طراحی مدل جهت سنجش بلوغ CRM در سازمان با استفاده از AHP

مدیریت کسب و کار

مقاله 7، دوره 8، شماره 29، فروردین 1395، صفحه 111-130   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

سیدکامران نوربخش^*

عضو هیات علمی دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد تهران مرکزی ، تهران ، ایران

چکیده

گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکتهای گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، در راستای سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM در صنعت لوازم کودک شناسایی گردید. شاخص های تبیین کننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به رتبه بندی عوامل و شاخصهای شناسایی شده پرداخته شد و سپس وضعیت بلوغ سازمان مورد مطالعه در ارتباط با استقرار CRM تحلیل گردید. طبق نظریات معتبر و جدید، عوامل اصلی موثر بر سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، به سه عامل فرآیندها، منابع انسانی و تکنولوژی تعریف گردید. اولویت بندی عوامل اصلی موثر بر استقرار CRM و همچنین رتبه بندی شاخص های مربوط به سه عامل اصلی در راستای پیاده سازی موفق CRM نیز انجام گردید. بمنظور سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، از آزمون نسبت (دو جمله ای) استفاده گردید. به جز شاخص فناوری اطلاعات و مدیریت دانش که از مقدار مفروض سطح بلوغ سازمان (5/12) کمتر میباشند، سایر شاخص ها از جمله استراتژی، فرآیند سازمانی، فرهنگ سازمانی، منابع انسانی و مدیریت تغییر، سازمان مورد تحقیق در صنعت لوازم کودک، به بلوغ در استقرار CRM  رسیده است.

کلیدواژه‌ها

فرآیند سلسله مراتبی؛ مدیریت ارتباط مشتری؛ معیار رضایت مشتری؛ شاخص رضایت مشتری