی‌نماید.
3.رضایت‌مندیاحساسیاستکهازمقایسهبینخدماتدریافتشدهوانتظاراتبهانساندست می­دهد.	لینگ فلد
4.رضایت‌مندیمقایسهدایمیعملکردسازمانوانتظاراتاربابرجوعاست.	راپ
5.رضایت‌مندیحالتیاستکهانساناحساسمی‌کندفرآوردهسازمانبانیازهایفردمطابقت دارد.	ژوران
6.رضایتاحساسیاستکهدراثررفعانتظاراتبهانساندستمی‌دهد.	محمدی
7.رضایت‌مندیانتظاراتاربابرجوعازکیفیتخدماتاستکههرچه قدربیشترباشدانتظارداردکهکیفیتبهتریرامشاهدهنماید.	الیور
منبع: (حسینی­مقدم، 1386).

مبانی نظری

ایجاد حس رضایت در شهروندان و مشارکت دادن آنان در اداره‌ شهر نیازمند برنامه‌ریزی منظم و همه‌ جانبه است که مدیریت شهری را قادر می‌سازد با ارائه تصویری مطلوب از شهرداری و ایجاد تعاملی مؤثر، شهروندان را در عرصه‌ فعالیت‌های شهری  امیدوار می‌سازد(برک‌پور و دیگری، 1389: 204).     

پیشینه بررسی رضایت‌مندی و انگیزش درسازمان‌ها به فردریک تایلور پدر مدیریت علمی بر می‌گردد. البته وی رضایت‌مندی را از دید کارکنان مورد بررسی قرار داد. پس از وی مکتب روابط انسانی به رهبری التون مایو در دهه­های 1920 و 1930 میلادی با تأکید بر جنبه‌های روحی و روانی کارکنان سازمان‌ها و شرکت‌ها مورد بررسی قرار داد(میرفردی و دیگری، 1380: 5).                                                                                     

عدم رضایت‌اجتماعی اکثریت شهروندان و یا قشر قابل توجهی از آن‌ها برای هر نظم اجتماعی و یا سازمانی زیان‌آور است(حکمت‌نیا و دیگری، 1386: 183).                                                           

این توسعه همه­جانبه و پایدار شهر زمانی عملی خواهد شدکه شهروندان از عملکرد سازمان شهرداری رضایت داشته باشند. زیرا که رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری عامل اصلی بهبود مستمر در فرآیند کارهایی است که در جهت افزایش کارایی و بهبود کیفیت مدیریت جامع شهری صورت می‌گیرد (شیخ محمدی و دیگری، 1384: 15).                                                                                    

سازمان‌ها اصولاً عملکرد، نقش بسیار مهمی در ایجاد رضایت یا نارضایتی دارند در عملکرد سازمانی عملکردهایی وجود دارد که باعث نگرش‌های مثبت و منفی شهروندان نسبت به سازمان (شهرداری) می‌گردد، اگر چه عملکردهای سازمانی طیف بسیار گسترده­ای را شامل می‌شوند اما هدف نهایی همه این عملکردها ارتباط بین سازمان و رضایت‌مندی شهروندی است(معین‌فر و دیگری، 1384: 137).                             

در همین راستا گیدنز نیز معتقد است هر چیزی در زندگی اجتماعی، از آن­چه سیستم‌های جهانی در بر می‌گیرند تا آن­چه وضعیت فکری یک فرد محسوب می‌شود در یک کردار اجتماعی به وجود می‌آید. به نظر او، اعتماد و تأثیر آن بر فرآیند توسعه زیربنا و زمینه‌ساز اصلی درجوامع مدرن است و هر جا که سطح اعتماد اجتماعی بالا باشد، مشارکت و همیاری مردم در عرصه‌های اجتماعی بیشتر و آسیب اجتماعی کمتر است. گیدنز بین دو نوع اعتماد تمایز قایل می‌شود: اعتماد به افراد خاص و اعتماد به افراد یا نظام‌های انتزاعی. اعتماد انتزاعی در بر گیرنده آگاهی از مخاطره و  فرد مورد اعتماد است. لذا در حالی که کنشگر می‌تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص قضاوت کند )براساس اطلاعات مربوط به تاریخچه آن فرد، انگیزه‌ها و شایستگی‌های او (می‌تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم‌ یافته نیز دارای ایده‌ها و باورهایی باشد. افراد هم­چنین می­توانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام‌های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند)گیدنز، 1380: 98).

 از نظر گاروین برای اندازه‌گیری رضایت‌مندی مراجعان باید به دو عامل اساسی توجه شود: ابتدا به مراجعان، که به میزان انتظارات و توقعات مراجعان از جمله: زمینه‌های فرهنگی، سطح آرزوها، میزان درآمد، نیازهای شخصی، تجربه پیشین مراجعان، موقعیت خانوادگی و سطح تحصیلات والدین و ... بستگی دارد و سپس به­کیفیت خدمات ارائه شده­که درسنجش آن باید مشخصه‌هایی ازقبیل: اطلاع‌رسانی سریع‌ و دقیق، سرعت، درستی، زیبایی و تمییزی، رفتار مناسب، قانون‌مندی، سادگی‌ و سهولت و انعطاف‌پذیری، مورد توجه قرار گیرد(رجب­بیگی، 1377: 82-80).

 

نظریه مبادله

اما در نظریه هومنز بیش از این­که روابط گروهی و نهادی قابل طرح باشند، رابطه فرد با فرد مطرح می‌شود. هومنز نیز از سطح مبادله فرد با دیگری فراتر رفته و در نظریه خود مسأله نهادها، گروه‌ها و زیر نهادها را مورد بررسی قرار داده است. هومنز می‌گوید نهادهای اجتماعی بر همان اصول اساسی مبادله استوار است که رفتار های میان دو فرد و تفاوت آن­ها صرفاً در این است که نهادها شبکه روابط بسیار پیچیده‌تری را شامل می‌شوند که به پیچیدگی فعالیت‌ها و روابط غیر مستقیم مبادله مربوط می‌شود(آزاد ارمکی، 1376: 412).        

پیتر بلاو بر خلاف هومنز که آشکارا قضایای خود را در محدوده روابط شخصی باقی نگه داشته بود، تلاش کرد تا فرایند‌های ساده‌تر که در روابط روزمرة میان افراد رایج‌ند و روابط شخصی آن­ها را سامان می‌دهند، استنتاج کنند. هدف او این است که با مطالعه فرایند‌های اولیه بین شخصی، فهم بهتری از تحول ساخت‌های پیچیده تعاون میان انسان‌ها به دست دهد(توسلی، 1376: 418).

