بررسی و سنجش رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز

نشریه علمی آموزش و ارزشیابی (فصلنامه)

مقاله 1، دوره 1، شماره 4، اسفند 1387، صفحه 7-42   

نویسندگان

مجید باقرزاده خواجه^{* 1}؛ جلال مفتاحی خواجه²

¹- عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

²دانش‌‌آموخته‌ی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

چکیده

یک سازمان خدماتی مانند مراکز آموزشی زمانی می‌تواند ادعا نماید که  " توجه به خواسته های مشتریان" برایش اهمیت دارد که به  صدای مشتری ([1] VOC) و خواسته های آنها گوش فرا دهد. دراین مقاله به بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه و شناسایی و ارائه راهکارهای مختلف آموزشی با استفاده از صدای مشتری پرداخته شده است. به همین منظور از پرسشنامه محقق ساخته برای گردآوری اطلاعات استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ برابر 949/0 به دست آمده است. تعداد اعضای جامعه آماری برابر 23700 نفر است که از بین آنها 195 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. از آزمون p-value جهت آزمودن فرضیه های تحقیق استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر این بود که میزان رضایت دانشجویان ازاساتید و محتوای کلاسها بیش از 50 درصداست، ولی بیش از 50 درصد دانشجویان از محتوای کلاسها، ساختار کلاسها، امکانات آموزشی و در حالت کلی از کیفیت آموزشی دانشگاه راضی نیستند. همچنین مهمترین خواسته های دانشجویان از حوزه آموزش عبارتنداز: اساتید  با تجربه کاری، عملی و صنعتی، اساتید با سطح علمی بالا و تخصص در رشته مربوطه، اساتید با توانایی تدریس بالا، یادگیری مهارت های عملی، به روز بودن مطالب درسی، استفاده از وسائل کمک آموزشی، تجهیز کتابخانه به کتابهای روز.    



[1] - Voce of coustmer

کلیدواژه‌ها

رضایتمندی؛ کیفیت آموزشی؛ مشتری؛ صدای مشتری؛ خدمات

اصل مقاله

	« علوم تربیتی» سال اول _ شماره4 _ زمستان 1387 ص ص 42- 7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بررسی و  سنجش رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی

دانشگاه آزاد اسلامی تبریز

 

دکتر مجید باقرزاده خواجه^[1]

جلال مفتاحی خواجه^[2]

 

چکیده

یک سازمان خدماتی مانند مراکز آموزشی زمانی می‌تواند ادعا نماید که  " توجه به خواسته های مشتریان" برایش اهمیت دارد که به  صدای مشتری ([3] VOC) و خواسته های آنها گوش فرا دهد. دراین مقاله به بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه و شناسایی و ارائه راهکارهای مختلف آموزشی با استفاده از صدای مشتری پرداخته شده است. به همین منظور از پرسشنامه محقق ساخته برای گردآوری اطلاعات استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ برابر 949/0 به دست آمده است. تعداد اعضای جامعه آماری برابر 23700 نفر است که از بین آنها 195 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. از آزمون p-value جهت آزمودن فرضیه های تحقیق استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر این بود که میزان رضایت دانشجویان ازاساتید و محتوای کلاسها بیش از 50 درصداست، ولی بیش از 50 درصد دانشجویان از محتوای کلاسها، ساختار کلاسها، امکانات آموزشی و در حالت کلی از کیفیت آموزشی دانشگاه راضی نیستند. همچنین مهمترین خواسته های دانشجویان از حوزه آموزش عبارتنداز: اساتید  با تجربه کاری، عملی و صنعتی، اساتید با سطح علمی بالا و تخصص در رشته مربوطه، اساتید با توانایی تدریس بالا، یادگیری مهارت های عملی، به روز بودن مطالب درسی، استفاده از وسائل کمک آموزشی، تجهیز کتابخانه به کتابهای روز.    

واژه‌های کلیدی: رضایتمندی، کیفیت آموزشی، مشتری، صدای مشتری، خدمات

  

مقدمه

امروز تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خویش را در تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداکثر کیفیت قرار داده اند. در واقع حضور بموقع و موثر در صحنه رقابتی   استانی، منطقه ای، کشوری و جهانی همراه با استفاده بهینه از تمامی امکانات و   بهره برداری مناسب از منابع جهت ارائه کالاها و خدمات مطلوب و با کیفیت بر اساس رضایتمندی  مشتریان ضرورتی اجتناب ناپذیر است (ملکی و مشکاتی،1386، ‌174).

از آنجا که مخاطبان و ذینفعان موسسات آموزش عالی به ویژه والدین انتظار زیادی در خصوص کیفیت مطلوب خدمات این گونه موسسات دارند، کیفیت نظام های آموزش عالی به یکی از موضوعات مهم و اصلی والدین تبدیل شده است. امروزه والدین پیش ازآن که به فکر تولد نوزادانشان باشند به این می اندیشند که فرزندان آنها در چه مدرسه و چه دانشگاهی به تحصیل خواهند پرداخت. یقینا هر پدر و مادری می خواهد فرزندش از آموزش مطلوبی بهره مند شود و به همین علت است که والدین سعی می کنند فرزندانشان را در یک مدرسه خوب و یک دانشگاه خوب ثبت نام نمایند. لذا لازم است نظام های آموزشی به این مهم بیاندیشند که چگونه می توانند خوب باشند. به هر حال در صورتی که کیفیت مراکز آموزش عالی مطلوب نباشد، آینده علمی و فنی کشور اطمینان بخش نخواهد بود.کیفیت پایین آموزش، همچنین به فقر نیروی انسانی متخصص و ماهر می انجامد و در نتیجه اهداف برنامه های رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشورها با مشکلات عدیده ای مواجه خواهد شد و این امر، دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی را زیر سئوال خواهد برد، چرا که نقش اساسی دانشگاه ها، اتخاذ استراتژی های سنجیده جهت توسعه منابع انسانی متخصص و ماهر جهت رشد و توسعه کشور می باشد. بنابراین نظام آموزش عالی به عنوان نظامی پویا و هدفمند نیازمند توجه و گسترش در هر دو بعد کمی و کیفی است که توجه به هر کدام از آنها بدون در نظر گرفتن دیگری منجر به ایجاد مسائل و مشکلاتی برای نظام آموزش عالی خواهد شد ( زین آبادی و پور کریمی، 1386، 1).

امروز با دنیایی پر تحول و دانش آموختگانی توانا و شایسته با تقاضاهای روز افزون و نیازهای متغیر روبرو هستیم. در نتیجه موسسات آموزشی باید روشی اثر بخش وکارا درپیش گیرند و در ارائه برنامه های باکفیت توانمند باشند.چالش برای تعالی جنبه های مختلف آموزشی به صورت فزاینده ای اهمیت یافته است. مفاهیم و اصول مدیریت کیفیت فراگیر ([4]TQM) که برای اثر بخشی در محصولات و خدمات به اجرا در می آید، امروزه در امرآموزش نیز به ضرورتی انکار ناپذیر تبدیل شده و بسیاری از دانشگاهها اهمیت این موضوع را دریافته اند(هوران و دیگران‌،1381 ،23).

آنچه که در عصر جدید توجه همگان را در تمرکز کیفیت در فرآیندهای آموزشی جلب توجه نموده است این نکته است که: همه تحولات در صنعت و برقراری کیفیت در آن مستلزم داشتن افرادی آگاه، خود جوش، مشتاق، مشارکت جو، پر تلاش و امیدوار به آینده است که نوید جامع بودن کیفیت را در سازمانها میدهد و زایشگاه و محل تولد این انسانهای کیفیت پذیر واثر گذار است. بخش آموزش چنانچه به تحول کیفی بپردازد، همه واحدهای درگیر در کیفیت رادر جامعه اصلاح کرده و سر آغاز انقلابی عظیم و سریع در یکپارچگی کیفیت در‌جامعه خواهد شد (آزادو دیگران،1381‌،23‌ ).

آنچه سبب توجه خاص به صنایع ارایه خدمت در دهه های اخیر گشته است، نقش ویژه این صنایع به عنوان زیر ساخت در بخش هایی چون آموزش و یا نقش ساختاری آن در ارتباطات، اطلاعات، تصمیم گیری و... در سازمان های دولتی است. در حقیقت رشد و توسعه علم و تبدیل آن به یکی از عوامل اصلی تولید در نیم قرن اخیر، نکته کاملاً تازه ای را در محاسبات ارزش افزوده مطرح ساخته که بر پایه بازده صعودی و بالای دانایی است . به همین دلیل ارائه خدمات آموزشی با کیفیت به عنوان ابزار و وسیله مهم رشد و فعال سازی الگوریتم های نوین ذهنی، منبع خارق العاده در تولید ارزش افزوده به حساب می آید (هوران ودیگران،1381،‌ 22‌).

