ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانکداری : برازش مدل کیفیت خدمات گرنروز در بانکهای پاسارگاد شمال غرب کشور

مدیریت بهره‌وری

مقاله 2، دوره 3، 1(8)بهار، خرداد 1388، صفحه 35-50   

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

سلیمان ایرانزاده^{* 1}؛ حسین عماری²؛ سعید مستقیم بخشایش³

¹عضو هیأت علمی، گروه مدیریت،واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

²کارشناس ارشد 'گروه مدیریت/عضو هیئت علمی گروه مدیریت واحد بناب ،دانشگاه آزاد اسلامی ،بناب،ایران

³کارشناس ارشد مدیریت اجرائی

چکیده

هدف اصلی این پژوهش تعیین ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانک داری ایران است. برای این منظور، مدل کیفیت خدمات گرونروز^[1] با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری پژوهش ، برازش داده شده است.
گرایش اصلی این پژوهش، کاربردی^[2] و استراتژی آن علی^[3] است. برای      جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان حساب های جاری بانک های پاسارگاد در شمال غرب کشور است که یک نمونه 278 نفری از مشتریان این بانک ها که بصورت خوشه ای^[4] انتخاب شده بودند، مورد مطالعه قرار گرفتند.
بعد از انجام تحلیل عاملی تاییدی و رسم نمودار مسیر بوسیله نرم افزار لیزرل ، مشخص شد که متغیر کیفیت کارکردی خدمات روی تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات، تاثیر مستقیم معنی داری دارد. همچنین ، کیفیت فنی خدمات بر تصویر ذهنی و ادراک از کیفیت خدمات تاثیر مستقیم معنی داری دارد و نهایتاً، تاثیر مستقیم ادراک کیفیت خدمات روی رضایت مشتری نیز به اثبات رسید.



[1] -Gronroos


[2] -Applied Research


[3] -Casual


[4] -Cluster Sampling

کلیدواژه‌ها

کیفیت کارکردی؛ کیفیت فنی؛ تصویر ذهنی؛ ادراک کیفیت خدمات؛ لیزرل

مراجع

Delawar A. (2005). Theoretical and Practical Bases for Research in the Humanities and Social Sciences. Tehran: Roshd Publishing, (In Persian).

Do Toweet, S., Dutwit, M., & Conversational, L. (2007). Translated by: A., Delawar, Arasbaran Publication, (In Persian).

Ghazi Tabatabai, S. M. (1995). Structural Models of Covariance or Laser Level Models in Social Sciences. Tabriz: Tabriz University Publication, (In Persian).

Ghazi Tabatabai, S. M. (1995). Laserl Methods and their Structure. Journal of the Faculty of Literature and Humanities, 41, 21-25, (In Persian).

Gronroos , C. (2006) “Adopting a Service Logic For Marketing” , Marketing Theory , Vol  63, pp. 317-333                                                                              

Gronroos, C.(1990)”Service Management And Marketing” D.C , Health and CO. Lexington , MA.

Hooman, H. A. (2005). Structural Equation Modeling Using LaserL Software. Tehran: Samt Publishing, (In Persian).

Kang, G.D. James, J. (2004)"Service Quality Dimensions: An Examination Of Gronroos Service Quality Model" Managing Service Quality, Vol.14, No.4, PP.266-277.

Johneston, R., (1995)"The Determinants Of Service Quality: Satisfiers And Dissatisfiers" International Journal Of Service Industry Management, Vol.6, No.5, PP.53-71.

Rust, R., (2000)"Using Service Quality Data For Competitive Marketing Decisions" International Journal Of Service Industry Management, Vol.11, No.5, PP.438-469.

Brady, M.,Cronin,J., (2001)"Some New Thoughts And Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach" European Journal Of ,Marketing, Vol.65, No.3, PP.34-49.

Gobadian, A.,etal., (1994)"Service Quality: Concepts And Models" International Journal Of Quality And Reliability Management, Vol.11, No.9, PP.43-66.

Parassuraman, A.,etal. , (1988)"A Conceptual Model Of Service Quality And The Implication For Further Research" Journal Of Marketing, Vol.49, Autumn, PP.41-50.

Philip R. C., & John L. G. (2004). International Marketing. Translated by: H., Nikomaram & M.A., Abdolvand, Tehran: Islamic Azad University Publication (In Persian).

Zeitamel, P. (2008). Quality of Service. Translated by: K., Haydarzadeh & A., Hajiha, Kasakawosh Publication, (In Persian).