برای بلاو مانند همه نظریه­پردازان مبادله، ایجاد یک رابطه تقابلی درگیر شدن با سود و زیان است. اکثر کنشگران در بیش از یک رابطه مبادلاتی درگیر هستند، بنابراین تعادل و پایداری یک رابطه ممکن است در روابط مبادله‌ای دیگر عدم تعادل ایجاد کند. بنابراین زندگی اجتماعی پر از دو وجهی‌هایی است که در آن افراد باید به طور متناوب پایداری و تعادل یک رابطه مبادله‌ای را به سود رابطه دیگر از بین ببرند و به این ترتیب با گوناگونی روابطی که باید بر قرار بمانند، کنار می‌آیند(ترنر، 1998: 272-271).                        

 

نظریه 1حساسات

کمپر می‌گوید وقتی مردم قدرت دارند و قدرت آن­ها در روابط اجتماعی افزایش می‌یابد احساس رضایت، امنیت و اعتماد می‌کند ولی اگر افراد قدرت نداشته باشند و یا مهم‌تر از آن قدرت خود را از دست بدهند دچار اضطراب و ترس می‌شوند و اعتمادشان از بین می‌رود(ترنر، 2003).

انتظارات کنشگران بر حالات روحی آن­ها پس از انجام کنش تأثیر مهمی دارد. در همه موقعیت‌ها افراد دارای انتظاراتی هستند و اگر هم انتظاری نداشته باشند در موقعیت آن را به دست می‌آورند. این انتظارات از منابع مختلفی نشأت می‌گیرند مانند هنجارها، ارزش‌ها، اقتدار و منزلت نسبی افراد، نیازهایی که درموقیت‌ها به وجود می‌آیند، خاطرات قبلی از تعامل‌های گذشته، شدت قید و بندهای شبکه‌ای بین افراد و نیروهای دیگر. آن­چه اهمیت دارد این است­که این انتظارات جزئی از تعریف موقعیت توسط فرد خواهد بود. احساسات وقتی به وجود می‌آید که در موقعیت مورد نظر انتظارات برآورده شوند یا سود به دست آمده کمتر یا بیشتر از انتظار فرد باشد. به عنوان یک قاعده کلی وقتی انتظارات مردم به واقعیت نپیوندد آن­ها احساسات منفی یا ترکیبات مختلف خشم، ترس وغم را تجربه خواهندکرد. برعکس وقتی انتظارات مردم به واقعیت بپیوندد احساس رضایت و شادی می‌کنند و اگر سود به دست آمده بیش از  حد انتظار باشد مردم معمولاً احساس شادی می‌کنند(ترنر، 2003: 445).

لوئیس کوزر، جامعه­شناس معاصر آمریکایی معتقد است که آرایش ساختار‌های جامعه سبب می‌شود افراد به طرف کاوش درباره مشروعیت نحوه توزیع منبع کمیاب جهت‌گیری کنند و این جهت‌گیری باعث آگاهی از منابع شده و سپس نارضایتی ایجاد می‌کند(توسلی، 1376).

 

تئوری انتظار

بر اساس چارچوب اصلی تئوری انتظار، قبل از این که در رفتار شخص انگیزه‌ای ایجاد شود وجود سه شرط ضروری است:

نخست، انتظار تحقق عملکرد به وسیله کوشش باید بیشتر از صفر باشد. به عبارت دیگر، فرد باید انتظار داشته باشد که اگر کوشش خود را افزایش دهد بر عملکردش افزوده خواهد شد.

دوم، انتظار تحقق نتیجه به وسیله عملکرد نیز باید بیشتر از صفر باشد، یعنی فرد باید احساس کند که عملکردش می‌تواند به واقع به نتایج با ارزشی تبدیل شود.

سوم، جمع جبری ظرفیت‌های نتایج بالقوه مرتبط با شخص باید با او در ارتباط باشد.

تصور بر این است که ظرفیت کلیه نتایج مرتبط و انتظارهای مرتبط با آن دارای روابط ریاضی هستند و از این­طریق سطح انگیزش محاسبه می‌شود. اکثر افراد می­توانند احتمالات و ترجیح‌های رفتار را ارزیابی کنند، ولی­محاسبه آن­ها با استفاده از روش‌های ریاضی به ندرت امکان­پذیر می‌باشد(مورهد، 1385: 144).

 

پیشینهتحقیق

گزارش موسسه ایپسوس از رضایت شهروندان در کشورهای مختلف                                           

موسسه ایپسوس مطالعه‌ای در مورد کشورهای جهان، شامل: آرژانتین، استرلیا، بلژیک، برزیل، کانادا، فرانسه، آلمان، ژاپن، مکزیک، لهستان، روسیه، کره ‌جنوبی، اسپانیا، سوئد، جمهوری‌ چک، هلند، بریتانیا، ایالات متحده و ترکیه با نمونه موردی 23673 نفر (تقریباً هر کشور 1000 نفر) از نوامبر 2009 تا ژانویه 2010 انجام داد. در مقدمه این گزارش آمده است که محیط محلی زندگی مردم، بیشترین تاثیر را بر کیفیت زندگی روزانه آنان دارد. این موسسه نتایج پژوهش خود را درباره میزان رضایت شهروندان از محیط محلی زندگی­شان، با عنوان شاد زیستن عنوان کرده که براساس آن، شهروندان کشورهای مختلف از محیط محلی و هم چنین از عملکرد دولت محلی بررسی شده است. نتایج تحقیق بیانگر این نکته است که دو مقوله رضایت از عملکرد دولت‌های محلی و رضایت از محل زندگی رابطه بسیار زیادی با هم دارند(دافی، 2010: 5).^[3] بابررسی جوانب و عوامل گوناگون تاثیرگذار برسطح رضایت شهروندان، "مؤسسه ایپسوس"مدل زیر را برای ارزیابی "سطح رضایت شهروندان از محیط و حکومت محلی"معرفی می‌کند.  

 

شکل شماره (1): سطح رضایت شهروندان از محیط و حکومت محلی

در تحقیقی که رزانا جیانو کاریو و نیکولا کستانیتو در زمستان سال 2008 تحت عنوان"اندازه‌گیری رضایت شهروند با در نظر گرفتن جنبه‌های خدمات عمومی و قدرت محلی به منظور در نظر گرفتن تعیین اهمیت آن­ها "در جنوب ایتالیا انجام دادند، کیفیت خدمات دولتی محلی را مورد ارزیابی قرار داده و از این طریق رضایت شهروندان را بررسی کردند. ایشان با استفاده از پرسشنامه فاکتورهای مهمی که بر رضایت شهروند تأثیر می‌گذارد را به شرح زیر شناسایی و طبقه­بندی کرده‌اند:                                   

- اهمیت و عملکرد خدمات دریافتی                                                                                      - خدمات جدید توسط حکومت محلی اجرا می‌شود                                                               

- اطلاعات جمعیت شناختی                                                                                               

  در این تحقیق به اهمیت و سپس عملکرد شهرداری در خصوص جنبه‌های خدماتی هم­چون: تواضع کارکنان، ساعات اداری، صراحت اطلاعات ارائه شده، ساعات انتظار، مساعدت و انعطاف‌پذیری کارکنان پرداخته شده است. هم­چنین شناسایی جنبه‌های مختلف و تقدم و تأخر آن‌ها و منابعی که باید در نظر گرفته شده و افزایش یابد تا رضایت ارباب‌ رجوعان را بالا ببرد،‌ مورد بررسی قرار گرفته است.           

