بررسی تأثیر آمادگی الکترونیکی بانک های دولتی بر کیفیت خدمات آن‌ها از نظر مشتریان (مورد مطالعه: استان بوشهر)

مدیریت کسب و کار

مقاله 4، دوره 7، شماره 26، تیر 1394، صفحه 75-94   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

ابراهیم رجب‌پور^{* 1}؛ عبداله توکلی²

¹دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشگاه تهران

²عضو هئیت علمی پژوهشگاه حوزه و دانشگاه و عضو هیأت علمی پردیس فارابی دانشگاه تهران

چکیده

     امروزه با رشد سریع و روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، مفاهیم جدیدی مانند آمادگی الکترونیکی به واژگان و اصطلاحات اضافه شده است؛ بنابراین در سال­های اخیر تلاش­های زیادی برای سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمان­ها انجام شده است. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر آمادگی الکترونیکی بانک­ها بر کیفیت خدمات ارائه‌شده از طرف آن‌ها از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروپرف، انجام گرفته است. بانک­ها به‌عنوان یکی از سازمان­هایی که عملکرد و فعالیت­های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، نقش پررنگی در هر جامعه­ای ایفا می­کنند. در این مقاله پس از بررسی مبانی نظری پژوهش، مدل آمادگی الکترونیکی و همچنین مدل سنجش کیفیت خدمات انتخاب شد. برای سنجش این مفاهیم دو پرسشنامه به‌کار رفت. پرسشنامه ارزیابی آمادگی الکترونیکی شامل 36 سؤال بود که توسط کارکنان بانک تکمیل شد. برای سنجش کیفیت خدمات پرسشنامه­ای 28 سؤالی به‌کار فت که توسط مشتریان بانک پاسخ داده شد. مورد مطالعه در این پژوهش، بانک­های دولتی (ملّی، صادرات و تجارت) در استان بوشهر است. در این پژوهش از روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­ای استفاده شد و برای تحلیل داده­ها روش­های آمار توصیفی و آمار استنباطی (تحلیل رگرسیون چندگانه، تحلیل واریانس یک‌طرفه ANOVA و آزمون تی) به‌کار رفتند. نتایج پژوهش نشان می­دهدکه ابعاد پنج‌گانه مدل آمادگی الکترونیکی بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری دارد و افزایش هر یک از آن‌ها باعث افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده بانک می­شود. در پایان به‌منظور افزایش کیفیت خدمات بانک پیشنهاد‌هایی ارائه شده است.

کلیدواژه‌ها

فناوری اطلاعات و ارتباطات؛ آمادگی الکترونیکی؛ کیفیت خدمات؛ مدل سروپرف