در جهان صنعتی امروز که پیشرفت و توسعه کشورها، سازمان ها و موسسات کوچک و بزرگ در گرو علم و دانش بشری است ضرورت توجه به کیفیت آموزش و بهره وری حاصل از آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است. سازمانهای موفق همواره با آگاهی از نظرات و انتظارات مشتریان خود برای بهبود عملکرد و ارائه خدمات  مطلوب تر کوشش می کنند و چنین سازمانها بدون ارزیابی کیفیت خدمات خود و همچنین توجه به خواسته و انتظارات به حق مشتریان امکان بقاء و فعالیت در دراز مدت را نخواهند داشت و در صورت شکست انحصارات دولتی و حضور رقبای جدید ، چنین سازمانهایی برای تداوم حیات خود بایستی به امر مشتری مداری و مشتری محوری پایبند باشند. یک سازمان مانند مراکز آموزشی زمانی می تواند ادعا نماید که "توجه به خواسته های مشتریان"برای آن اهمیت دارد که به  صدای مشتری (VOC ) و خواسته های آنها گوش فرا دهد . بی شک توجه به ابعاد مختلف خواسته های مشتریان که در این پژوهش دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی به حساب می آیند، رضایت کامل مشتریان را به دنبال خواهد داشت. در عین حال، توجه به مرور ادبیات تحقیق نشان می دهد نوآوری در تولید و ارائه خدمات از طریق تمرکز بر خواسته مشتری، امکان پذیر است که نوآوری کیفیت در خدمات آموزشی نیز از این طریق میسر خواهد شد. بدون شک کاربرد توجه به ارتقاء کیفیت خدمات آموزشی دانشگاهها و مراکز آموزشی یک ضرورت بنیادی است و با به کارگیری این تکنیک توسط مراکز آموزشی، آنها می توانند برنامه های آموزشی خود را با نیازها و خواسته های مشتریان خود تطبیق دهند.  

آموزش عالی ایران در دو دهه گذشته با چالشها و مسائل متعددی مواجه شده است. گسترش کمی دانشگاه ها، کثرت موسسات آموزشی متنوع، افزایش تعداد دانشجویان و گاها ًوجود خیل عظیم دانش آموخته بیکار از جمله چالشهایی هستند که نظام آموزش عالی ایران را با مشکلات عدیده ای مواجه نموده است. گسترش کمی نظام آموزش عالی بدون توجه به ظرفیت های موجود و توان بافت اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه، کاهش کیفیت نظام آموزش عالی را نیز به دنبال خواهد داشت. در واقع نمی توان گسترش کمی و ازدیاد تعداد دانشجویان و دانش آموختگان را دلیلی بر وجود کیفیت مطلوب دانست. این چالش ها لزوم مسئولیت پذیری و پاسخگویی را در نظام آموزش عالی ایران منجر شده است و نظام دانشگاهی را وادار به باز اندیشی در ساختار، رسالت، اهداف، کارکردها و فرایندهای خود نموده است. از آنجا که دانشگاهها از جمله مهمترین نهادهایی هستند که جوامع جهت رشد و توسعه به آنها نیاز دارند شفافیت، پاسخ گویی و بهبود کیفیت درآنها الزامی است.

در این پژوهش هدف کلی، دستیابی به خواسته های اصلی دانشجویان ازحوزه آموزش جهت بالا بردن کیفیت آموزشی دانشگاه می باشد، بنابراین اهداف تحقیق عبارتند از :

1-    تعیین  میزان رضایت دانشجویان از اساتید دانشگاه آزاد اسلامی تبریز.

2-    تعیین میزان رضایت دانشجویان از محتوای کلاسهای دانشگاه آزاد اسلامی تبریز.

3-    تعیین میزان رضایت دانشجویان از نحوه تدریس در دانشگاه آزاد اسلامی تبریز.

4-    تعیین میزان رضایت دانشجویان از ساختار کلاسهای دانشگاه آزاد اسلامی تبریز.

5-    تعیین میزان رضایت دانشجویان از امکانات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز.

6-    تعیین میزان رضایت دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز.

7-    شناسایی و ارائه راهکارها و تکنیکهای مختلف آموزشی با استفاده از تکنیک صدای مشتری.

فرضیه های تحقیق

در همین راستا فرضیه های ذیل تدوین شدند:

1- بیشتر از50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از اساتید دانشگاه راضی هستند.

2- بیشتر از50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از محتوای کلاسهای آموزشی دانشگاه راضی هستند.

3- بیشتر از50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از نحوه تدریس اساتید دانشگاه راضی هستند.

4- بیشتر از50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از ساختار کلاسهای آموزشی دانشگاه راضی هستند.

5- بیشتر از50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از امکانات آموزشی دانشگاه راضی هستند .

6- بیشتر از 50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از کیفیت آموزشی دانشگاه راضی هستند.

گوش دادن به سخنان مشتری، پیش نیاز تامین رضایت مشتری محسوب می‌شود. توجه به شکایتهای مشتریان، نظام پیشنهادها، تضمین کیفیت، بازرسی و ارزیابی و مانند اینها روشهایی هستند که امکان دریافت ندای مشتری را فرآهم    می سازند. البته فقط ارزیابی لحظه‌ای که مشتری کــالا یا خدماتی را دریافت      می کند به تنهایی کافی نیست بلکه ســازمانها برای کسب رضایت مشتری باید از نیازهای فعلی و آتی مشتری آگاه باشند، عکس‌العملهای مشتری را تشخیـص دهند و بدانند آنها چه دوست ندارند (رهنورد، 1382 ، 31).

در نظر عامه نیاز به معنای هرنوع کمبودی است که برای انسان به وجود        می آید. در فرهنگ بازار نیاز مشتری اینگونه تعریف می شود که: « نیاز مشتری عبارت است از هرنوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به‌ رفع آن ‌اقدام نماید» (sepehrmag.ir).

فرایند سئوال کردن از مردم به تنهایی برای درک و شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتری کافی نیست. نمودار کانو، مدلی است که طیفی کلی از انتظارات و میزان رضایتمندی مشتریان را ارائه می دهد. در این نمودار محور افقی، میزان براروده شدن اتظارات مشتریان از محصول و محور عمودی، درجة رضایتمندی مشتری را نشان می‌دهد(‌دی،1385،‌ 38‌).

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار 1- تقسیم بندی نیازهای مشتری در مدل کانو

 

 

در محیط های متلاطم امروزی، حتی باید به نیازهای بیان نشده مشتریان نیز توجه کرد. منظور از نیازمندیهای مشتری، خواسته های ارضاء کننده برای مشتری در قبال مصرف محصول و یا خدمت می‌باشد. نیازمندی های مشتری به سه دسته تقسیم    می شود:

الف : نیازهای اساسی- مشخصه هایی از محصول که بر طرف کننده نیازهای مشتری در ارتباط با هدف اصلی تولید محصول می باشد و مشتری چه بخواهد و چه نخواهد می‌بایست در محصول اعمال شود.

ب: نیازهای عملکردی - این نیاز مربوط به کیفیت عملکرد می باشد که با افزایش عملکردهای آن سبب افزایش رضایت در مشتری می گردد. این نوع نیاز به عبارتی دیگر ندای مشتری می باشد.

ج: نیازهای برانگیزنده - در این نوع نیاز ممکن است مشتری از آن آگاهی نداشته باشد و نیاز ضروری به وجود آن در محصول احساس نمی شود. ولی اگر در محصول گنجانده شود سبب برانگیختگی و خشنودی در مشتری می گردد. نیازهای برانگیزنده در صورت تداوم در محصول به صورت نیاز عملکردی در می آیند(عبدالباقی و رئیسی،1383 ، ‌‌‌4).

 

در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید .برحسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید  می آید (.(magiran.com

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که استفاده از محصولات یا خدمات باعث حداقل انحراف از انتظارات مشتری شود. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول و یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می شود و درک انتظارات مشتری پیش نیازی برای بهبود کیفیت و رسیدن به رضایت کامل مشتری است (شکری زاده و دیگران،1378،‌‌‌3).

رضایت‌مندی گیرندگان خدمات یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمت رسانی در سازمانها است. برای رضایت‌مندی تعریف های متعددی ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره  می شود :

1. رضایتمندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی از قیاس با انتظارات او ناشی می شود. خشنودی زیاد یا رضایت فراوان، نه فقط رجحان منطقی، بلکه یک نوع وابستگی عاطفی نسبت به نام تجاری کالا ایجاد می کند. نتیجه این پیوند عاطفی، وفاداری بسیار بالای مشتری است( پهلوانیان و مقصود بیگی،1386، 65).

2. ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجهای مراجعه‌کننده توسط ارائه کننده خدمت در مراجعه کنندگان ایجاد می‌شود، رضایت‌مندی گفته می شود (نژادحاجعلی ایرانی، 1387 ،  197).

3. ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که از برآورده شدن  خواسته ها و انتظارهاشان ایجاد می شود رضایت‌مندی می گویند (همان منبع ، 197 ).

4. به عقیده «کاتلر»، سطح رضایت، تابعی است از تفاوت بین ادراک ازعملکرد و انتظارهای فرد (رهنورد، 1382 ،31).

5. ارزیابی های مراجعان از کیفیت کالاها و خدمات دریافت شده را رضایت‌مندی می گویند ( fecikova,2004, 57).

در استفاده از سازه رضایتمندی براساس فرایندهای روانشناسی که مشتریان در قضاوتهای مربوط به رضایتمندی از آن استفاده می کنند "در حقیقت رضایتمندی، پاسخ کامل مشتری می باشد ." به عبارت دیگر رضایتمندی قضاوت در مورد ویژگی محصول یاخدمت می باشد و یا اینکه محصول یا خدمت، خودش، یک سطح مناسبی از رضایتمندی در رابطه با مصرف ایجاد می کند.

رویکردهای نوین در تأمین کیفیت کالا یا خدمت هدفی واحد را دنبال      می نماید که همانا حصول اطمینان در سازگاری کالا یا خدمت با نیازهای مشتریان است  (سهرابی و بختیاری، 2007 ،3). عده ای به برآورده ساختن احتیاجات  و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛ مثلاً خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند .برخی دیگر کیفیت را شاخصی می دانند که هماهنگی بین خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار می دهد .ماهیت اغلب خدمات این چنین است که مشتری در فرآیند ارائه خدمت حضور دارد؛ این بدان معناست که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه همچنین از فرآیند ارائه خدمت نیز متأثر است(سید جوادین و کیماسی ،1384).

تعامل بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده می تواند شکافهایی را در مسیر ارائه خدمات با کیفیت ایجاد کند. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد. در راستای سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات که یکی از خرده سیستم های مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمانهای خدماتی محسوب می شود، مدلهای مختلفی ارائه شده است که پرکاربردترین آنها مدلservqual   می باشد(سهرابی و بختیاری، 2007 ، 5 ) .

از آنجا که سازمانها ماهیتاً مختلف و متنوع هستند و نتایج و انتظارات مختلفی از آنها می ورود  هرگز  نمی توان مجموعه ای از شاخص های بخصوصی را تعریف و تعیین کرد که عمومیت داشته باشند و بتوان از آنها  برای ارزیابی عملکرد تمامی سیستم ها و سازمانها استفاده نمود(shahrdari.isfahan.ir) .

پاراماسون، زیتامل و بری[5] در تحقیقات خود ده بعد مختلف برای کیفیت در عرصة خدمات را شناسایی کردند که قضاوت مشتریان در زمینة کیفیت خدمات بر مبنای آنها صورت می گیرد، این ابعاد عبارتند از:

1-     تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده

2-     قابل اطمینان بودن خدمت عرضه شده

3-     تمایل و اشتیاق کارکنان برای پاسخگویی به مشتری

4-     مهارت و تبحر کارکنان

5-     ادب و نزاکت کارکنان

6-     صداقت، راز دار بودن و قابل اعتماد بودن کارکنان

7-     امنیت

8-     قابل دسترس بودن خدمات

9-     ارتباط با مشتری

10-  درک و شناخت مشتری (سهرابی و بختیاری ،2007، 6 ).

 

کیفیت در راس امور و ارتقای کیفیت مهم ترین موضوع هرسازمان در رسیدن به اهداف و انجام مناسب فعالیتهای خود است. اما ارائه یک تعریف جامع و دقیق از کیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی است.علت این دشواری آن است که ارائه خدمات، عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود. کیفیت ناچیز یا فقدان کیفیت در کالاها اغلب ناشی از نقص مواد و اجزای تشکیل دهندة آن می باشد و عیب، ممکن است از طراحی یا عدم تطبیق مشخصات تعیین شده با مشخصات محصول تولید شده به وجود آمده باشد. در صورتی که کیفیت ناچیز در خدمات معمولاً از رفتارها و برخوردهای کارکنان ناشی می شود. بی تفاوتی نسبت به کار، فقدان انگیزه، بی توجهی، نادیده گرفتن زمان و بی دقتی اغلب از دلایل اصلی تنزل کیفیت خدمات هستند(کاوسی و سقایی، 1384، 455).

عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛ مثلاً خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند. برخی دیگر کیفیت را شاخصی می دانند که هماهنگی بین خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار می دهد.ماهیت اغلب خدمات این چنین است که مشتری در فرآیند ارائه خدمت حضور دارد؛ این بدان معناست که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه همچنین از فرآیند ارائه خدمت نیز متأثر است(سید جوادین و کیماسی ،1384 ).

یک چارچوب کیفیت باید نیازهای خاص آموزش را برآورده ساخته و باید در متون پیشرفت های آموزشی و فنی موجود به نظر آید. برای تناسب در متون آموزشی، یک چارچوب کیفیت باید با تدریس و یادگیری در ارتباط باشد. در متون آموزش عالی چیزی که که دانشجو یاد می‌گیرد، مهمترین جزءکیفیت آموزشی می باشد. آموختن به دانشجویان، کسانی که اولین مشتریان فرآیند می‌باشند باید به عنوان هسته مرکزی تمرکز چارچوب قرار گیرد."اسپان بوئر ^[6] " مطرح می نماید که تغییر اشکال و ساختارهای دانشکده ها هیچ ارزشی نخواهد داشت مگر اینکه تمرکز اصلی آنها برروی فرآیند تدریس و یادگیری باشد (سالیس،1380،‌ 160).

 

 

 

شکل 1- چارچوب کیفیت در محیط آموزشی(سالیس،1380‌،161)

 

به طور کلی سنجش رضایت‌مندی فرایندی شامل این گامها و مراحل است:

1. تعیین عوامل و شاخصها برای رضایت‌مندی ؛
2. انتخاب روش و طریقه سنجش ؛
3. سنجش و ارزیابی رضایت‌مندی ؛
4. گزارش رضایت‌مندی ؛
5. تحلیل داده ها.

 

چرا باید رضایت مشتری را اندازه گرفت؟

زیرا :

الف) ارزیابی خدمات همچون سرچشمه ای از اطلاعات غیر قابل دسترس است.

ب) مشخص می کند که عملکرد ما چه مقدار در ایجاد رضایت مشتری مؤثر بوده است.

پ) نشان می دهد همکاری بین منابع مختلف تا چه اندازه فعال است.

ت) در اندازه گیری تأثیر عوامل مهم تر و کلیدی تر که بسیار مهم است مشخص  می شود.

ث) ویژگیهای مختلف مشتری را که گاهی به 1400 متغیر می رسد به تفکیک برای ما روشن می کند.

ج) ابزارهای ایده آل و مخصوص هر سازمان و مشتریانش را شناسایی می کند.

چ) یک ابزار کنترلی مؤثر برای عملکرد کلی شرکت ارائه می دهد.

ح) مشخص شدن ضعف ها، ما را از بزرگترین مانع توفیق یعنی خودخواهی رهائی می بخشد.

خ) از نیازها ، لذت ها ، خوش آمدها و دل نگرانی های مشتری با برقراری ارتباط مطلع می شوند و به او نزدیک تر می گردند.

د) نظم و استمرار این اندازه گیری و نیاز سنجی های پی درپی مشتری باعث شناسایی برتری های اقتصادی، به مقتضای شرایط خاص زمانی می گردد             (محمدی ،1382، 156).

 

چگونه رضایت مشتری را اندازه بگیریم؟

کاپلان و نورتون در سنجش عملکرد سازمان، دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازها و خواسته های مراجعان را از ویژگیهای سازمانهای موفق بیان کرده اند. بررسی و ارزیابی نظریات و دیدگاههای مراجعان (نظرسنجی از مراجعان)، راهی سریع و ارزان برای تعیین بخشهایی از خدمات هستند که کیفیت آن نیاز به بهبود دارد(نژادحاجعلی ایرانی، 1387 ، 197).