فقیهی تیمورنژاد درسال 1385 درتحقیقی تحت­عنوان"نظام پاسخگویی در شهرداری تهران: پژوهشی پیرامون چگونگی ارایه خدمات شهری و رضایت شهروندان"، در پی پاسخگویی به این سوال بوده‌اند که آیا نظام پاسخگویی در شهرداری تهران، به گونه‌ای طراحی شده است که بتواند از طریق ارایه خدمات شهری، رضایت ارباب ‌رجوع و شهروندان را فراهم­کند؟ روش جمع‌آوری داده‌ها ازطریق مصاحبه (مصاحبه کیفی) و آرشیو در دو گروه ارباب ‌رجوع و متصدیان شهرداری تهران صورت گرفته است. میزان رضایت ارباب ‌رجوعان از پاسخگویان شهرداری تهران در ابعاد و مولفه‌های 6 گانه زیر مورد سنجش و تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند:                                                                                                                        

1. میزان رضایت از صحت پاسخگویی که با 4 معیار: اجرای صحیح قوانین و مقررات، عدم تبعیض، صداقت در رفتار و عدم اشتباه‌های اداری سنجیده شده است. در کل ارباب ‌رجوعان از صحت پاسخگویی ناراضی بوده و نسبت به آن گرایش منفی داشته‌اند. ازنظر آماری نیز متوسط درصد معیارها: 75/68 درصد ناراضی، 25/14 درصد نسبتاً راضی و 17 درصد راضی بوده‌اند.                                                                    

2. میزان رضایت از سرعت پاسخگویی که با 4 معیار: رسیدگی به موقع به امور ارباب ‌رجوع و معطل نکردن وی، دسترسی آسان و سریع به مدیران، در دسترس بودن کارکنان و عدم پاسکاری ارباب ‌رجوع بین­اتاق‌ها و واحدها سنجیده شده است. درکل ارباب‌رجوعان ازسرعت پاسخگویی شهرداری­تهران ناراضی بوده‌اند. از نظر آماری نیز متوسط درصد معیارها: 5/65 درصد ناراضی، 5/14 درصد نسبتاً راضی و 20 درصد راضی بوده‌اند.                                                                                                                              

3. میزان رضایت از نحوه برخورد و حسن رفتار متصدیان که با 8 معیار: برخورد محترمانه با ارباب رجوع، بذل توجه به توضیحات شفاهی ارباب‌ رجوع، تواضع و فروتنی کارکنان در مقابل تقاضاهای ارباب رجوع، رفار مسالمت‌آمیز و دوستانه کارکنان، علاقه کارکنان برای رسیدگی به امور ارباب ‌رجوع، فقدان رابطه‌مداری و پارتی­بازی، فقدان رشوه‌خواری و منت نگذاردن برای امور اداری ارباب‌ رجوع سنجیده شده است. متوسط درصد معیارهای فوق نشانگر 79 درصد ناراضی، 5/13 درصد نسبتاً راضی و 5/7 درصد راضی بوده‌اند. در کل ارباب ‌رجوع از نحوه برخورد و حسن رفتار کارکنان شهرداری تهران ناراضی بوده و نسبت به آن نگرش منفی داشته‌اند.                                                                                                                    

4. میزان رضایت از کیفیت راهنمایی ارباب ‌رجوع از سوی متصدیان شهرداری­که با 3 معیار: راهنمایی صحیح و اطلاع‌رسانی مناسب ارباب رجوع، وجود علائم تابلوهای راهنمایی ارباب‌ رجوع  درمحیط سازمان و اعلام صریح ضوابط و مدارک مورد نیاز به ارباب ‌رجوع سنجیده شده است. بررسی کیفی و آماری نشان می‌دهد که 72 درصد ناراضی، 15 درصد نسبتاً راضی و 13 درصد راضی بوده‌اند که این وضعیت نشانگر نارضایتی و نگرش منفی در این خصوص در میان مراجعین می‌باشد.                                                                     

5. میزان رضایت از کیفیت سازماندهی امور ارباب ‌رجوع که با 3 معیار: نظم و انضباط در فعالیت‌ها، پرهیز از نامه پراکنی‌های بی‌مورد و تشریفات زاید اداری و نظارت صحیح مدیران بر نحوه انجام کارکنان سنجیده شده است. نتایج نشان می‌دهد که وضعیت سازماندهی امور ارباب ‌رجوع از دیدگاه وی نامناسب ارزیابی شده و نتایج آماری آن 86 درصد ناراضی، 10 درصد نسبتاً راضی و صرفاً 4 درصد راضی می‌باشد.                          

6. میزان رضایت از شرایط فیزیکی سازمان شهرداری تهران که با 2 معیار نحوه استقرار مناسب و واحدهای سازمانی در ساختمان‌ها و طبقات و شرایط فیزیکی مطلوب و توجه به آرامش وآسایش ارباب ‌رجوع سنجیده شده است. نتایج آماری نشان می‌دهدکه 5/70 درصد ناراضی 5/22 درصد نسبتاً راضی و 7 درصد راضی بوده‌اندکه این نشانگر نارضایتی اکثریت مراجعین ازشرایط فیزیکی شهرداری تهران می‌باشد.                              

 

اهدافتحقیق

- هدف کلی                                                                                                                                      

تعیین­عوامل اجتماعی، اقتصادی مرتبط با رضایت‌مندی شهروندان ازعملکرد خدمات­شهری شهرداری نقده.

- اهداف اختصاصی

- تعیین میزان تفاوت بین میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری در بین دو جنس (زن ومرد).

- تعیین رابطه بین­میزان رضایت‌اجتماعی شهروندان با میزان رضایت‌مندی ازعملکرد خدمات شهری.

- تعیین میزان تفاوت پایگاه اجتماعی- اقتصادی شهروندان با میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری.

- تعیین رابطه بین میزان اعتماد اجتماعی شهروندان با میزان رضایت‌مندی آنان از عملکرد خدمات شهری نقده.

