بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران)

مدیریت کسب و کار

مقاله 5، دوره 6، شماره 22، تیر 1393، صفحه 75-98   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

مسعود گودرزی^{* 1}؛ لیلا فرجو²؛ اعظم سلیمانی³

¹دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی

²مربی، دانشکده مدیریت بزرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

³استادیار، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام

چکیده

     عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلند‌مدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه می‌دهد. از‌دست‌رفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات مالی به‌طور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیت‌های بازاریابی بسیاری از بانک‌ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. هدف اصلی در این مقاله، بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر عملکرد مالی شعب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن از طریق روش دلفی و پایایی آن با استفاده آلفای کرونباخ مورد‌تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش، مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. طرح نمونه‌گیری احتمالی بود و از نوع نمونه‌گیری خوشه‌ای استفاده شد. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم‌افزار SPSS استفاده شد و تحلیل داده‌های مربوط به 384 نفر که به‌طور کامل به سؤال‌های پژوهش پاسخ داده‌اند، انجام شد. یافته‌ها نشان داد که میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتری تأثیر قابل‌ملاحظه‌ای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند.
 
 

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ عملکرد مالی بانک؛ بانک کشاورزی