تعداد نشریات | 418 |
تعداد شمارهها | 9,986 |
تعداد مقالات | 83,489 |
تعداد مشاهده مقاله | 76,683,940 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 53,783,632 |
بررسی تأثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران) | ||
مدیریت کسب و کار | ||
مقاله 5، دوره 6، شماره 22، تیر 1393، صفحه 75-98 اصل مقاله (1.06 M) | ||
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
نویسندگان | ||
مسعود گودرزی* 1؛ لیلا فرجو2؛ اعظم سلیمانی3 | ||
1دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی | ||
2مربی، دانشکده مدیریت بزرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی | ||
3استادیار، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام | ||
چکیده | ||
عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلندمدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه میدهد. ازدسترفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایتمندی مشتری در بخش خدمات مالی بهطور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیتهای بازاریابی بسیاری از بانکها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. هدف اصلی در این مقاله، بررسی تأثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر عملکرد مالی شعب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن از طریق روش دلفی و پایایی آن با استفاده آلفای کرونباخ موردتأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش، مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. طرح نمونهگیری احتمالی بود و از نوع نمونهگیری خوشهای استفاده شد. برای آزمون فرضیههای پژوهش از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرمافزار SPSS استفاده شد و تحلیل دادههای مربوط به 384 نفر که بهطور کامل به سؤالهای پژوهش پاسخ دادهاند، انجام شد. یافتهها نشان داد که میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری تأثیر قابلملاحظهای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند. | ||
کلیدواژهها | ||
رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ عملکرد مالی بانک؛ بانک کشاورزی | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,431 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 570 |