همواره بین انتظارات مشتری  و عملکرد سرویس دهنده فاصله و شکافی وجود دارد که این فاصله و تفاوت بیانگر کیفیت خدمات ارائه شده است و به عبارت دیگر اندازه گیری کیفیت خدمات عبارت است از تفاضل بین عملکرد فروشنده و انتظارات مشتری. بنابراین فاصله ای بین خدمات مورد نظر و خدمات دریافت شده توسط مشتری وجود دارد که این فاصله اولاً بیانگر اندازه و مقدار کیفیت خدمات ارائه شده است و ثانیاً مبین رضایت و عدم رضایت مشتری است. و این فاصله متناسب با ماموریت ها و مؤلفه های خاص هر سازمان، با همدیگر فرق می کند (محمدی ،1382، 156).

یکی از روشهای اندازه گیری، تنظیم پرسشنامه های دقیق و تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از آن است که در صنایع روش موفقی است هر چند باید اذعان کرد که در این زمینه هیچ نسخة تأیید شدة واحد جهانی وجود ندارد و برای هر سازمان باید نسخة منحصر به فردی نوشت .

کادوت و ترجیون در مدل اندازه گیری رضایت مشتری خود، رضایت کلی مشتریان را از طریق فرمول ریاضی زیر ارائه نموده اند ( همان منبع ،1382، 157).

 

 

A_Jk=رضایت کلی مصرف کننده از خدمت

W_Ik   = اهمیت داده شده به ویژگی ، توسط مصرف کننده

B_IJk  = رتبة مصرف کننده K از ویژگی I پیشنهاد شده توسط خدمات J

N  = تعداد ویژگی های محصولات یا خدمات                     

 I = سطح حداقل (مرز min)

 

علاوه بر آن تکنیک های مختلف دیگری هم برای اندازه گیری انتظارات مصرف کنندگان وجود دارد که عناوین معروف ترین شان عبارتند از :

الف ـ تکنیک Serqual که در 1988 معرفی شد ولی به دلیل کمّی نبودن و نداشتن شفافیت و مشکل بودن نشان دادن متغیرهای کیفی با عدد و رقم، در موارد خاص به کار برده می شود.

ب ـ تکنیک EFQM که سیستم های مدیریتی، خود را با آن، خودارزیابی می کنند که آیا توانسته اند رضایت مشتری را به دست بیاورند یا خیر.

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2-  مدل خودارزیابی EFQM

 

ج ـ کانون محک زنی استفاده مشترک اعضا از بهترین شیوه ها در تمامی زمینه های عنوان شده، در مدل EFQM می باشد که نهایتاً به یک کانون ممتاز در این صنعت تبدیل شده است. این مدل ارزیابی، به منظور تعیین مسیر تکامل و همچنین درک نارسایی ها ، فوق العاده کارآمد می باشد که با تکیه بر 9 معیار به نتایج شگرفی نایل آمده است که معیارها عبارتند از :

 

1. نتایج مطلوب در خصوص عملکرد	6. سیاست های محرک رهبری که با لزوم به
2. مشتریان	7. مشارکت ها و
3. مردم	8. منابع و
5. از طریق راهبردها	9. فرآیندها حاصل می شود
4. جامعه
( همان منبع ،1382، 158).

 

فرایندهای مختلف شکل گیری رضایت‌مندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایت‌مندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایت‌مندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایت‌مندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» بنا شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 3- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری(دیواندری و دلخواه، 1384، 189)

 

جلب رضایت مشتری هدف اصلی از عرضة خدمات با کیفیت می باشد. رضایت و عدم رضایت مشتری تابعی از اختلاف بین انتظارات اولیه او و عملکرد واقعی می باشد. شناسایی عواملی که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد، به عرضه کنندگان کمک خواهد نمود تا با بکارگیری شیوهجهای مناسب انتظارات مشتریان را تعدیل نموده و خدماتی متناسب با آن به مشتریان عرضه کنند .

 

 

 

 

 

شکل 4 -عواملمؤثربرانتظاراتمشتریازکیفیتخدمت(سهرابی و بختیاری ، 2007)

 

به دلیل اهمیت فوق العاده ای که مشتریان برای سازمان ها دارند، حداقل به 63 نسخة کاربردی می توان برخورد کرد که توسط تئوری پردازان و متخصصین مبحث وفاداری مشتریان ارائه شده اند تا سازمان ها بتوانند از فرار مشتریان جلوگیری کرده، ریال های تبلیغاتی خود را درست خرج کنند و با ارائه یک کار تیمی مؤثر اعتماد و اطمینان مشتری را جلب کرده و خواسته های کلیدی او را برآورده سازند و او را از یک مشتری عادی و راضی ، به مشتری وفادار و ارزشی ارتقاء دهند و منافع دراز مدت خود را تضمین کنند (محمدی ،1382، 58).

تحقیقی توسط آقای دکتر محمدعلی عبدالوند و کیوان عبدلی ( 1386) تحت عنوان « بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت »  انجام یافته است، نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات است. همچنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد . از طرف دیگر کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد.

تحقیقی توسط آقای اردلان ایلامی به راهنمائی دکتر حبیب احمدی که در سال 1383 تحت عنوان « بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشترکین شرکت توزیع نیروی برق  شیراز» در موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وابسته به وزارت نیرو انجام یافته که این تحقیق به دنبال ارزیابی میزان رضایت مندی مشترکین برق از شرکت توزیع برق شیراز و توضیح تغییرات آن بر اساس ویژگی های سازمانی از یک طرف و مشخصات اقتصادی ـ اجتماعی مشترکین از سوی دیگر می باشد.

تحقیقی توسط آقای دکتر حسن حکمت نیا و میرنجف موسوی(1386)، تحت عنوان «سنجش میزان و عوامل مؤثر بررضایتمندی شهروندان از عملکردشهرداری (مطالعه موردی؛ شهر یزد) » ارائه شده است، نتایج یافته ها حاکی از آن است که میزان رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری در سطح متوسط به پایین قرار دارد .عواملی همچون رضایت اجتماعی، آگاهی اجتماعی، مشارکت شهروندی، سن، وضعیت اجتماعی و اقتصادی بر میزان رضایتمندی شهروندان تأثیرگذار  بوده اند. به طوری که در تحلیل رگرسیون چند متغیره و الگوی تحلیل مسیر مشخص شد که متغیرهای مستقل حدود 43 درصد از تغییرات متغیر وابسته را تبیین می کنند. در این میان متغیرهای رضایت اجتماعی و سن به ترتیب بیشترین و کمترین سهم را در تبیین متغیر وابسته ایفا می نمایند.

متدولوژی تحقیق

در این پژوهش، روش تحقیق براساس هدف، از نوع کاربردی است، اما براساس روش انجام تحقیق، از نوع توصیفی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز است که درسال 1387 در حال تحصیل هستند. تعداد دانشجویان این دانشگاه که در 12 دانشکده و درمقاطع مختلف کاردانی، کارشناسی، کارشناسایی ارشد و دکترای حرفه ای و تخصصی در حال تحصیل می باشند 23700 نفر است.  به منظور تعیین حجم نمونه، از فرمول تعیین حجم نمونه استفاده شده است.

 

 

 

در نتیجه 195 نفر به عنوان نمونه آماری مشخص، و به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه ای از میان اعضای جامعه انتخاب شدند. در این تحقیق از روش پرسشنامه محقق ساخته جهت جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. سؤالات تنظیم شده ابتدا در اختیار چند تن از اساتید دانشگاهی وکارکنان آموزشی دانشگاه قرار گرفته و اشکالات و موارد ابهام رفع گردید. نهایتاً پرسشنامه پس از اصلاح و تعدیل، نهایی گشته و در اختیار آزمودنی‌ها قرار گرفت تا پایایی آن نیز اندازه‌گیری گردد. ضمنا برای تعیین میزان پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ1 استفاده شده است. آلفای کرونباخ به دست آمده برابر با 949/0 و چون این مقدار بالاتر از 7/0 است نتیجه می­شود که سوالات دارای پایایی بسیار مناسب می باشند.

 تجزیه و تحلیل توصیفی دادهها  

در جدول زیر ویژگیهای جمعیت شناختی در مورد نمونه مورد بررسی می باشد که نشان دهنده سال ورود و مقاطع مختلف تحصیلی می باشد. همان گونه که در جدول مشاهده می شود اکثراً دانشجویانی هستند که تقریباً بیش از 2 یا 3 ترم تحصیل نموده اند و با ویژگیها و کیفیت آموزشی دانشگاه آزاد تبریز آشنا هستند.

