پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 418 |
| تعداد شماره‌ها | 10,005 |
| تعداد مقالات | 83,618 |
| تعداد مشاهده مقاله | 78,303,052 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 55,356,607 |
ارزیابی عملکرد به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران (مورد مطالعه: بانک سینا) | ||
| مدیریت کسب و کار | ||
| مقاله 5، دوره 8، شماره 31، مهر 1395، صفحه 75-127 اصل مقاله (12.46 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| علیرضا صالحی* 1؛ میر فیض فلاح شمس2؛ قاسمعلی بازایی2 | ||
| 1کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران‌مرکزی | ||
| 2عضو هیات علمی ،گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکزی،تهران،ایران | ||
| چکیده | ||
| ازآنجاکه مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری می‌تواند عملکرد و کارایی سازمان را بهبود ببخشد، این تحقیق درصدد است با بررسی ارزیابی عملکرد شعبه‌های «بانک سینا» و رتبه‌بندی این شعبه‌ها میزان اهمیت معیارهای ECRM را مشخص کند. به‌وسیله تعیین درجه اهمیت این معیارها می‌توان عملکرد بانک را موردبررسی قرار داد و نسبت به تقویت نقاط قوت و کاهش و از‌بین‌بردن نقاط ضعف اقدام کرد. در این تحقیق با ترکیب تکنیک ارزیابی متوازن و تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره، عملکرد شعبه‌های «بانک سینا» موردمطالعه قرار گرفت و از چهار منظر مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری، بررسی و رتبه‌بندی شد. با توجه به وزن‌دهی به معیارها و زیرمعیارهای تعیین‌شده و استفاده از تکنیک AHP و TOPSIS امکان رتبه‌بندی شعبه‌ها فراهم شد تا بتوان عملکرد آن‌ها را مقایسه کرد. نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن است شعبه‌هایی که از معیارهای ارتباط با مشتری، حفظ و مراقبت از مشتری، ایجاد رابطه قوی با مشتری و همچنین توجه به رشد و یادگیری سازمانی خود اهمیت بیشتری می‌دهند، موجب رضایت مشتریان و همچنین کارکنان خود می‌شوند و در نتیجه عملکرد بهتر و مطلوب‌تری دارند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری؛ ارزیابی عملکرد؛ کارت امتیازی متوازن؛ AHP؛ TOPSIS | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 375 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 239 |
||