بررسی ارتباط بین ارزش ادراک شده مشتری با عملکرد مشتری

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 3، دوره 9، شماره 30، آذر 1396، صفحه 31-40   

نویسندگان

زهرا احمدی الوار^{* 1}؛ یاسان اله پوراشرف²

¹کارشناسی ارشد، دانشگاه ایلام، گروه مدیریت، ایلام، ایران(عهده دار مکاتبات)

²دانشیار، دانشگاه ایلام، گروه مدیریت، ایلام، ایران

چکیده

این مطالعه با هدف بررسی ارتباط بین ارزش ادراک شده مشتری با عملکرد مشتری در بین مشتریان بانک­های شهرستان پلدختر صورت گرفته است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده­ها، توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کلیه مشتریان کلیه بانک­ها و مؤسسات مالی پلدختر است که تعدادشان نامحدود می­باشد. با استفاده ازفرمول کوکران 384 نفر از مشتریان بانک­ها به صورت تصادفی طبقه­ای به عنوان نمونه در نظر گرفته شدند. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه است که روایی محتوایی و ظاهری آنها از دید صاحبنظران و روایی سازه و همگرایی آن­ها به کمک روش­های آماری به تأیید رسید. پایایی پرسشنامه­ها نیز از طریق پایایی سازه به کمک تحلیل عاملی تأییدی و همچنین آلفای کرونباخ تأیید شد، که مقدار این ضریب برای متغیر برای ارزش ادراک شده 911/0 و برای متغیر عملکرد مشتری 918/0 است. داده­ها با بهره­مندی از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم­افزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیه و تحلیل شد. نتایج پژوهش نشان داد که بین ارزش ادراک شده و عملکرد مشتری رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بین ارزش ادراک شده و 3 بعد عملکرد مشتری رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

ارزش؛ ارزش ادراک شده؛ عملکرد مشتری

مراجع