بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر تصویر برند با نقش میانجی بازاریابی رابطه ای، ارزش ادراک شده برند و وفاداری به برند (مورد مطالعه ای: شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی و ارتباطی شهر خرم آباد)

مدیریت کسب و کار

مقاله 15، دوره 11، شماره 43، مهر 1398، صفحه 282-310   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

نجم الدین موسوی¹؛ راضیه فعلی^{* 2}؛ محمد بوعذار³

¹گروه مدیریت دولتی، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه لرستان، لرستان، ایران

²گروه مدیریت دولتی- منابع انسانی، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه لرستان.لرستان، ایران

³گروه مدیریت بازرگانی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

چکیده

هدف پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر تصویر برند با نقش میانجی بازاریابی رابطه ­ای، ارزش ادراک­شده و وفاداری مشتریان در شرکت­ های ارائه­ دهنده خدمات اینترنتی و ارتباطی می‌باشد. تحقیق از نظر هدف، کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده­ ها، توصیفی – علّی است. جامعه آماری پژوهش کاربران خدمات اینترنتی و ارتباطی ارائه­ شده توسط شرکت ­های ارائه‌دهنده در شهر خرم­ آباد می‌باشد. با توجه به نامحدود­بودن حجم جامعه، حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید که به روش نمونه­ گیری غیرتصادفی دردسترس انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (آزمون نرمال‌بودن و مدل معادلات ساختاری) و نرم­افزارهای SPSS(22.0) و AMOS(22) استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر متغیرهای ارزش ادراک شده، بازاریابی رابطه­ای، وفاداری به برند و تصویر برند تأثیر مثبت و معناداری دارد. ارزش ادراک شده و بازاریابی رابطه ­ای بر وفاداری به برند و تصویر برند دارای تأثیر مثبتی بودند. همچنین تأثیر وفاداری بر تصویر برند تأیید گردید.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ بازاریابی رابطه ای؛ ارزش ادراک شده؛ وفاداری مشتری؛ تصویر برند