 

جدول 1-  ویژگیهای کلی پاسخ دهندگان

مقاطع تحصیلی	کاردانی		کارشناسی		کارشناسی ارشد		دکترای حرفه ای و تخصصی
جنسیت سال ورود	مذکر	مونث	مذکر	مونث	مذکر	مونث	مذکر	مونث
قبل از 82			2				5
83			5	5			2	5
84			25	23	4	3	4	2
85		1	26	21	6	2	3	2
86	3	3	18	15	2	3	3	2
جمع	3	4	76	64	12	8	17	11
							جمع کل	195

 

همانگونه که از نتایج جدول 2-  مشخص می شود ، در حالت کلی از بین 195 دانشجوی پاسخ دهنده در خصوص ویژگیهای اساتید ، تعداد افرادی که به اساتید نمره 1 ( که بیانگر میزان رضایت خیلی کم)  از 5 ( که بیانگر میزان رضایت خیلی زیاد ) داده اند، 15 نفر می باشد که 7/7 درصد، تعداد دانشجویانی که نمره 2 ( که بیانگر میزان رضایت کم)  از 5 را داده اند 46 نفر که 6/23 درصد و تعداد دانشجویانی که نمره 3 ( که بیانگر میزان رضایت متوسط)  از 5 را داده اند102 نفر که 3/52 درصد و تعداد دانشجویانی که نمره 4 ( که بیانگر میزان رضایت زیاد)  از 5 را داده اند 28 نفر که 4/14 درصد و تعداد دانشجویانی که نمره 5 از 5 را داده اند 4 نفر که 1/2 درصد  از کل پاسخ دهندگان را تشکیل می دهند .

 

جدول2- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان مربوط به ویژگیهای اساتید

گزینه ها	فراوانی	درصد	درصد تجمعی
1	15	7/7	7/7
2	46	23/6	31/3
3	102	52/3	83/6
4	28	14/4	97/9
5	4	2/1	100/0
جمع	195	100/0

 

جدول 3- یافته های پرسشنامه در خصوص  محتوای کلاسهای آموزشی       می باشد، که نشان می دهد از بین 195 دانشجوی  پاسخ دهنده، 8/10 درصد دانشجویان نمره 1 ، 9/17 درصد دانشجویان نمره 2 ،4/36 درصد دانشجویان نمره 3 ، 6/25 درصد دانشجویان نمره 4 و2/9 درصد دانشجویان نمره 5 را داده اند .

 

جدول 3- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان مربوط به محتوای کلاسها

گزینه ها	فراوانی	درصد	درصد تجمعی
1	21	10/8	10/8
2	35	17/9	28/7
3	71	36/4	65/1
4	50	25/6	90/8
5	18	9/2	100/0
جمع	195	100/0

یافته های مربوط به نحوه تدریس که در جدول (4) آورده شده است. در حالت کلی از بین 195 دانشجوی  پاسخ دهنده ، 4/16 درصد دانشجویان نمره 1 ، 9/34 درصد دانشجویان نمره 2 ،9/37 درصد دانشجویان نمره 3 ، 7/7  درصد دانشجویان نمره 4 و 1/3  درصد دانشجویان نمره 5 را داده اند .

 

 جدول 4-  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان مربوط به نحوه تدریس

گزینه ها	فراوانی	درصد	درصد تجمعی
1	32	16/4	16/4
2	68	34/9	51/3
3	74	37/9	89/2
4	15	7/7	96/9
5	6	3/1	100/0
جمع	195	100/0

 

جدول زیر یافته های پرسشنامه در خصوص ساختار کلاسهای آموزشی را نشان می دهد،  که در حالت کلی از بین 195 دانشجوی  پاسخ دهنده، 1/24  درصد دانشجویان نمره 1، 9/36 درصد دانشجویان نمره 2،1/25 درصد دانشجویان نمره 3، 3/11 درصد دانشجویان نمره 4 و 6/2 درصد دانشجویان نمره 5 را داده اند .

 

جدول5 - توزیع فراوانی پاسخ دهندگان مربوط به ساختار کلاسها

گزینه ها	فراوانی	درصد	درصد تجمعی
1	47	24/1	24/1
2	72	36/9	61/0
3	49	25/1	86/2
4	22	11/3	97/4
5	5	2/6	100/0
جمع	195	100/0

جدول 6- یافته های پرسشنامه در خصوص امکانات آموزشی دانشگاه می باشد،  که در حالت کلی از بین 195 دانشجوی  پاسخ دهنده ، 9/16 درصد دانشجویان نمره 1 ، 4/36 درصد دانشجویان نمره 2 ، 8/32 درصد دانشجویان نمره 3 ، 3/11 درصد دانشجویان نمره 4 و 6/2 درصد دانشجویان نمره 5 را داده اند .  

 

جدول 6-  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان مربوط به امکانات آموزشی

گزینه ها	فراوانی	درصد	درصد تجمعی
1	33	16/9	16/9
2	71	36/4	53/3
3	64	32/8	86/1
4	22	11/3	97/4
5	5	2/6	100
جمع	195	100

 

جدول7- یافته های پرسشنامه در خصوص کیفیت آموزشی دانشگاه می باشد. که نشان دهنده آن است که از بین 195 دانشجوی  پاسخ دهنده ،  2/9درصد دانشجویان نمره 1 (یا گزینه خیلی کم) ، 4/37 درصد دانشجویان نمره 2 (یا گزینه کم) ،1/44درصد دانشجویان نمره3 (یا گزینه متوسط) ،2/8  درصد دانشجویان نمره 4 (یاگزینه زیاد) و 1 درصد دانشجویان نمره 5 (یا خیلی زیاد) را انتخاب نموده اند .

جدول 7-  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان مربوط به کیفیت آموزشی

گزینه ها	فراوانی	درصد	درصد تجمعی
1	18	9/2	9/2
2	73	37/4	46/7
3	86	44/1	90/8
4	16	8/2	99/0
5	2	1/0	100/0
جمع	195	100/0

نمودار مستطیلی زیر برای مقایسه بین شاخص های  مورد فرض( یعنی اساتید، محتوای کلاسها، نحوه تدریس، ساختار کلاسها، امکانات آموزشی و حالت کلی ) است که میانه و همچنین دامنه رده ها نشان می دهد. خط داخل مستطیل میانه را مشخص می نماید، و در حالت کلی نشان می دهد که دانشجویان بیشتر از همه از اساتید با میانگین حدوداً 87/2  و کمتر از همه از ساختار کلاسها با میانگین حدوداً 42/2 راضی هستند.

 

نمودار 2-  نمودار مستطیلی مقایسه ای شاخص های کیفیت آموزشی

 

آزمون آماری فرضیه ها

  در هر یک از آزمون ها ، بر حسب اینکه p-value  بزرگتر یا کوچکتر از     ) ناحیه بحرانی ) باشد که برای اجرای آزمون مشخص شده است، می تواند مستقیماً برای انتخاب بین  و به کار رود. نتیجه ای که از آزمون مبتنی بر        p-value به دست می آید از نظر ریاضی هم ارز با نتیجه ای است که از قاعده تصمیم متناظر مبتنی بر آماره آزمون استاندارد شده حاصل می شود . قاعده تصمیم مبتنی بر p-value به صورت زیر است :

• اگر   ≥ p-value  باشد ، گزینه   را نتیجه بگیرید .
• اگر > p-value باشد، گزینه را نتیجه بگیرید( نصیری، 1384 ،72 ).

در یک آزمون آماری سطح آزمون را محقق از قبل تعیین می کند و معمولاً مقادیر 05/0 یا 01/0 را برای آن در نظر می گیرند که در این تحقیق مقدار 05/0 گرفته شده است.

جدول 8-  نتایج آزمون  برای هر یک از فرضیه ها  

Test of p = 0/5 vs p > 0/5
شماره فرضیه	Variable	X	N	Sample p	Bound	P-Value
1	اساتید	134	195	0/687179	0/628107	0/000
2	محتوای کلاسها	139	195	0/712821	0/654754	0/000
3	نحوه تدریس	95	195	0/487179	0/426194	0/666
4	ساختار کلاسها	76	195	0/389744	0/331295	0/999
5	امکانات آموزشی	91	195	0/466667	0/406027	0/842
6	حالت کلی	104	195	0/533333	0/471928	0/195

 

 آزمون فرضیه اول

فرضیه اول: بیشتراز 50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از اساتید دانشگاه راضی هستند.        

مطابق نتایج نشان داده شده در جدول (8)  چون درسطح خطای 5 درصد ، p به دست آمده کمتر از 05/0 است پس می توان با اطمینان 95 درصد نتیجه گرفت که بیش از 50 درصد دانشجویان از اساتید دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی هستند.

