شناسایی ابعاد و مؤلفه های کلان مدل نوآورانه ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آنها

ابتکار و خلاقیت در علوم انسانی

مقاله 4، دوره 10، شماره 2 - شماره پیاپی 38، آذر 1399، صفحه 91-122   

نوع مقاله: پژوهشی

نویسندگان

نسرین اخگری¹؛ مهران کشتکار^{* 2}؛ محمود احمدی شریف³

¹گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

²گروه مدیریت بازرگانی ، دانشگاه عالی دفاع ملی ، تهران، ایران

³گروه مدیریت بازرگانی ، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

زمینه:مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت کمک می‌کند تا بفهمد کدام مشتری ارزش به‌دست آوردن، کدام ارزش نگه داشتن، کدام یک استراتژیک بوده، کدام یک سودآور است و از کدام یک می‌توان صرفنظر کرد.
هدف: شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های کلان مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آن‌ها در کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، هدف اصلی این تحقیق است.
روش:پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و روش آن از نوع پیمایشی است. شیوه جمع‌آوری اطلاعات، آمیزه‌ای از روش‌های کتابخانه‌ای، میدانی و پیمایشی است. به‌منظور دستیابی به ابعاد الگو، تحلیل محتوای کیفی مقالات و کتب قابل دسترس انجام شد. روایی محتوایی پرسشنامه، توسط 15 نفر از خبرگان تأیید شد. با توجه به محدود و البته ناشناخته بودن، این خبرگان به‌ روش نمونه‌گیری هدفمند، همگون، ناهمگون و به‌صورت گلوله برفی انتخاب شدند. تحلیل عاملی ابعاد و مؤلفه‌ها با گردآوری داده‌ها از 127 نفر و استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS انجام شد.
 یافته‌ها: محیط سازمانی، هوش تجاری، مدیریت ارتباط با مشتریان، عوامل محیطی و نهایتاً مشتریان به عنوان پنج بعد الگو به‌ همراه 22 مؤلفه آنها شناسایی شدند که معنادار بودن همگی آنها در سطح اطمینان 95% تأیید شدند. ضمن آنکه مقدار برازش کلی مدل معادل 550/0 حاصل شد.
نتیجه‌گیری: این پژوهش، ضمن کمک به توسعه ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، می‌تواند برای مدیران،، تصمیم سازان و تصمیم گیران جهت اتخاذ تدابیر، سیاست‌ها، راهبردها و برنامه‌های مناسب، مفید و قابل بهره‌برداری باشد.

کلیدواژه‌ها

ابعاد؛ مؤلفه؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ هوش تجاری

مراجع

اردکانی، سعید، موسوی، سیدمحمد، شفیعی رودپشتی، میثم (1395)، واکاوی هوش تجاری در دفاتر خدمات گردشگری با رویکرد فازی، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال نهم، شماره 27، صص 142-117.

پورصادق، ناصر، کشتکار، مهران (1395)، محیط شناسی در مدیریت استراتژیک، نشر آذرین مهر، چاپ دوم.

تقوی فرد، محمدتقی،  واقف کودهی، ماندانا، صالحی مقدم، شیما (1394)، تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطه ای عوامل سازمانی، فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، سال 3، شماره 12، صص 95-77.

خلیلی شورینی، سیاوش(1391)، .روشهای پژوهش آمیخته؛ با تأکید بر بومی سازی. تهران: انتشارات یادواره کتاب.

داوری، علی، رضازاده، آرش (1393)، مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار PLS، تهران، جهاد دانشگاهی، چاپ سوم.

رضائی ملک، نرگس، رادفر، رضا (1392 )، مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مـدیریت ارتباط با مشتری (مطالعة موردی: بانک سپه). مدیریت فناوری اطلاعات،  دوره 5، سال 3، 82-63.

روحانی، سعید و زارعرواسان، احد (1391)، مدل ارزیابی سطح هوش تجاری در سیستم‌های سازمانی. فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، سال اول، شماره 2، صص 121-105.

عابدین، بابک (1385)، طراحی چارچوب مدیریت محتوای وب سایت کسب و کار الکترونیکی سازمان هواپیمایی کشوری در مدیریت الکترونیکی با مشتری با استفاده از وب کاوی رفتار بازدیدکنندگان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

فروتنی، زهرا، بحرانی، عطیه، یزدانمهر، فهیمه (1398)، سنجش تاثیر فضیلت سازمانی بر خلاقیت فراشناختی، ابتکار و خلاقیت در علوم انسانی، دوره نهم، شماره 2، صص 164-133.

کریمیان، حسن، بهرامی، مژگان، برانی، مسعود (1394)، تاثیر هوش تجاری برعملکرد بازاریابی همراه با نقش تعدیل گر آشفتگی محیطی (مورد مطالعه : شرکتهای داروسازی)، کنفرانس بین المللی ابزار و تکنیک های مدیریت، تهران.

