بررسی رضایتمندی ارتباطی مشتریان

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول

مقاله 2، دوره 12، شماره 40، خرداد 1399، صفحه 9-15   

نویسندگان

کاوه گنجهء¹؛ سید حمید خدادادحسینی^{* 2}؛ فرشته منصوری موید³

¹کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

²استاد، گروه مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

³استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

چکیده

امروزه با توجه به افزایش رقابت در فضای کسب‌وکار حکم بر صنعت بانکداری کشور، تغییرات قابل‌توجهی در رفتار مشتریان حاصل‌شده است. هدف از این پژوهش، بررسی رضایت­مندی ارتباطی مشتریان: تبیین نقش کیفیت خدمات رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات توصیه­ای در رضایتمندی ارتباطی مشتریان در میان مشتریان بانک پارسیان است. تحقیق حاضر ازنظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی است. ازاین‌رو پس از مطالعه مبانی نظریه پژوهش، ابعاد متغیرهای تحقیق شناسایی شد و سپس ازنظر سنجی از خبرگان، پرسشنامه تحقیق تهیه و در جامعه آماری توزیع جامع و جمع­آوری گردید. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از مشتریان بانک پارسیان انتخاب شدند. انتخاب اعضای نمونه از روش نمونه­گیری اتفاقی از جامعه در دسترس بوده است. همچنین به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده­ها از تکنیک معادلات ساختاری استفاده‌شده است. نتایج به‌دست‌آمده کلیه فرضیات پژوهش را تأیید نموده و نشان می­دهد که کیفیت خدمات ارائه‌شده بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنی­دار دارد همچنین متغیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت معنی­دار دارد، همچنین کیفیت خدمات ارائه‌شده نیز به تبلیغات توصیه­ای تأثیر مثبت و معنی­دار دارد، از طرفی دیگر وفاداری مشتری بر تبلیغات توصیه­ای نیز تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد، همچنین تبلیغات توصیه­ای مشتریان از بانک پارسیان نیز بر رضایتمندی ارتباطی مشتریان تأثیر مثبت و معنی دارد.

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ تبلیغات توصیه‌ای؛ کیفیت خدمات؛ رضایتمندی ارتباطی

مراجع