فرضیه دوم: بیشتراز 50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از محتوای کلاسهای دانشگاه راضی هستند .          

مطابق جدول (8) چون در خطای 5 درصد، p به دست آمده کمتر از 05/0 است پس می توان با اطمینان 95 درصد نتیجه گرفت که بیش از 50 درصد دانشجویان از محتوای کلاسهای دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی هستند .

 

آزمون فرضیه سوم

فرضیه سوم: بیشتراز 50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از نحوه تدریس اساتید دانشگاه راضی هستند .                              

با توجه به جدول (8) چون p به دست آمده بیشتر از 05/0 است می توان با اطمینان 95 درصد نتیجه گرفت که کمتریا مساوی 50 درصد دانشجویان از نحوه تدریس در دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی هستند .

آزمون فرضیه چهارم

فرضیه چهارم: بیشتراز 50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از ساختار کلاسهای دانشگاه راضی هستند .

مطابق جدول (8) p به دست آمده بیشتر از 05/0 است پس می توان با اطمینان 95 درصد نتیجه گرفت که کمتر یا مساوی 50 درصد دانشجویان از ساختار کلاسهای دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی هستند و بیش از 50 درصد دانشجویان از ساختار کلاسهای دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی نیستند.

آزمون فرضیه پنجم

   فرضیه پنجم : بیشتراز 50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از امکانات آموزشی دانشگاه راضی هستند.                            

مطابق جدول(8) چون درسطح خطای 5 درصد، p به دست آمده بیشتر از 05/0 است پس می توان با اطمینان 95 درصد نتیجه گرفت که کمتر یا مساوی 50 درصد دانشجویان از امکانات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی هستند و بیش از 50 درصد دانشجویان از امکانات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی نیستند.

آزمون فرضیه ششم

فرضیه ششم : بیشتراز 50 درصد دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تبریز از کیفیت آموزشی دانشگاه راضی هستند.

مطابق جدول (8) چون در سطح خطای 5 درصد، p به دست آمده بیشتر از 05/0 است  پس می توان با اطمینان 95 درصد و با سطح خطای 5 درصد نتیجه گرفت که کمتریا مساوی 50 درصد دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی هستند و بیش از 50 درصد دانشجویان از کیفیت آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز راضی نیستند.

خواستهها و انتظارات دانشجویان از آموزش

با گوش فرا سپردن به خواسته های مشتریان می توان بصورت مداوم نیازمندیهای آنها را درک کرد و با ارائه خدمات مناسب تاثیر چشم گیری در رضایتمندی مشتریان سازمانی بوجود آورد.  با تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری که شامل نیازها و خواسته های مشتری می باشد، آن دسته از خواسته هایی که از نظر مشتریان( دانشجویان) دارای بیشترین اهمیت هستند، باید توسط دانشگاه بیشتر مورد توجه قرار گیرد. این  امر موجب می شود که خواسته های مهم دانشجویان از حوزه آموزش در اولویت های تصمیم مسئولین قرار گیرد . در ذیل مهمترین خواسته های دانشجویان از بخش آموزش دانشگاه آورده شده است :

1-    اساتید  با تجربه کاری، عملی و صنعتی

2-    اساتید با سطح علمی بالا و تخصص در رشته مربوطه

3-    اساتید با توانایی تدریس بالا

4-    یادگیری مهارت های عملی

5-    به روز بودن مطالب درسی                          

6-    استفاده از وسائل کمک آموزشی، توضیح روشن دروس با کاربرد آنها،  برنامه ریزی صحیح دروس.

7-    ایجاد انگیزه در دانشجویان توسط اساتید، تجهیز کتابخانه به کتابهای روز .

8-    یادگیری مهارت تجزیه و تحلیل مسائل .              

9-    اساتید با قدرت کنترل و اداره کلاس، تبادل نظر دو طرفه بین استاد و دانشجو، تجهیز هر یک از آزمایشگاههای به وسایل مورد نیاز هر رشته.  

10-امکان استفاده آسان از سایت کامپیوتر .                                    

11-یادگیری مهارت سخنرانی.                 

12-رفتار صمیمی اساتید با دانشجویان، کلاس آموزشی متناسب با تعداد دانشجوو رعایت نسبت استاد به دانشجو، کلاس آموزشی مفرح و جذاب.                                         

13-حضور بموقع در سر کلاس، استفاده از امکاناتی پیشرفته از قبیل کامپیوتر، ویدئو پروژکتور و... در کلاسها.         

14-یادگیری مهارت پژوهشی، برخورد مناسب کارکنان با دانشجویان.                              

15-یادگیری مهارتهای تفکری، یادگیری مهارتهای ارتباطی، کار عملی بیشتر درکلاس.                       

16-امکان یادگیری خارج از کلاس درس مثل بازدیدها و سفرهای علمی و ارتباط با صنعت و سازمانهای مربوط هر رشته.                                      

17-یادگیری مهارتهای تئوریکی و عملی توام، برگزاری سمینارها و کنفرانسهای تخصصی هر رشته .                         

18-یادگیری مهارتهای شغلی وکارآفرینی.                

19-وجود یک سیستم انتقادات و پیشنهادات به مفهوم واقعی .                    

20-انجام فعالیتهای گروهی.                                                    

21-یادگیری مهارت تبادل نظر.                               

22-قابلیت در دسترس بودن اساتید جهت مشاوره.         

23-یادگیری مهارت تجزیه و تحلیل مسائل .              

24-یادگیری مهارتهای  نرم افزاری .                         

25-اختصاص بخشی از وقت کلاس به پرسش و پاسخ.             

26-ارائه کنفرانس و تحقیق توسط دانشجویان در هر جلسه.              

27-اساتید انتقاد پذیر.                                  

28-اساتید چالش برانگیز.

 

نتیجه گیری

آینده ساخت، تولید و ارائه خدمات، به توانایی پاسخگویی سریع به بازارهای در حال تحول بستگی دارد که ابعاد کیفیت در آن توسط مشتریان تعیین می شود. اندازه گیری کیفیت محصول یک سیستم آموزشی ممکن است چندان آسان نباشد. برای اندازه گیری عملکرد، شخص یا سازمان باید خواسته های مشتری را اندازه بگیرد. نکته قابل توجه این است که در سیستم های آموزشی، دانشجویان همانطور که مشتری هستند، محصول هم به شمار می آیند.  گوش فرا دادن به ندای مشتری، به نوبه خود موسسه را در تمرکز بر فرآیند های طراحی بهبود کیفیت محصولات و خدمات یاری می رساند.

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرش های بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست، آن بود که موضوع اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی نظام های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شد. تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد، همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری به باور همگان، از مهمترین فاکتورها در تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می آید. حتی در بازارهایی که به لحاظ عدم وجود رقابت از ماهیت انحصاری برخوردار می باشند، تحقق اصل تمرکز بر مشتری، توجه مدیران و صاحبان صنایع تولیدی و خدماتی را به خود معطوف نموده است. با این توصیف، پیاده سازی سیستمهای اندازه گیری و پایش رضایت مشتری بعنوان یکی از مهمترین جنبه های بهبود کیفیت، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی محسوب می گردد .

بطور کلی باید همواره توجه داشت که هر تلاشی که در جهت اندازه گیری رضایت مشتریان بکار گرفته می شود، الزاماً باید با تجزیه و تحلیل کامل این شاخص همراه باشد . مهمترین هدف از بکارگیری نظام اندازه گیری رضایت مشتری برای مؤسسات تجاری آنست که به کمک آنالیز حساسیت رفتار مشتری، سیاست های مطلوب در جهت دستیابی به رضایت مشتری تعیین گردیده و در نتیجه موفقیت و نتایج دلخواه در امر کسب و کار را برای سازمان بهمراه داشته باشد . بعبارت دیگر اهمیت تعیین شاخص میزان رضایت مشتریان موقعی درک می شود که از منظر مدیریت استراتژیک به آن نگریسته شود . در این صورت با اندازه گیری رضایت مشتری، به یک شاخص کمی دست می یابیم که با     موفقیت های روزافزون، سازمان ما را در توسعه راهبردهای کلیدی بویژه در زمینه مدیریت روابط مشتریان یاری می نماید .در نهایت، این بحث، ما را به این سمت رهنمون می سازد که بجای آنکه تنها بر روی اندازه گیری میزان رضایت مشتری تمرکز کنیم، بدنبال ایجاد نظام یکپارچه مدیریت رضایت مشتری در سازمان خود باشیم.

