بررسی اثرات بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 5، دوره 10، شماره 33، شهریور 1397، صفحه 53-60   

نویسندگان

غزال شمس^{* 1}؛ محمدرضا دلوی²

¹کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد دهاقان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

²دانشیار، گروه مدیریت، واحد دهاقان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران

چکیده

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم بسیار مهم در نظریه­های بازاریابی می­باشند. با توجه به اهمیت بخش خدمات، افزایش کیفیت و ایجاد رضایت­مندی در این بخش، حتی از بخش تولید کالا نیز با اهمیت­تر تلقی می­شود. تحقیق حاضر با هدف بررسی اثرات بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از حیث ماهیت روش همبستگی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان می­باشد که به دلیل تعداد زیاد آن­ها و تعدد هتل­ها محقق آن را نامعلوم فرض کرده و براساس فرمول حجم نمونه کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع­آوری اطلاعات از پرسشنامه‌ استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی با نظر پاسخگویان و اساتید تایید و ضریب آلفای کرونباخ بیشتر از 7/0 می­باشد و گویای پایایی بالای پرسشنامه است. نتایج با استفاده از نرم­افزار Amos با توجه به اینکه سطح معناداری کمتر از 05/0 می‌باشد نشان داد: بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات اثر دارد. راهکار اصلی این است مدیران هتل­ها برای این­که رضایت مشتری را به همراه داشته باشند باید سعی کنند نقص­های خدماتی خود را در حد امکان جبران کنند.

کلیدواژه‌ها

بازیابی خدمات؛ بهبود خدمات؛ کیفیت خدمات؛ رضایت مشتری

مراجع