تاثیر تجربه مشتری بر قصد مراجعه مجدد در صنایع تند مصرف ، با در نظر گرفتن وفاداری ، ارزش لذت گرا و ارزش ویژه برند

مدیریت کسب و کار

دوره 13، شماره 52 - شماره پیاپی 4، دی 1400، صفحه 246-266   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

فائزه محمدی^* ؛ سینا نعمتی زاده؛ سید عباس حیدری؛ حسین صفرزاده

گروه مدیریت بازرگانی ، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

این تحقیق با هدف بررسی تاثیر تجربه مشتری بر قصد مراجعه مجدد او با در نظر‌گرفتن نقش ارزش لذت‌گرا ، وفاداری و ارزش ویژه برند در صنایع تندمصرف غذایی انجام شده است .
تحقیق حاضر از نظر رویکرد کمی، از نظر روش توصیفی و پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می‌باشد، جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان مجموعه کافه و رستوران های میتزون، میت هاوس و استیک هاوس تهران می‌باشد که با توجه به حجم جامعه نامحدود، تعداد ٣٨٤ نفر بر اساس فرمول کوکران از طریق روش نمونه‌گیری، تصادفی ساده انتخاب شد. جهت تجزیه و تحیل اطلاعات از روش معادلات ساختاری استفاده گردید. ابزار جمع آوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط تعدادی از اساتید برجسته بازاریابی و پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ سنجیده شده‌است.
نتایج تحقیق حاکی از آن است که تجربه خوشایند سبب افزایش قصد مراجعه مجدد مشتری می‌شود. همچنین، متغیرهای وفاداری، ارزش ویژه برند و ارزش لذت‌گرا نیز به عنوان متغیر میانجی رابطه تجربه مشتری و قصد مراجعه مجدد را تحت تاثیر قرار می‌دهند. با توجه به نتایج به دست آمده می‌توان گفت از طریق این سه متغیر، تجربه خوشایند فاکتور دقیق تری برای افزایش قصد مراجعه مجدد مشتریان به حساب می‌آید.

کلیدواژه‌ها

"قصد مراجعه مجدد"؛ "تجربه مشتری "؛ "وفاداری"؛ "ارزش ویژه برند"؛ "صنایع تند مصرف"

مراجع