در پایان پیشنهاد میجگردد که دانشگاه آزاد اسلامی تبریز به منظور برآورده نمودن خواسته ها و نیازهای مشتریان خود (دانشجویان) و برای رسیدن به کیفیت مطلوب و ارتقاء کیفیت آموزشی،  برنامه خود را بر روی راهکارهای پیشنهادی زیر متمرکز نماید:

ناگفته پیداست که اولویت بندی که سازمان با توجه به برنامه ها و اهداف خود و جهت برآوردن خواسته_های خود تعیین می کند متفاوت از اولویت بندی خواهد بود که با توجه به اهمیت خواسته های مشتریان به دست می آید. لذا پیشنهاد می شود دانشگاه آزاد اسلامی تبریز با توجه به اهداف خود، اولویت های زیررا جهت برآورده ساختن خواسته های دانشجویان مد نظر داشته باشد:

1-     امکان استفاده آسان از سایت کامپیوتر برای دانشجویان.

2-     استفاده از امکاناتی پیشرفته از قبیل کامپیوتر، ویدئو پروژکتور و... در کلاسها.

3-     استفاده از وسائل کمک آموزشی.

4-     برخورد مناسب کارکنان با دانشجویان.

5-     کلاس آموزشی متناسب با تعداد دانشجوو رعایت نسبت استاد به دانشجو.

6-     یادگیری مهارتهای  نرم افزاری.

7-     کلاس آموزشی مفره و جذاب.

8-     تجهیز کتابخانه به کتابهای روز.

9-     اساتید  با تجربه کاری، عملی و صنعتی.

10-  تجهیز هر یک از آزمایشگاههای به وسایل مورد نیاز هر رشته.

11-  اساتید با سطح علمی بالا و تخصص در رشته مربوطه .

12-  یادگیری مهارتهای تئوریکی و عملی توام .

13-  یادگیری مهارتهای شغلی وکارآفرینی. 

14-  برنامه ریزی صحیح دروس ، قابلیت در دسترس بودن اساتید جهت مشاوره.

15-  یادگیری مهارت سخنرانی.

16-  یادگیری مهارت پژوهشی.

17-  ایجاد انگیزه در دانشجویان توسط اساتید.

18-  امکان یادگیری خارج از کلاس درس مثل بازدیدها و سفرهای علمی و ارتباط با صنعت و سازمانهای مربوط هر رشت، افزایش اعتماد به نفس.

19-  توضیح روشن دروس با کاربرد آنها.

20-  به روز بودن مطالب درسی.

21-  یادگیری مهارتهای تفکری.

22-  یادگیری مهارت های عملی .

23-  حضور بموقع در سر کلاس .

24-  اساتید با قدرت کنترل و اداره کلاس ، یادگیری مهارتهای ارتباطی ، تبادل نظر دو طرفه بین استاد و دانشجو، یادگیری مهارت تبادل نظر.

25-  وجود یک سیستم انتقادات و پیشنهادات به مفهوم واقعی ، اختصاص بخشی از وقت کلاس به پرسش و پاسخ .

26-  اساتید با توانایی تدریس بالا ، یادگیری مهارت تجزیه و تحلیل مسائل.

27-  رفتار صمیمی اساتید با دانشجویان.

28-  کار عملی بیشتر در کلاس.

29-  برگزاری سمینارها و کنفرانسهای تخصصی هر رشته.

30-  اساتید انتقاد پذیر .

31-  انجام فعالیتهای گروهی.

32-  ارائه کنفرانس و تحقیق توسط دانشجویان در هر جلسه.

33-  اساتید چالش برانگیز.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع و مآخذ:

-   آذر، عادل ‌و منصور مؤمنی (1384)، آمار و کاربرد آن در مدیریت. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی (سمت) ، جلد ‌اول.

-   آزاد ناصر و دیگران (1381)، مدیریت کیفیت جامع در آموزش.تهران: انتشارات روزنه کار.

-   ابیلی، خدایار و محمد رضا هداوندی (1383)، ارزیابی کیفیت آموزشی موسسات ارائه دهنده خدمات آموزشی به شرکت ایران خودرو. مجله روان شناسی و علوم تربیتی،  شماره 1.

-   بشیری،مهدی (1380)، گام اساسی در بهبود کیفیت، تطابق محصولات تولیدی با نیازهای مشتریان. روش ، 15.

-   پهلوانیان، حسین و غلامرضا مقصود بیگی نژاد (1386)، مدیریت راهبردی. یزد . انتشارات نیکو روش.

-   تقی زاده، هوشنگ و غفار تاری (1386)،" الگوهای گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی" تهران ،  انتشارات حفیظ ، چاپ اول.

-   تورانی، حیدر (1380)، کیفیت بخشی آموزش و پرورش دوره ابتدایی.نشر قو، تهران.

-   حاجی‌ میرعرب (1382)، صدای مشتری و QFD. مقاله. صنعت خودرو. شماره 64 .

-   حافظ نیا ، م (1384)،  مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی (سمت) .

-   حکمت نیا، حسن و میرنجف موسوی (1386)، سنجش میزان و عوامل مؤثر بررضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری مطالعه موردی؛ شهر یزد. مجله جغرافیا و توسعه،

-   دی، ‌‌رونالدجی (1385)، QFD توسعه عملکرد کیفیت. ترجمه آرزو گودرزی – هاجر کاظم نژاد – غلامرضا دبیری، موسسه انتشارات فراز اندیش سبز.

-   دیواندری، علی و جلیل دلخواه (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، صص 185-223 .

-   رئیسی اردلی، غلامعلی و حسن خاکباز و عبدا... صالحی (1385)، تلفیقی جدید برای طراحی محصول. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر . سال هفدهم. شماره 174  .

-   رضائی ، مسعود، پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی مشتری بر اساس مدل EFQM .  چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

-   رضایی، کامران (1380)، QFD رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول. انتشارات آتنا.

-   رهنورد، فرج الله (1382)، توانمندسازی کارکنان ، گامی به سوی مشتری مداری. فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ، شماره 59 .

-   رهنورد، فرج اله و باقرعباسپور،کاربرد QFD در تامین خواسته های مشتریان از آموزش، فصلنامه مطالعات مدیریت . شماره 41-42 ، 209.

-   ریاحی، بهروز (1381)، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی. مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ اول.

-   زین آبادی ، حسن رضا و جواد پورکریمی (1386)، جایگاه ارزیابی درونی در بهبود کیفیت عملکرد مراکز آموزش عالی و دانشگاهها. سایت آفتاب .

-   سالیس، ادوارد، مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش، ترجمه علی حدیقی، 1380 . تهران . نشر هوای تازه : نشر هستان .

-   سلیمیان، معصومعلی و حمدالله جمشیدی (1384)، روش تحقیق و کاربرد آن در مدیریت. شهرآب-انتشارات آینده سازان.

-   سهرابی، روح الله و حسین بختیاری (2007)،ارزیابی کیفیت خدمات ابزاری برای ارزیابی عملکرد بررسی تحلیلی مدل ارزیابی کیفیت خدمات (سروکوال). سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد ، 15 -16 ،2007.

-   سید جوادین، سیدرضا و مسعود کیماسی (1384)، مدیریت کیفیت خدمات. نشر نگاه دانش.

-   شکری زاده، رضا و علی شاهنده و سیدرضا حجازی (1378)، ارائه یک متدولوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

-   شکری زاده، رضا و علی شاهنده و سیدرضا حجازی (1378)، ارائه یک متدولوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

-   شیبا شوجی و دیگران (1380)، رویکرد نوین در مدیریت کیفیت جامع در آمریکا      (چهار انقلاب عملی درمدیریت)،ترجمة محمد قاسمی، واحد آموزش ساپکو. دانشکار. چاپ اول. صص 53 تا 59.

-   عبدالباقی.عبدالمجید و مجتبی رئیسی (1383)، کاربرد تکنیک QFD در تعیین ویژگی های فیزیکی شعب بانکی(مورد بانک رفاه).

-   عبدالوند، محمد علی و کیوان عبدلی (1386)، بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی . 

-   عبدلی، کیوان وصبرا فریدون‌فر (1386)، الگوهای رضایت‌مندی مشتری . مجله تدبیر . شماره 182.

-   کاوسی، سیدمحمدرضا و عباس سقایی (1384)،روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.  انتشارات سبزان،مرکزتحقیقات رضایت مشتری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران. چاپ اول . 455-561.

-   کزازی ، ابوالفضل و یحیی دهقانی (1382)، الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران.  مدیریت صنعتی، شماره3 .