- تعیین رابطه بین میزان انتظارات از ارائه خدمات و میزان رضایت‌مندی شهروندان ازعملکرد خدمات شهری شهرداری نقده.

- تعیین رابطه بین درجه کیفیت خدمات ارائه شده توسط شهرداری نقده با میزان رضایت‌مندی شهروندان.

- تعیین رابطه بین میزان مشارکت شهروندان با میزان رضایت‌مندی آنان از عملکرد خدمات شهری شهرداری نقده.

 

فرضیه‌های تحقیق

-میزان رضایت‌مندی  شهروندان از خدمات شهری بر اساس جنسیت آنان متفاوت است.

- بین میزان رضایت‌ اجتماعی شهروندان و میزان رضایت‌مندی ازعملکرد خدمات شهری رابطه وجود دارد.

- بین پایگاه اجتماعی- اقتصادی شهروندان با میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری تفاوت وجود دارد.

- بین میزان اعتماد اجتماعی شهروندان و میزان رضایت‌مندی آنان از عملکرد خدمات شهری رابطه وجود دارد.

- بین میزان انتظارات از ارائه خدمات و میزان رضایت‌مندی شهروندان رابطه وجود دارد.

- بین درجه کیفیت خدمات ارائه شده توسط شهرداری نقده و میزان رضایت‌مندی شهروندان رابطه وجود دارد.

- بین­میزان مشارکت شهروندان و میزان رضایت‌مندی آن­ها ازعملکرد خدمات شهری شهرداری نقده رابطه وجود دارد.

 

روش تحقیق

روش تحقیق پژوهش فوق به دلیل ماهیت موضوع و مؤلفه‌های مورد بررسی و رویکرد حاکم بر این پژوهش از نوع  روش پیمایشی با استفاده پرسشنامه است. در این مطالعه از تکنیک فیش­برداری برای جمع‌آوری اطلاعات اسنادی استفاده شده است. با استفاده از اطلاعات اسنادی ابعاد مفهومی و نظری موضوع مورد بررسی قرارگرفته است وبا بکارگیری روش پیمایشی چگونگی توزیع و روابط بین متغیرهای ملاک (وابسته) و پیش­بین (مستقل) تحقیق در جامعه مورد مطالعه، بررسی می‌شود،؛ به عبارت دیگر این ازنظر کنترل شرایط­پژوهشی یک تحقیق پیمایشی است­که ازنظر زمانی به­صورت مقطعی انجام می‌پذیرد.

 

جامعه ونمونه آماری

جامعه آماری شهروندان 15 تا 64 ساله شهر نقده می‌باشد، با توجه به سرشماری نفوس و مسکن سال 1385جمعیت شهر نقده 84154 نفر است و جمعیت 15 تا 64 ساله 75 درصد جمعیت کل شهر نقده را تشکیل می‌دهد(سرشماری نفوس و مسکن سال 1385). با توجه به 75 درصد، شهروندان 15 تا 64  ساله  54700 نفر می‌شود.                                                                                                                        

 برای رسیدن به حجم نمونه‌ای­که بتواند معرف جامعه­آماری باشد، روش‌ها و فرمول‌های متعددی وجود دارد. در این تحقیق از فرمول کوکران برای رسیدن به حجم نمونه معرف استفاده می‌شودکه با جایگذاری مقادیر مورد نظر حجم نمونه برابر است با 381 نفر می‌باشد. با ضریب اطمینان 95./. ضریب دقت 5./. در این تحقیق می‌باشد. از نمونه‌گیری خوشه‌ای نیز متناسب با حجم استفاده می‌کنیم.                                                                                                                       

 

ابزارهای گردآوری داده‌ها

روش گردآوری اطلاعات مربوط به بیان مسئله، اهمیت و ضرورت، چارچوب نظری، پیشینه تحقیق تجربی به روش اسنادی، ازطریق کتاب و مقاله‌ها صورت گرفته است و قسمت مربوط به داده‌ها از طریق پرسشنامه که متناسب با اهداف پژوهش و فرضیه‌ها سوالاتی تنظیم گردید. در این بررسی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه­ها از روش‌های آماری ضریب همبستگی پیرسون، آزمون t-test و تحلیل واریانس یکطرفه با استفاده از نرم­افزار SPSS در محیط ویندوز استفاده می‌شود.

 

اعتبار وپایایی

در این پژوهش برای بررسی محتوای و صورت آزمون، آن را در اختیار چند نفر متخصص و نیز استاد راهنما قرار دادیم که پس از اعمال نظرات تخصصی آنان آزمون از لحاظ محتوا و ظاهر دارای روایی مورد قبول استاد راهنما قرار گرفت. با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ پایایی را محاسبه کردیم.   

 

جدول شماره (2): ضریبآلفایکرونباخمربوطبهطیف­هایموجوددرپرسشنامه

طیف	ضریبآلفادرداده­های اصلی
میزان رضایت‌مندی از عملکردخدمات	756.
اعتماداجتماعی	691.
مشارکت اجتماعی	721.
میزان انتظارات	849.
کیفیت خدمات	850.
پایگاه اجتماعی اقتصادی	726.
رضایت‌اجتماعی	728.

 

 

 

 

 

 

 

 

یافته‌ها ی تحقیق

- میزان رضایت‌مندی  شهروندان از خدمات شهری بر اساس جنسیت آنان متفاوت است.

 

جدول شماره (3): مقایسه میزان رضایت‌مندی شهروندان بر اساس جنسیت آنان 

متغیر

تعداد

میانگین

انحراف معیار

t   df

F

F

سطح معنی­داری

میزان رضایت‌مندی  شهروندان

183

11/47

76/7

379

59/1

12/0

رد

198

77/45

59/8

 

از آن­جائی‌که رضایت‌مندی شهروندان به صورت­کمی فاصله‌ای و جنسیت شهروندان به صورت اسمی دوحالته سنجیده شده است، بنابراین برای آزمون فرضیه از آزمونT مستقل استفاده شدکه طبق اطلاعات جدول فوق میانگین میزان رضایت‌مندی شهروندان زن 11/47 درصد و میانگین میزان رضایت‌مندی شهروندان مرد 77/45 درصد می‌باشد که طبق معیار 59/1=t و 112/0=p نتیجه می‌شود که اختلاف نمره‌های میانگین میزان رضایت‌مندی شهروندان بر اساس جنسیت معنی‌دار نیست، زیرا سطح معنی‌داری بیشتر از 05/0 شده است، پس فرضیه رد می‌شود. به عبارت دیگر میزان رضایت‌مندی شهروندان مرد  تقریباً برابر شهروندان زن می‌باشد.

