بررسی تطبیقی تأثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 4، دوره 9، ویژه‌نامه، اسفند 1396، صفحه 29-39   

نویسندگان

نرگس دل‌افروز¹؛ علی قلی‌پور سلیمانی¹؛ آرمین گلی^{* 2}

¹استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

²دانشجوی دکتری، واحد بین‌الملل قشم، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، قشم، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

چکیده

هدف اصلی این پژوهش، بررسی تطبیقی تأثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان در بانک­های دولتی و خصوصی استان مازندران است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک­های دولتی (سپه، ملی و کشاورزی) و بانک­های خصوصی (پاسارگاد، سامان و قوامین) در استان مازندران و در چهار شهرستان (تنکابن، رامسر، عباس­آباد و چالوس) است. بر این اساس، 384 مشتری از دو جامعه آماری مشتمل بر 192 نمونه از میان مشتریان بانک­های دولتی و 192 نمونه نیز از میان مشتریان بانک­های خصوصی از طریق روش نمونه­گیری خوشه­ای تصادفی انتخاب شده­اند. داده­ها به وسیله پرسش­نامه گردآوری شده و با استفاده از روش مدل­سازی معادلات ساختاری و نرم­افزار AMOS 18 مورد تحلیل قرار گرفته­اند. نتایج نشان می­دهد که کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و تصویر شرکت بر نیات رفتاری در بانک­های خصوصی مؤثر هستند؛ اما در بانک­های دولتی تنها رضایت مشتریان بر نیات رفتاری مؤثر است. بررسی مقایسه­ای بانک­های دولتی و خصوصی نشان دادند که تأثیر مستقیم کیفیت خدمات بر رضایت و تأثیر مستقیم رضایت بر نیات رفتاری در بانک­های دولتی بیشتر از بانک­های خصوصی بوده است، اما تأثیر مستقیم کیفیت خدمات بر تصویر شرکت در بانک­های خصوصی بیشتر از بانک­های دولتی بوده است.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات؛ تصویر شرکت؛ رضایت مشتری؛ نیات رفتاری

مراجع