مطالعة نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه‌ای سرمایة روان‌شناختی هواداران باشگاه‌های لیگ برتر فوتسال

مدیریت و رفتار سازمانی در ورزش

دوره 10، شماره 1، خرداد 1400، صفحه 75-85   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

مجید ولی^{* 1}؛ رضا صابونچی²؛ سیروس احمدی³

¹دانشجوی دکترای مدیریت راهبردی سازمان ها و رویدادهای ورزشی، گروه تربیت بدنی، واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، یران

²استادیار،گروه تربیت بدنی، واحد بروجرد، دانشگاه آزاداسلامی، بروجرد، ایران

³استادیار،گروه تربیت بدنی، واحد همدان، دانشگاه آزاد ا‌سلامی، همدان، ایران

چکیده

هدف از پژوهش حاضر مطالعة نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه‌ای سرمایه روان‌شناختی هواداران باشگاه‌های لیگ برتر فوتسال می‌باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، از نظر شیوة گردآوری داده‌ها توصیفی- پیمایشی بود. جامعة آماری این پژوهش را کلیة هواداران باشگاه‌های لیگ برتر فوتسال تشکیل می‌دهد. هواداران تیم‌های مس سونگون و گیتی‌پسند به عنوان پرافتخارترین و پرطرفدارترین تیم‌های لیگ برتر فوتسال به عنوان نمونة پژوهش انتخاب شدند که تعداد 384 پرسشنامه به صورت تصادفی ساده بین هواداران این دو تیم توزیع و جمع‌آوری گردید. در این پژوهش از پرسشنامه‌های سرمایة روانشناختی لوتانز (2007)، مدیریت ارتباط با مشتری (هوادار) ایزدی و همکاران(1393) و وفاداری هواداران ماهونی و همکاران (2000) استفاده شد که روایی و پایایی آن ها نیز به تأیید رسید. از شاخص‌های کشیدگی و چولگی به منظور بررسی توزیع داده‌ها (طبیعی و یا غیر طبیعی بودن) استفاده و برای بررسی و پاسخ به سؤالات پژوهش و رسم و تدوین مدل اندازه‌گیری و مدل ساختاری از نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس نسخة 24 و پی‌ال‌اس نسخة 2.0 استفاده شد. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری (هوادار) بر وفاداری آن ها تأثیرگذار است. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر سرمایة روانشناختی نیز تأثیرگذار است. از سوی دیگر سرمایة روان‌شناختی نیز بر وفاداری هواداران مؤثر است. بنابراین سرمایة روانشناختی، عامل تأثیرگذاری بر میزان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و وفادار مشتریان(هواداران) می‌باشد.

کلیدواژه‌ها

حمایت سازمانی؛ رضایت‌مشتری؛ کیفیت‌خدمات؛ مدیریت‌دانش