- بین میزان رضایت اجتماعی شهروندان با میزان رضایت‌مندی آنان از عملکرد خدمات شهری رابطه وجود دارد

 

 

 

جدول شماره (4):  همبستگی بین رضایت اجتماعی و
رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری

متغیر	رضایت‌مندی از خدمات
رضایت‌اجتماعی	r=0/131 p=0/010
	n=381

 

 

 

 

از آن­جا که هر دو متغیر در سطح فاصله‌ای سنجیده شده‌اند بنابراین برای آزمون فرضیه از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. طبق جدول فوق بین دو متغیر فوق همبستگی 131/0r= با سطح معنی‌داری 010/0p= وجود دارد و چون سطح معنی‌داری کمتر از 05/0 است نتیجه می‌شود که همبستگی بین دومتغیر معنی‌دار می‌باشد. به ‌عبارت دیگر بین رضایت ‌اجتماعی شهروندان و رضایت‌مندی آنان رابطه وجود دارد. هم­چنین شدت همبستگی که معادل 131/0 می‌باشد حاکی از وجود همبستگی مستقیم بین این دو متغیر می‌باشد. یعنی هر چه رضایت‌اجتماعی شهرونداناز عملکرد خدمات شهری افزایش یابد، میزان رضایت‌مندی آن­ها  بیشتر می‌شود.

- میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری بر حسب پایگاه اجتماعی- اقتصادی شهروندان آن­ها متفاوت است.

جدول شماره (5): آزمون تحلیل واریانس به تفکیک پایگاه اجتماعی شهروندان

نتیجه	سطح معنی­داری	f	میانگین مجذرات	df	مجموع مجذورات	رضایت‌مندی شهروندان		متغیر
تایید	011/0	269/2	045/148	11	494/1628	بین گروه‌ها		پایگاه اجتماعی- اقتصادی
		247/65	369	152/24076	درون گروه‌ها
				380	646/25706	کل

باتوجه به این­که میزان رضایت‌مندی شهروندان به صورت­کمی فاصله‌ای و پایگاه اجتماعی شهروندان به صورت رتبه‌ای چند حالته سنجیده شده  است از این ‌رو از آزمون تحلیل واریانس استفاده شد. همان‌ طور که از جدول فوق مشاهده می‌شود که با توجه به سطح معنی‌داری 011/0 p=و نمره 269/2f= و 11 dF=که سطح معنی‌داری از 05/0 کمتر بوده؛ بدین معنی­که میزان رضایت‌مندی شهروندان بر اساس پایگاه اجتماعی آنان متفاوت است، پس فرضیه موردنظر تایید می‌شود و باتوجه به جدول 3 ملاحظه می­شود میانگین رضایت‌مندی شهروندانی­که پایگاه اجتماعی آن‌ها بالا­می‌باشد برابر 19/43 درصد و میانگین رضایت‌مندی شهروندانی که پایگاه اجتماعی آن‌ها متوسط می‌باشد برابر 02/46 درصد و میانگین رضایت­­مندی شهروندانی­که پایگاه اجتماعی آن‌ها پایین می‌باشد برابر 50/48 درصد می‌باشد. نتایج آزمون تعقیبی LSD نشان می‌دهد که میانگین رضایت‌مندی شهروندانی که پایگاه اجتماعی آن‌ها بالا می‌باشد با سایر شهروندانی که در پایگاه های اجتماعی دیگر قرار دارند متفاوت می‌باشد.

- بین میزان اعتماد اجتماعی شهروندان و میزان رضایت‌مندی آنان از عملکرد خدمات شهری رابطه وجود دارد.

 جدول شماره (6): همبستگی بین اعتماد اجتماعی و
 رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری

متغیر	رضایت‌مندی از خدمات
اعتماد اجتماعی	r=0/429 p=0/000
	n=381

 

 

 

 

 

 

از آن­جا که هر دو متغیر در سطح فاصله‌ای سنجیده شده‌اند و توزیع هر دو متغیر نرمال می‌باشد.  بنابراین برای آزمون فرضیه از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. طبق جدول فوق بین دو متغیر فوق همبستگی 429/0r= با سطح معنی‌داری 000/0p= وجود دارد و چون سطح معنی‌داری کمتر از 05/0 است نتیجه می‌شود همبستگی بین دو متغیر معنی‌دار می‌باشد. به عبارت دیگر بین میزان اعتماد اجتماعی شهروندان و میزان رضایت‌مندی آن­ها ازخدمات شهری رابطه وجود دارد. هم­چنین شدت همبستگی­که معادل 429/0 می­باشدحاکی از وجود همبستگی­متوسط و مستقیم بین این­دو متغیر می‌باشد. یعنی هر چه میزان اعتماد اجتماعی شهروندان افزایش یابد، میزان رضایت‌مندی آن‌ها بیشتر می‌شود.

- بین میزان انتظارات از ارائه خدمات و میزان رضایت‌مندی شهروندان خدمات شهری رابطه وجود دارد.

  جدول شماره (7): همبستگی بین میزان انتظارات  و
رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری

متغیر	رضایت‌مندی از خدمات
میزان انتظارات	r=0/288 p=0/000 n=381

 

 

 

 

 

از آن­جا­که هردو متغیر در سطح فاصله‌ای سنجیده شده‌اند و توزیع هردو متغیر نرمال می‌باشد. بنابراین برای آزمون فرضیه از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. طبق جدول فوق بین دو متغیر فوق همبستگی 288/0r= با سطح معنی‌داری 000/0p= وجود دارد و چون سطح معنی‌داری کمتر از 05/0 است نتیجه می‌شود که همبستگی بین دو متغیر معنی‌دار می‌باشد. به عبارت دیگر بین میزان انتظارات از ارائه خدمات و میزان رضایت‌مندی شهروندان رابطه وجود دارد. هم­چنین شدت همبستگی که معادل 288/0 می­باشد حاکی از وجود همبستگی ضعیف و مستقیم بین این دو متغیر می‌باشد. یعنی هر چه میزان میزان انتظارات شهروندان  بالاتر رود، میزان رضایت‌مندی آن‌ها  بیشتر می‌شود.

- بین درجه کیفیت خدمات ارائه شده توسط شهرداری نقده و میزان رضایت‌مندی شهروندان رابطه وجود دارد.

جدول شماره (8): همبستگی بین درجه کیفیت خدمات  و
 رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری

متغیر	رضایت‌مندی از خدمات
درجه کیفیت خدمات	r=0/078 p=0/218 n=381

 

 

 

 

 

از آن­جا­که هر دو متغیر درسطح فاصله‌ای سنجیده شده‌اند و توزیع هردو متغیر نرمال می‌باشد. بنابراین برای آزمون فرضیه از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. طبق جدول فوق بین دو متغیر فوق همبستگی 078/0r= با سطح معنی‌داری 218/0p=  وجود دارد و چون سطح معنی‌داری بیشتر از 05/0 است نتیجه می‌شودکه همبستگی بین دومتغیر معنی‌دار نمی‌باشد. به­عبارت دیگر بین درجه کیفیت خدمات ارائه شده توسط شهرداری نقده و میزان رضایت‌مندی شهروندان رابطه وجود ندارد.