-   متولی حبیبی، مسلم(1386)،"منشورشهروندی گامی در بهبود کیفیت خدمات عمومی. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر . سال هیجدهم . شماره 182 .

-   محمدی، اسماعیل ( 1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، تهران : خدمات فرهنگی رسا .

-   ملکی آورسین، صادق و امید علی حسین زاده (1386)، بررسی دیدگاههای متخصصان و کارکنان نسبت به مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) به منظور ارائه چارچوب ادراکی برای دبیرستانهای آموزش و پرورش شهرستان اهردر سالتحصیلی 86-85 . فصلنامه علوم مدیریت . سال اول .شماره 2. 198-173 .

-   نژاد حاجعلی ایرانی، فرهاد (1387)، مدیریت رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای دولتی. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر، سال نوزدهم . شماره 197 .

-   نصیری، رسول (1384)، آموزش گام به گامSPSS13. ساده ترین روش انجام تحلیل های آماری با SPSS ، تهران . نشر مرکز فرهنگی نشر گستر.

-   نیرومند‌، پورانداخت و سهراب مسجدیان‌جزی (1384)، مدیریت آموزشی بر اساس استاندارد  جدید بین المللی. نشر پیک مروا.

-   هو ران بریان، سیندی آدیانو، کوکین لم،گلن پیتمن (1381)، QFD در خدمات. ترجمه دکتر محمد رضا عباسی و مهشید یزدان پناه. مرکز آموزش مدیریت دولتی.

 

-  Fecikova, I.(2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16 , Number

-  http://sepehrmag.ir/index.php

-  http://shahrdari.isfahan.ir/

-  http://www.irandoc.ir/

-  http://www.magiran.com/

---

1-  عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز ([e-mail] )

2- دانش‌‌آموخته‌ی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز

[3] - Voce of coustmer

[4]- Total Quality management                                  

[5] - Parasuraman و Zeithaml & Berry

[6]- Span bauer

1- Cronbach’s Alpha

مراجع

-   آذر، عادل ‌و منصور مؤمنی (1384)، آمار و کاربرد آن در مدیریت. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی (سمت) ، جلد ‌اول.

-   آزاد ناصر و دیگران (1381)، مدیریت کیفیت جامع در آموزش.تهران: انتشارات روزنه کار.

-   ابیلی، خدایار و محمد رضا هداوندی (1383)، ارزیابی کیفیت آموزشی موسسات ارائه دهنده خدمات آموزشی به شرکت ایران خودرو. مجله روان شناسی و علوم تربیتی،  شماره 1.

-   بشیری،مهدی (1380)، گام اساسی در بهبود کیفیت، تطابق محصولات تولیدی با نیازهای مشتریان. روش ، 15.

-   پهلوانیان، حسین و غلامرضا مقصود بیگی نژاد (1386)، مدیریت راهبردی. یزد . انتشارات نیکو روش.

-   تقی زاده، هوشنگ و غفار تاری (1386)،" الگوهای گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی" تهران ،  انتشارات حفیظ ، چاپ اول.

-   تورانی، حیدر (1380)، کیفیت بخشی آموزش و پرورش دوره ابتدایی.نشر قو، تهران.

-   حاجی‌ میرعرب (1382)، صدای مشتری و QFD. مقاله. صنعت خودرو. شماره 64 .

-   حافظ نیا ، م (1384)،  مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی (سمت) .

-   حکمت نیا، حسن و میرنجف موسوی (1386)، سنجش میزان و عوامل مؤثر بررضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری مطالعه موردی؛ شهر یزد. مجله جغرافیا و توسعه،

-   دی، ‌‌رونالدجی (1385)، QFD توسعه عملکرد کیفیت. ترجمه آرزو گودرزی – هاجر کاظم نژاد – غلامرضا دبیری، موسسه انتشارات فراز اندیش سبز.

-   دیواندری، علی و جلیل دلخواه (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، صص 185-223 .

-   رئیسی اردلی، غلامعلی و حسن خاکباز و عبدا... صالحی (1385)، تلفیقی جدید برای طراحی محصول. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر . سال هفدهم. شماره 174  .

-   رضائی ، مسعود، پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی مشتری بر اساس مدل EFQM .  چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

-   رضایی، کامران (1380)، QFD رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول. انتشارات آتنا.

-   رهنورد، فرج الله (1382)، توانمندسازی کارکنان ، گامی به سوی مشتری مداری. فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ، شماره 59 .

-   رهنورد، فرج اله و باقرعباسپور،کاربرد QFD در تامین خواسته های مشتریان از آموزش، فصلنامه مطالعات مدیریت . شماره 41-42 ، 209.

-   ریاحی، بهروز (1381)، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی. مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ اول.

-   زین آبادی ، حسن رضا و جواد پورکریمی (1386)، جایگاه ارزیابی درونی در بهبود کیفیت عملکرد مراکز آموزش عالی و دانشگاهها. سایت آفتاب .

-   سالیس، ادوارد، مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش، ترجمه علی حدیقی، 1380 . تهران . نشر هوای تازه : نشر هستان .

-   سلیمیان، معصومعلی و حمدالله جمشیدی (1384)، روش تحقیق و کاربرد آن در مدیریت. شهرآب-انتشارات آینده سازان.

-   سهرابی، روح الله و حسین بختیاری (2007)،ارزیابی کیفیت خدمات ابزاری برای ارزیابی عملکرد بررسی تحلیلی مدل ارزیابی کیفیت خدمات (سروکوال). سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد ، 15 -16 ،2007.

-   سید جوادین، سیدرضا و مسعود کیماسی (1384)، مدیریت کیفیت خدمات. نشر نگاه دانش.

-   شکری زاده، رضا و علی شاهنده و سیدرضا حجازی (1378)، ارائه یک متدولوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

-   شکری زاده، رضا و علی شاهنده و سیدرضا حجازی (1378)، ارائه یک متدولوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع.

-   شیبا شوجی و دیگران (1380)، رویکرد نوین در مدیریت کیفیت جامع در آمریکا      (چهار انقلاب عملی درمدیریت)،ترجمة محمد قاسمی، واحد آموزش ساپکو. دانشکار. چاپ اول. صص 53 تا 59.

-   عبدالباقی.عبدالمجید و مجتبی رئیسی (1383)، کاربرد تکنیک QFD در تعیین ویژگی های فیزیکی شعب بانکی(مورد بانک رفاه).

-   عبدالوند، محمد علی و کیوان عبدلی (1386)، بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی . 

-   عبدلی، کیوان وصبرا فریدون‌فر (1386)، الگوهای رضایت‌مندی مشتری . مجله تدبیر . شماره 182.

-   کاوسی، سیدمحمدرضا و عباس سقایی (1384)،روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.  انتشارات سبزان،مرکزتحقیقات رضایت مشتری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران. چاپ اول . 455-561.

-   کزازی ، ابوالفضل و یحیی دهقانی (1382)، الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران.  مدیریت صنعتی، شماره3 .

-   متولی حبیبی، مسلم(1386)،"منشورشهروندی گامی در بهبود کیفیت خدمات عمومی. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر . سال هیجدهم . شماره 182 .

-   محمدی، اسماعیل ( 1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، تهران : خدمات فرهنگی رسا .

-   ملکی آورسین، صادق و امید علی حسین زاده (1386)، بررسی دیدگاههای متخصصان و کارکنان نسبت به مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) به منظور ارائه چارچوب ادراکی برای دبیرستانهای آموزش و پرورش شهرستان اهردر سالتحصیلی 86-85 . فصلنامه علوم مدیریت . سال اول .شماره 2. 198-173 .

-   نژاد حاجعلی ایرانی، فرهاد (1387)، مدیریت رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای دولتی. ماهنامه علمی آموزشی  تدبیر، سال نوزدهم . شماره 197 .

-   نصیری، رسول (1384)، آموزش گام به گامSPSS13. ساده ترین روش انجام تحلیل های آماری با SPSS ، تهران . نشر مرکز فرهنگی نشر گستر.

-   نیرومند‌، پورانداخت و سهراب مسجدیان‌جزی (1384)، مدیریت آموزشی بر اساس استاندارد  جدید بین المللی. نشر پیک مروا.

-   هو ران بریان، سیندی آدیانو، کوکین لم،گلن پیتمن (1381)، QFD در خدمات. ترجمه دکتر محمد رضا عباسی و مهشید یزدان پناه. مرکز آموزش مدیریت دولتی.

 

-  Fecikova, I.(2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16 , Number

-  http://sepehrmag.ir/index.php

-  http://shahrdari.isfahan.ir/

-  http://www.irandoc.ir/

-  http://www.magiran.com/