پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 418 |
| تعداد شماره‌ها | 10,005 |
| تعداد مقالات | 83,622 |
| تعداد مشاهده مقاله | 78,362,631 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 55,400,549 |
بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان | ||
| مدیریت کسب و کار | ||
| دوره 13، شماره 51 - شماره پیاپی 3، مهر 1400، صفحه 324-343 اصل مقاله (1.48 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| جاوید رخشانی* ؛ زهره مدنی؛ سمیه صائب نیا | ||
| گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران | ||
| چکیده | ||
| هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می‌باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبیل به تعداد 250 نفر می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 184 نفر به‌دست آمد که بر اساس روش نمونه‌گیری وابسته و نمونه‌گیری استاندارد انتخاب شدند. به‌منظور اندازه‌گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه به‌صورت تشخیصی، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار LISREL انجام گرفت. نتایج نشان داد که رابطه ی بین دو متغیر ارتباط با مشتری CRM و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک توسط متغیر رفتار شهروندی سازمان تشدید می‌شود که اگر رفتار شهروندی سازمان افزایش یابد این اثر قوی‌تر و اگر رفتار شهروندی سازمان ضعیف شود طبیعتا این رابطه ضعیف خواهد شد این موضوع بر اساس معنی‌دار بودن و هم جهت بودن اثر رفتار شهروندی سازمان قابل استنباط است. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ارتباط با مشتری CRM؛ کیفیت خدمات ارائه شده؛ رفتار شهروندی سازمان؛ بانک | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 377 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 226 |
||