بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بررضایتمندی مشتریان در بیمارستان های خصوصی و دولتی استان قزوین

پژوهش های کاربردی در علوم رفتاری

دوره 8، شماره 28، شهریور 1395، صفحه 187-212   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

محمدجواد کاملی^{* 1}؛ مریم فرجی²

¹استادیاردانشکده علوم انتظامی، تهران، ایران

²کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

چکیده

چکیده
افزایش کارآیی عملکرد سازمانها و جلب رضایت مشتری مورد توجه اغلب مدیران در
سازمانهای بخش خصوصی و دولتی می باشد.از آنجایی که رفتار شهروند سازمانی میتواند
موجب بهبود عملکرد سازمان ها شود،از جمله سازمان هایی که ارباب رجوعهای بسیاری
دارند، بیمارستانها می باشد لذا توجه به جلب رضایت مشتری توسط کارمندان از اهمیت
فوق العاده ای برخوردار می باشد.بنابراین، در این پژوهش با در نظر گرفتنتاثیر ابعاد رفتار
شهروندسازمانی)عوامل فردی، شغلی و سازمانی(برجلب رضایت مشتری)تصویر ، انتظارات،
کیفیت درک شده، ارزش درک شده و وفاداری مشتریان(در بیمارستانهای خصوصی و
دولتی قزوین مورد بحث و بررسی و آزمون قرار گرفته است.به همین منظور، تعداد189
جامعه نمونه تصادفی از645نفریکارمندان بیمارستانها ی دولتی شهر قزوین انتخاب
1.استادیاردانشکده علوم انتظامی، تهران، ایران.
2.کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین.
 

 

188/بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایتمندی مشتریان دربیمارستان های خصوصی و دولتی استان قزوین
گردید و با استفاده از ابزار جمع آوری اطلاعات)پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از روش
صوری)استفاده از نظرات خبرگان(و روایی آن با بهره گیری از آزمون آلفای کرونباخ
821/0محاسبه شده است تجزیه و تحلیل دادهها از طریق روشرگرسیون، های آماری
ضریب همبستگی، آزمون کروسکال-والیس استفاده شد.نتایج تحقیق نشان میدهد که
رابطه مثبت و معنیداری بین رفتار شهروند سازمانی و رضایت مشتری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

واژگان کلیدی:رفتارشهروندی سازمانی؛ رضایت مشتری؛ عوامل فردی؛ عوامل شغلی؛ عوامل سازمانی