تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، بازاریابی رابطه‌مند(RM) با عملکرد کسب و کار شعب بانک انصار شهر تهران

پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

مقاله 4، دوره 7، شماره 13، اردیبهشت 1395، صفحه 45-54   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

هرمز مهرانی^{* 1}؛ منصوره صادقی²

¹گروه مدیریت، واحد علی‌آبادکتول، دانشگاه آزاداسلامی، علی‌آبادکتول، ایران

²باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان،واحد علی آبادکتول،دانشگاه آزاد اسلامی،علی آباد کتول،ایران

چکیده

امروزه، مدیران بازاریابی تشخیص داده‌اند که مدیریت ارتباط با مشتری، روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری متمرکز شده است که برای هر دو طرف، یعنی مشتری و شرکت ارزش‌آفرینی می‌کند. از طرف دیگر، اساس بازاریابی رابطه‌مند، ایجاد پیوندهایی بین شرکت و مشتری است؛ از این رو، توسعة روابط بین مشتری و ارائه‌دهندة خدمت، نیازمند ایجاد یک یا چند پیوند بین طرفین است. هدف  از این پژوهش، بررسی ارتباط بین  مدیریت ارتباط با مشتری، اثرات بازاریابی رابطه‌مند و عملکرد کسب و کار در شعب  بانک انصار شهر تهران است. روش تحقیق در این پژوهش، توصیفی ـ پیمایشی، از نوع همبستگی است و جامعة آماری آن ، کلیة کارکنان شعب بانک انصار در شهر تهران،  به تعداد 1100 نفر است. تعداد نمونه براساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 285 نفر بوده است. ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش، پرسشنامه است و از پرسشنامة استاندارد ویو و لو(2012) استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همة آنها بالای 7/0 بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری، مبتنی بر نرم‌افزار PLS استفاده شده است. نتایج این پژوهش، حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبتی بر روی بازاریابی رابطه‌مند و بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبتی بر روی عملکرد کسب و کار دارد.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری؛ بازاریابی رابطه‌مند؛ عملکرد کسب و کار؛ بانک انصار تهران

مراجع