- بین میزان مشارکت شهروندان و میزان رضایت‌مندی آن­ها از عملکرد خدمات شهری شهرداری نقده رابطه وجود دارد.

  جدول شماره (9): همبستگی بین مشارکت اجتماعی
 و رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری

متغیر	رضایت‌مندی از خدمات
مشارکت اجتماعی	r=0/219 p=0/000 n=381

 

 

 

 

 

از آن­جا که هردو متغیر درسطح فاصله‌ای سنجیده شده‌اند و توزیع هردو متغیر نرمال می‌باشد. بنابراین برای آزمون­فرضیه از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. طبق جدول فوق بین دو متغیر فوق همبستگی 219/0r= با سطح معنی‌داری 000/0p= وجود دارد و چون سطح معنی‌داری کمتر از 05/0 است نتیجه می‌شود همبستگی بین دومتغیر معنی‌دار می‌باشد. به­عبارت دیگربین مشارکت ‌اجتماعی شهروندان و میزان رضایت‌مندی از خدمات شهری رابطه وجود دارد. هم­چنین شدت همبستگی که معادل 219/0 می‌باشد حاکی از وجود همبستگی ضعیف و مستقیم بین این دو متغیر می‌باشد. یعنی هرچه میزان  مشارکت‌ اجتماعی شهروندان  بالاتر رود، میزان رضایت‌مندی آن‌ها  بیشتر می‌شود.

 

بحث و نتیجه‌گیری

در تحقیق حاضر با توجه به چارچوب‌ نظری 7 فرضیه استخراج شده است که جهت آزمون فرضیه‌ها و نیزگزارش یافته‌های جانبی تحقیق، از روش‌های آماری مختلفی ازجمله آزمون T-TEST، آزمون آماری تحلیل واریانس و آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. با استناد به نتایج حاصل از اجرای آزمون‌های آماری متغیرهایی­که رابطه آن‌ها با میزان رضایت‌مندی از عملکرد خدمات شهری مورد آزمون قرار گرفته‌اند بدین شرح می‌باشند:

- نتایج حاصل از  فرضیه 1: میزان رضایت‌مندی شهروندان از خدمات شهری بر اساس جنسیت آنان متفاوت است.نشان داد که میزان رضایت‌مندی شهروندان مرد تقریباً برابر شهروندان زن می‌باشد. نتایج حاصل از این فرضیه با نتیجه تحقیق نورالدین نظری تحت عنوان بررسی میزان رضایت‌مندی شهروندان اشنویه از عملکرد شهرداری است همسو نمی‌باشد.

- نتایج حاصل از فرضیه 2: بین میزان­ رضایت ‌اجتماعی شهروندان با میزان رضایت‌مندی آنان از عملکرد خدمات­شهری رابطه وجود دارد. نشان داد که همبستگی مستقیم بین این دو متغیر می‌باشد. یعنی هرچه رضایت ‌اجتماعی شهروندانازعملکرد خدمات­ شهری افزایش یابد، میزان رضایت‌مندی آن‌ها بیشتر می‌شود. نتایج حاصل از این فرضیه با نتیجه تحقیقی­که حسن حکمت‌نیا، میرنجف موسوی درسال 1368، تحت عنوان سنجش میزان و عوامل موثر بر رضایت‌مندی شهروندان ازعملکرد شهرداری (مطالعه موردی یزد) بررسی و مورد شناسایی قرار دادند همسو بوده و در یک راستا می‌باشد.

- نتایج حاصل از فرضیه 3: میزان رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد خدمات شهری بر حسب پایگاه اجتماعی-اقتصادی شهروندان آن‌ها متفاوت­است. نشان دادکه میانگین رضایت‌مندی شهروندانی­که پایگاه اجتماعی آن‌ها بالامی‌باشد با سایر شهروندانی­که در پایگاه‌های اجتماعی دیگر قرار دارند متفاوت می‌باشد.

نتیجه این تحقیق با نتیجه تحقیقی که حسن حکمت‌نیا، میرنجف موسوی در سال 1368، تحت عنوان سنجش میزان و عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری (مطالعه موردی یزد) بررسی و مورد شناسایی قرار دادند همسو بوده و در یک راستا می‌باشد.

- نتایج حاصل از فرضیه 4: بین میزان اعتماد ‌اجتماعی شهروندان و میزان رضایت‌مندی آن‌ها از عملکرد خدمات شهری رابطه وجود دارد. نشان داد که بین میزان اعتماد ‌اجتماعی شهروندان و میزان رضایت‌مندی آن­ها ازخدمات شهری رابطه وجود دارد. هم­چنین شدت­همبستگی­که معادل 429/0 می‌باشد حاکی از وجود همبستگی ضعیف و مستقیم بین این دو متغیر می‌باشد. یعنی هرچه میزان اعتماد اجتماعی  شهروندان افزایش یابد، میزان رضایت‌مندی آن‌ها  بیشتر می‌شود.

در همین راستا گیدنز نیز معتقد است هر چیزی در زندگی اجتماعی، از آن­چه سیستم‌های جهانی در بر می‌گیرند تا آن­چه وضعیت فکری یک فرد محسوب می­شود در یک کردار اجتماعی به وجود می‌آید. به نظر او، اعتماد و تأثیر آن بر فرآیند توسعه زیربنا و زمینه‌ساز اصلی در جوامع مدرن است و هرجا که سطح اعتماد اجتماعی بالا باشد، مشارکت و همیاری مردم در عرصه‌های اجتماعی بیشتر و آسیب اجتماعی کمتر است. گیدنز بین دو نوع اعتماد تمایز قایل می‌شود: اعتماد به افراد خاص و اعتماد به افراد یا نظام‌های انتزاعی. اعتماد انتزاعی در بر گیرنده آگاهی از مخاطره و فرد مورد اعتماد است. لذا در حالی که کنشگر می‌تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص قضاوت کند) بر اساس اطلاعات مربوط به تاریخچه آن فرد، انگیزه‌ها و شایستگی‌های او (می‌تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم‌ یافته نیز دارای ایده‌ها و باور‌هایی باشد. افراد هم‌چنین می‌توانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام‌های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند)گیدنز، 1380: 101-98).