کشتکار، مهران (1395)، طراحی الگوی راهبردی نوآوری اجتماعی در جمهوری اسلامی ایران، رساله دکتری، دانشگاه عالی دفاع ملی.

کیخا، احمد و عباسپور، عباس (1398)، رابطه بین بین هوش سازمانی و عملکرد سازمانی با میانجی گری خلاقیت، ابتکار و خلاقیت در علوم انسانی، دوره هشتم، شماره 4، صص 32-1.

محمدی بابازیدی، سلمان، عباسپور، عباس، رحیمیان، حمید، غیاثی ندوشن، سعید ( 1399)، رویکردی خلاقانه در طراحی سازمان دانشگاه فرهنگیان، ابتکار و خلاقیت در علوم انسانی، دوره نهم، شماره 4، صص 54-35.

مرتضایی، علی، سنگری، محمدصادق، نظری شیرکوهی، سلمان، رزمی، جعفر (1397) بررسی تأثیر شایستگی هوش تجاری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعة تجربی در صنعت بانکداری، فصلنامه مدیریت فناوری، دوره 10، شماره 1، صص 234-209.

مهرمنش و صفوی میرمحله، سیدرحیم (1396)، طراحی الگوی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای ایرانی با رویکرد تفسیری-ساختاری (مورد مطالعه: شرکت گاز استان اردبیل)، فصلنامه راهبردهای بازرگانی، شماره 10، سال 24، پاییز و  زمستان.

نیکو مرام، هاشم، محمودی، محمد(1391)، سنجش تاثیر سیستم اطلاعات حسـابداری مـدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم و هـوش تجـاری در تصـمیم گیـری مـدیران واحـدهای اقتصـادی، حسابداری مدیریت، سال پنجم ، شماره 13، صص 47-6.

 

Amir Nawaz (2015). The perceived impact of business intelligence tools on marketing success. Master degree project in informatics, university of skovde

Chang, W., Park, J.E. & Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability. Journal of Business Research, 63(8), 849-855.

Eidizadeh, R., Salehzadeh, R., & Esfahani, A. C. (2017). Analysing the role of business intelligence, knowledge sharing and organisational innovation on gaining competitive advantage. Journal of Workplace Learning, 29(4), 250- 267.

Elbashir, M.Z., Collier, P.A., Sutton, S.G., Davern, M.J., & Leech, S.A. (2013). Enhancing the business value of business intelligence: The role of shared knowledge and assimilation. Journal of Information Systems, 27(2), 87-105.

Handzic, M., Ozlen, K., & Durmic, N. (2014). Improving customer relationship management through business intelligence. Journal of Information & Knowledge Management, 13(2), 1450015.

Isik Oyku, Mary C. Jones, Anna Sidorova. (2013). Business intelligence success: The roles of BI capabilities and decision environments. Information and management, 50 (2013) 13–23.

Jourdan, Z., Rainer, R.K., & Marshall, T.E. (2008). Business intelligence: An analysis of the literature. Information Systems Management, 25(2), 121-131.

Kaldeen1, M. Thowfeek, M.H. (2020). Factors Favoring Electronic Custommer Relationship Management (E-CRM), JOURNAL OF CRITICAL REVIEWS,

Kumar Srivastava, Chandra and Srivastava (2019). The Impact of Knowledge Management and Data Mining on CRM in the Service Industry. Springer Nature Singapore Pte Ltd. 2019,

Laursen, G.H., & Thorlund, J. (2016). Business analytics for managers: Taking business intelligence beyond reporting. John Wiley & Sons

Liao, Shaoyi and et at (1999).The Adoption of Virtual Banking: An Emperical Study International Journal of Information Management, Vol. 19, p. 63-74.

Liou, J. J. (2009). A novel decision rules approach for customer relationship management of the airline market. Expert Systems with Applications, 36(3), 4374-4381.

Marsella, A., Stone, M. & Banks, M. (2005). Making customer analytics work for you! Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, 13(4), 299.

Nawaz Ahmed et al. (2014). Compettitive Intelligence and Marketing effectiveness of organization: an investigation from Pakistan. European Scientific Journal, vol.10, No.13

Olszak, C. (2013). The Business intelligence-based Organization-new chances and Possibilities. Proceedings of the International Conference on Management, Leadership and Governance: ICMLG 2013 (p. 242). Academic Conferences Limited.

Peters, M.D., Wieder, B., Sutton, S.G. & Wakefield, J. (2016). Business intelligence systems use in performance measurement capabilities: Implications for enhanced competitive advantage. International Journal of Accounting Information Systems, 21, 1-17.

Sangari, M.S. & Razmi, J. (2015). Business intelligence competence, agile capabilities, and agile performance in supply chain: An empirical study. The International Journal of Logistics Management, 26(2), 356-380.

Sin, L.Y. M., Tse, A.C.B. and Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12):1264–1290).