تأثیر رهبری خدمت‌گزار و مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر رفتارمشتری‌مدارانه کارکنان (مورد مطالعه: شعب بانک ملت شهر کرمانشاه)

مدیریت کسب و کار

دوره 13، شماره 49 - شماره پیاپی 1، فروردین 1400، صفحه 175-189   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

مریم فخری¹؛ مهدی حسین پور^{* 2}

¹گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، کرمانشاه، ایران

²گروه مدیریت و کارآفرینی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه رازی، کرمانشاه، ایران

چکیده

امروزه سازمان‌ها رکن اصلی جامعه کنونی را تشکیل داده و دو عامل بسیار مهم و حیاتی آن عبارتند از: مدیریت و رهبری که مهمترین عامل در حیات، رشد و بالندگی یا مرگ سازمان محسوب می‌شود و دیگری انسان‌ها که گردانندگان اصلی هر سازمان می‌باشند. درسازمان یکی از ارکان حیاتی رهبری می‌باشد، بدون وجود رهبری ممکن است حلقه اتصال موجود در میان اهداف فردی و سازمانی ضعیف شود. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر رهبری خدمت‌گزار و مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر رفتار مشتری‌مدارانه کارکنان (بانک ملت سطح شهرکرمانشاه) است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت گردآوری داده‌ها، توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش، شامل کارکنانی می‌باشد که درشعب بانک ملت در شهر کرمانشاه فعالیت می‌کنند. حجم نمونه پژوهش 156نفر می‌باشد. باتوجه به حجم نمونه و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده ابزار پرسشنامه در جامعه آماری توزیع شده است. روایی پرسشنامه از طریق روایی صوری و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری، به کمک نرم‌افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که رهبری خدمت‌گزار و مسئولیت اجتماعی بر رفتار مشتری مدارنه تاثیرگذار است. واژگان کلیدی: رهبری خدمت‌گزار، مسئولیت‌پذیری اجتماعی و رفتارمشتری‌مدارانه.

کلیدواژه‌ها

رهبری خدمت‌گزار؛ مسئولیت پذیری اجتماعی؛ رفتارمشتری مدارانه؛ بانک ملت؛ شهر کرمانشاه

مراجع