  نتایج حاصل ازاین فرضیه با نتیجه تحقیقی­که حسن حکمت‌نیا، میرنجف موسوی درسال 1386، تحت عنوان سنجش میزان و عوامل موثر بر رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری (مطالعه موردی یزد) بررسی و مورد شناسایی قرار دادند همسو بوده و در یک راستا می‌باشد.

- نتایج حاصل از فرضیه 5: بین میزان انتظارات از ارائه خدمات و میزان رضایت‌مندی شهروندان خدمات شهری رابطه وجود دارد. نشان داد که بین میزان انتظارات از ارائه خدمات و میزان رضایت‌مندی شهروندان رابطه وجود دارد. هم­چنین شدت­همبستگی­که معادل 288/0 می‌باشد حاکی از وجود همبستگی ضعیف و مستقیم بین این دو متغیر می‌باشد. یعنی هر چه میزان انتظارات شهروندان  بالاتر رود، میزان رضایت‌مندی آن‌ها  بیشتر می‌شود.

انتظارات کنشگران برحالات روحی آن­ها پس از انجام کنش تأثیر مهمی دارد. درهمه موقعیت‌ها افراد دارای انتظاراتی هستند و اگر هم انتظاری نداشته باشند در موقعیت آن را به دست می‌آورند. این انتظارات از منابع مختلفی نشأت می‌گیرند مانند هنجارها، ارزش‌ها، اقتدار و منزلت نسبی افراد، نیازهایی که در موقعیت‌ها به وجود می‌آیند، خاطرات قبلی از تعامل‌های گذشته، شدت قید و بندهای شبکه‌ای بین افراد و نیرو‌های دیگر. آن­چه اهمیت دارد این است که این انتظارات جزئی از تعریف موقعیت توسط فرد خواهد بود. احساسات وقتی به وجود می‌آیدکه در موقعیت مورد نظر انتظارات برآورده شوند یا سود به دست آمده کمتر یا بیشتر از انتظار فرد باشد. به ‌عنوان یک قاعده کلی وقتی انتظارات مردم به واقعیت نپیوندد آن‌ها احساسات منفی یا ترکیبات مختلف خشم، ترس و غم را تجربه خواهندکرد. برعکس وقتی انتظارات مردم به واقعیت بپیوندد احساس رضایت و شادی می‌کنند و اگر سود به دست آمده بیش ازحد انتظار باشد مردم معمولاَ احساس شادی می‌کنند. هرچه برانگیختگی احساسات بیشتر باشد انرژی بیشتری در جریان مبادله وارد می‌شود(ترنر، 2003: 445).

- نتایج حاصل از فرضیه 6: بین درجه کیفیت خدمات ارائه شده توسط شهرداری نقده و میزان رضایت‌مندی شهروندان رابطه­وجود دارد. نشان دادکه بین درجه کیفیت­خدمات ارائه شده توسط شهرداری نقده و میزان رضایت‌مندی شهروندان رابطه وجود ندارد. نتیجه این­تحقیق با نتیجه تحقیق برک پورناصر، حامد گوهری­پور، مهدی کریمی، تحت عنوان ارزیابی عملکرد شهرداری بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری (نمونه موردی: مناطق 1 و 11 شهر تهران) همسو نبوده و در یک راستا نمی‌باشد.

- نتایج حاصل از فرضیه 7: بین میزان مشارکت شهروندان و میزان رضایت‌مندی آن‌ها از عملکرد خدمات شهری شهرداری نقده رابطه وجود دارد. نشان داد که بین مشارکت اجتماعی شهروندان و میزان رضایت‌مندی از خدمات شهری رابطه وجود دارد. هم­چنین شدت همبستگی که معادل 219/0 می‌باشد حاکی­از وجود همبستگی ضعیف ومستقیم بین این دومتغیر می‌باشد. یعنی هرچه میزان مشارکت اجتماعی شهروندان  بالاتر رود، میزان رضایت‌مندی آن‌ها  بیشتر می‌شود. نتایج حاصل از این فرضیه با نتیجه تحقیقی که حسن حکمت‌نیا، میرنجف موسوی در سال 1386، تحت عنوان سنجش میزان و عوامل موثر بر رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری (مطالعه موردی یزد) بررسی و مورد شناسایی قرار دادند همسو بوده و در یک راستا می‌باشد.

 

پیشنهادهای کاربردی

اگرامکان مشارکت بیشتر مردم با سازمان­شهرداری فراهم آید مانند آگاهی از کوشش‌ها و فعالیت‌های سازمانی و زحمات کارکنان، سهیم شدن در منافع سازمان و ... موجبات افزایش میزان رضایت مردم را نیز فراهم می‌آورد. افراد در خیلی از موارد با مقایسه دو یا چند وضعیت دچار احساس محرومیت نسبی (نارضایتی) می‌شوند، از این مقایسه می‌توان در مورد کارکرد سازمان شهرداری در دو مقطع زمانی (بیش از توجه به بازخورد و پس از توجه به بازخورد) استفاده کرد. بنابراین امکان مقایسه وضعیت کنونی سازمان با وضعیت گذشته، فرصت ارتقاء به سطح بالاتر میزان رضایت را فراهم می‌آورد.

نتاج نشان داد که شهروندان نسبت به شهرداری، بیشتر به سمت منفی گرایش دارد. این امر نشان ‌دهنده این است که مردم نسبت به وضعیت شهرداری از نظر میزان استفاده از منابع مالی دولتی برای اداره امور و این­که شهرداری سازمانی غیردولتی و عمومی است، اطلاع و آگاهی ندارند .بنابراین شایسته است اطلاع‌رسانی لازم در این مورد صورت گیرد و اذهان مردم را نسبت به این امر آگاه نمود.

عملکرد شهرداری خوب است اما باید حوضه فعالیت‌هاش رو بیشتر کند، از نظر فضای سبز کمترین میزان رضایت‌مندی را داشت، چرا که از نظر فضای سبز و حتی سرمایه‌گذاری بخش خصوصی توسعه‌ای که باید پیدا کند رو شاید هیچ وقت پیدا نکند.  وقتی شهردار یک بعدی باشد و عمران و آبادی رو تنها در اجرای طرح‌های عمرانی بداند و زیبایی ندیده گرفته بشود  چهره شهر آن­چنان­که باید بهبود پیدا نمی‌کند. بهتر است شهرداری به تقویت بخش خصوصی برای زیباسازی شهر بپردازد.

 

منابع

آزاد ارمکی، ت. (1376) .نظریه‌هایجامعه‌شناسی.تهران: انتشارات سروش .

برک‌پور، ن؛ و دیگری. (1389). ارزیابی عملکرد شهرداری بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری.(نمونه موردی: مناطق 1و11شهر تهران )تابستان.

 توسلی، غ. (1376). نظریه‌های جامعه‌شناسی. تهران: انتشارات سمت.

