بررسی تأثیر کار احساسی بر تصویرذهنی کارکنان از برند سازمان با در نظر گرفتن متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات (مطالعه موردی: بانک ملی ایران)

مدیریت کسب و کار

دوره 12، شماره 47، مهر 1399، صفحه 361-384   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

سید مجید سید حسینی؛ سینا نعمتی زاده^* ؛ میر فیض فلاح

گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

تحقیق حاضر به بررسی نقش و سازوکار تأثیرگذاری متغیر کار احساسی بر تصویرذهنی کارکنان از برند سازمان از طریق متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف از انجام پژوهش حاضر، ارائة مدلی از تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان با در نظر گرفتن متغیر مستقل کار احساسی و متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات است. پرسشنامة پژوهش از پرسشنامه-های استاندارد موجود استخراج شده، اما برای اثبات روایی آن، علاوه بر نظر خبرگان، از تحلیل عاملی تأییدی نیز استفاده شده است. نمونة مورد مطالعه 367 نفر از پرسنل بانک ملی ایران بودند که همگی آنان پرسشنامه را تکمیل کردند. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مثبت و مستقیم ، همچنین تأثیر مثبت و غیرمستقیم کار احساسی بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان است ؛ تأثیر غیرمستقیم بازاریابی داخلی بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان از طریق متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات، به مراتب بیشتر از تأثیر مستقیم آن است. در تأثیر غیرمستقیم، سهم کیفیت خدمات بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان بیشتر از سهم تعهد سازمانی است.

کلیدواژه‌ها

کار احساسی؛ تعهد سازمانی؛ کیفیت خدمات؛ تصویرذهنی کارکنان از برند سازمان

مراجع