بررسی تأثیر مشتری مداری بر عملکرد کتابخانه‌های عمومی استان خراسان جنوبی

دانش شناسی

مقاله 9، دوره 15، شماره 56، خرداد 1401، صفحه 123-139   

نوع مقاله: پژوهشی

نویسندگان

حمیدرضا محمودی^{* 1}؛ نازیلا محرابی²

¹گروه آموزشی علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

²گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

هدف: جذب وحفظ مشتری از اهداف سازمان­های خدماتی است. هدف از انجام پژوهش پیش رو، تعیین اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی است.
روش پژوهش:  پژوهش، از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده­ ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را 92 نفر از کتابداران کتابخانه های عمومی استان خراسان جنوبی تشکیل دادند. که از این تعداد، 73 نفر در پژوهش مشارکت کردند. جهت گردآوری داده­ ها از روش­ های کتابخانه­ای و میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه­ ها با استفاده از روایی محتوایی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ با ضرایب964/0 برای مدیریت ارتباط با مشتری و 956/0 برای عملکرد کتابخانه تایید شد. برای بررسی فرضیه ­ها از مدل معادلات ساختاری و آزمون رگرسیون تک متغیره استفاده شد.
یافته­ ها: متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 78/0 بر عملکرد کتابخانه عمومی تأثیر معناداری دارد. همچنین مؤلفه‌های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، و سیستم CRM دارای تأثیر معناداری بر عملکرد کتابخانه عمومی هستند. مؤلفه کاربرد مدیریت دانش با شدت تأثیر برابر با 811/0، بیشترین تأثیر، و مؤلفه فناوری اطلاعات با شدت تأثیر برابر با 356/0، کمترین تأثیر را بر عملکرد کتابخانه عمومی دارد.
اصالت/ارزش:  اهمیت بالای پیاده­سازی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان را به دنبال دارد. علاوه­بر حفظ مشتریان فعلی منجر به جذب مشتریان آتی نیز می­شود. در نتیجه از صرف هزینه اضافی نیز جلوگیری به عمل می­آید.

کلیدواژه‌ها

ارتباط با مشتری؛ کتابخانه عمومی؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ خراسان جنوبی؛ عملکرد کتابخانه عمومی

مراجع