حسینی‌مقدم، ع. (1386) .بررسیمیزانرضایت‌مندیشهروندانازنحوه رفتارکارکنانکلانتری‌هایفرماندهیانتظامیکرج. پایان‌نامه کاشناسی‌ارشد،.دانشگاه علوم انتظامی.

حکمت‌نیا، ح؛ و دیگری. (1386). سنجش میزان و عوامل موثر بر رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری، مطالعه موردی شهر یزد. جغرافیا وتوسعه. بهار و تابستان1386، شماره20 (5 پیاپی 9).

خاکی، غ. (1381). راهبرد مجازی سازی دولت: مهم­ترین چالش پیشروی نظام اداری در برنامه چهارم توسعه). فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه. سازمان مدیریت و برنامه­ریزی کشور، شماره 58، زمستان، صص 36-23.

رجب‌بیگی، م. (1377). ابعاد کیفیت در بخش دولتی. فصلنامه مدیریت دولتی. مرکز آزموش مدیریت دولتی، شماره 40.

رجب‌صلاحی، ح. (1381). ساختار حکومت محلی و چالش‌های تجربی. تهران: انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور.

ریترز، ج. (1381). نظریه جامعه‌شناسی در دوران معاصر. ترجمه: م، ثلاثی. تهران: نشر علمی. چاپ هشتم.

شعاری‌نژاد، ع. (1378). روان­شناسیرشد.تهران:  انتشارت اطلاعات.

شیخ‌محمدی، م؛ و دیگری. (1384). مدیریت مشارکت‌پذیر بر اساس نظام پیشنهادها. انستیتو ایز ایران، تهران.

طاهری، ا. (1377). اداره امور شهرداری‌ها. تهران: انتشارات قومس.

کاظمی، ع. (1379(. مدیریت سیاسی و خط­مشی دولتی. تهران: دفتر نشر فرهنگ اسلامی. چاپ اول.

گیدنز، آ. (1380). پیامد‌های مدرنیته. ترجمه: م، ثلاثی. تهران: نشر مرکز.

معین‌فر، س؛ و دیگری. (1384). بررسی میزان نارضایتی شغلی معلمان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن، (مطالعه موردی معلمان شهر نیشاپور). مجله جامعه‌شناسی ایران. دوره ششم، شماره 1.

میرفردی، ا؛ و دیگری. (1380). بررسی میزان و عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی مشترکین برق خانگی شرکت توزیع نیروی برق استان فارس. شرکتتوزیعنیرویبرقاستانفارس.

مورهد، گ. (1374). رفتار سازمانی. ترجمه:  م، الوانی؛ و دیگری. تهران: چاپ صهبا. چاپ اول.

Webster,  (1981).  Webster.

Duffy, B.(Ipsos), (2009). one word many place, citizens views of municipal government and local areas across the world.                                                                                                                                

Turner, J.  H.  (١٩٩٨). The Structure of Sociological Theory.  Wadsworth.

 

 

 

---

[1]. دانشگاهآزاداسلامیواحدتبریز؛کارشناسیارشدجامعه­شناسی،تبریز-ایران.

[2]. عضوهیاتعلمیدانشگاهآزاداسلامیواحدتبریز، گروهعلوماجتماعی؛تبریز-ایران(نویسندهمسئول).

^1. duffy

مراجع

آزاد ارمکی، ت. (1376) .نظریه‌هایجامعه‌شناسی.تهران: انتشارات سروش .

برک‌پور، ن؛ و دیگری. (1389). ارزیابی عملکرد شهرداری بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری.(نمونه موردی: مناطق 1و11شهر تهران )تابستان.

 توسلی، غ. (1376). نظریه‌های جامعه‌شناسی. تهران: انتشارات سمت.

حسینی‌مقدم، ع. (1386) .بررسیمیزانرضایت‌مندیشهروندانازنحوه رفتارکارکنانکلانتری‌هایفرماندهیانتظامیکرج. پایان‌نامه کاشناسی‌ارشد،.دانشگاه علوم انتظامی.

حکمت‌نیا، ح؛ و دیگری. (1386). سنجش میزان و عوامل موثر بر رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد شهرداری، مطالعه موردی شهر یزد. جغرافیا وتوسعه. بهار و تابستان1386، شماره20 (5 پیاپی 9).

خاکی، غ. (1381). راهبرد مجازی سازی دولت: مهم­ترین چالش پیشروی نظام اداری در برنامه چهارم توسعه). فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه. سازمان مدیریت و برنامه­ریزی کشور، شماره 58، زمستان، صص 36-23.

رجب‌بیگی، م. (1377). ابعاد کیفیت در بخش دولتی. فصلنامه مدیریت دولتی. مرکز آزموش مدیریت دولتی، شماره 40.

رجب‌صلاحی، ح. (1381). ساختار حکومت محلی و چالش‌های تجربی. تهران: انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور.

ریترز، ج. (1381). نظریه جامعه‌شناسی در دوران معاصر. ترجمه: م، ثلاثی. تهران: نشر علمی. چاپ هشتم.

شعاری‌نژاد، ع. (1378). روان­شناسیرشد.تهران:  انتشارت اطلاعات.

شیخ‌محمدی، م؛ و دیگری. (1384). مدیریت مشارکت‌پذیر بر اساس نظام پیشنهادها. انستیتو ایز ایران، تهران.

طاهری، ا. (1377). اداره امور شهرداری‌ها. تهران: انتشارات قومس.

کاظمی، ع. (1379(. مدیریت سیاسی و خط­مشی دولتی. تهران: دفتر نشر فرهنگ اسلامی. چاپ اول.

گیدنز، آ. (1380). پیامد‌های مدرنیته. ترجمه: م، ثلاثی. تهران: نشر مرکز.

معین‌فر، س؛ و دیگری. (1384). بررسی میزان نارضایتی شغلی معلمان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن، (مطالعه موردی معلمان شهر نیشاپور). مجله جامعه‌شناسی ایران. دوره ششم، شماره 1.

میرفردی، ا؛ و دیگری. (1380). بررسی میزان و عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی مشترکین برق خانگی شرکت توزیع نیروی برق استان فارس. شرکتتوزیعنیرویبرقاستانفارس.

مورهد، گ. (1374). رفتار سازمانی. ترجمه:  م، الوانی؛ و دیگری. تهران: چاپ صهبا. چاپ اول.

Webster,  (1981).  Webster.

Duffy, B.(Ipsos), (2009). one word many place, citizens views of municipal government and local areas across the world.                                                                                                                                

Turner, J.  H.  (١٩٩٨). The Structure of Sociological Theory.  Wadsworth.