بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به مجتمع‌های تجاری

مدیریت کسب و کار

مقاله 3، دوره 9، شماره 33، فروردین 1396، صفحه 51-66   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

اسداله کردنائیج^{* 1}؛ حسین ممبینی²؛ علیرضا بخشی زاده³؛ مهدی جهانی²

¹دانشکدة مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

²دانشکدة مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکز، تهران، ایران

³گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

چکیده

امروزه مشتریان ارزش‌محور هستند و حق انتخاب بیشتری دارند و ازاین‌رو سرمایه‌گذاری در حوزه وفاداری مشتریان یک سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند برای مجتمع‌های تجاری است. با توجّه به اهمیت این موضوع، تحقیق حاضر با هدف ارزیابی عوامل کلیدی مؤثر بر وفاداری مشتریان به مجتمع‌های تجاری انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، پژوهشی توصیفی محسوب می‌شود. به‌منظور جمع‌آوری داده‌های موردنیاز از پرسشنامه و برای تعیین روایی و پایایی آن از پیش‌آزمون استفاده شد. برای سنجش روایی پرسشنامه از روش روایی تشخیصی (DV) با استفاده از شاخص میانگین واریانس استخراج‌شده (AVE) و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی (CR) استفاده شد. پژوهشگران ضمن مرور کامل مبانی نظری و با انتخاب اعضای نمونه آماری به روش تصادفی از میان مشتریان پنج مجتمع تجاری موفق در شهر تهران، فرضیه‌های پژوهش را با استفاده از روش مدل­یابی معادلات ساختاری (SEM) و رگرسیون موردسنجش قرار دادند. یافته­های تحقیق حاکی از تأثیر معنا­دار متغیرهای محیط فیزیکی مجتمع تجاری، رفاه خرید و کیفیت درک‌شده بر دو متغیر رضایت مشتریان از مجتمع تجاری و ارزش ادراک‌شده و تأثیر این دو متغیر بر وفاداری مشتریان به مجتمع‌های تجاری بود؛ همچنین تأثیر کیفیت درک‌شده بر ارزش ادراک‌شده مشتریان به اثبات رسید.

کلیدواژه‌ها

بازاریابی؛ رفتار مصرف‌کننده؛ مجتمع تجاری؛ وفاداری مشتریان